随着旅游饭店业的发展,饭店从业人员的需求量日益增多,高职高专旅游类学生已成为从业大军中的主要力量。因此深化职业教育改革,突出以全面素质为基础、以能力为本位的职业教育新观念益发重要。根据高等职业教育要求和饭店行业特点,我们精心编写了这本《饭店前厅客房服务与管理》。
高等职业教育教学内容的确定应以职业岗位的专项性和操作性为依据。以培养学生具有扎实的职业技能、专深的岗位业务知识、较强的全面素质为目标,对理论的要求以“够用”和“实用”为度。本教材根据职业岗位所需的智能结构来确定大纲,强调职业岗位的针对性;在把握理论科学性、现代性的同时,将理论进行变通,体现出理论的实用性和可操作性,引导学生不仅能够掌握知识,还学会如何去应用知识,做到学以致用。
本教材尽可能用关键词或短语、图表进行程序总结,帮助读者更好地理解各章内容;补充案例分析、情景模拟指导,使学生能够较直接地理解应掌握的内容,真正体现其实用性。

第1章 前厅部概述
课前导读
学习目标
**节 前厅部的基础知识
一、前厅部在饭店中的地位和作用
二、前厅部的工作任务
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责
一、前厅部机构设置的原则
二、前厅部组织机构模式
三、前厅部机构组成及主要职能
四、前厅部主要管理岗位职责
第三节 前厅环境
一、前厅的分区布局
二、前厅装饰美化与微小气候
第四节 前厅部服务人员的素质要求
一、仪容仪表
二、仪态要求
三、言谈话语
四、礼貌修养
五、能力和技能要求
本章小结
思考与练习
第2章 客房预订
课前导读
学习目标
**节 预订方式与种类
一、预订方式
二、预订种类
第二节 预订程序
一、客房预订途径
二、预订程序
三、预订变更与取消
四、客人抵店前的工作
第三节 预订控制
一、超额预订
二、预订失误控制
第四节 预订推销
一、预订推销方式
二、预订推销技巧
三、其他预订服务
本章小结
思考与练习
第3章 礼宾服务
课前导读
学习目标
**节 应接服务
一、机场、车站迎送服务
二、店门接送服务
第二节 行千李服务
一、散客行李服务
二、团队行李服务
三、行李寄存
四、递送转交服务
五、换房行李转送
第三节 委托代办服务
一、衣物寄存服务
二、外修外购服务
三、寻人服务
四、订车服务
五、雨具出租及保存
六、其他服务
七、金钥匙(concierge)服务
本章小结
思考与练习
第4章 前台接待服务
第5章 商务**及总机服务
第6章 前台收银管理
第7章 前厅销售管理
第8章 前厅沟通与质量管理
第9章 客房部概述
第10章 客房的对客服务工作
第11章 客房的清扫工作
第12章 客房部设备用品管理
第13章 客房**管理
附录:饭店部分常用英语
参考文献

第1章 前厅部概述
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责
一、前厅部机构设置的原则
(一) 设置合理
前厅部组织机构的设置、岗位职责的划分、人员的配备等应结合饭店自身的特点,如饭店的性质、规模、等级、经营管理方式等来确定。例如:规模小的饭店前台接待员可以同时承担接待和问讯两个工作岗位的职责,员工可以身兼数职;前厅部还可以并入客务部,不再单独设置。
(二) 精简**
前厅部在设置机构时,应遵循“因事设岗”的组织编制原则,既防止机构臃肿、人浮于事的现象,又要避免出现职能空缺的问题。同时,还要处理好分工与合作的关系,做到机构设置科学、合理,工作效率高。
(三) 分工明确,统一指挥
前厅部各岗位、各员工的职责、权利和任务及上下级隶属关系要明确和具体,保证内部信息沟通渠道畅通,权责分明。既能做到统一指挥,又能充分发挥员工工作的积极性、主动性和创造性,从而提高工作效率。
(四) 便于协作
前厅部组织机构的设置不仅要便于前厅各岗位、各环节之间的沟通协作,同时还要利于与其他相关部门的业务协调与合作,真正发挥饭店“神经**”的作用。
(五) 责权一致
责任是权利的基础,权利是责任的保证。前厅部应明确每个岗位的责任,同时赋予员工相应的权利,使员工能够在自己的权责范围内顺利完成任务。权责不清将使工作发生重复或遗漏和推诿扯皮现象,容易使员工产生挫折感。
二、前厅部组织机构模式
前厅部组织机构的具体设置应根据饭店的具体情况而定,目前,我国饭店常见的模式有三种。
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