在我国古代礼仪典籍《礼记》中有道:“礼之以和为贵。”作者也一向认为:讲究礼仪,意在善待别人;推广服务礼仪,意在营造和谐、宽松的社会氛围。有鉴于此,在本书中,不仅介绍了仪表修饰、着装规范、礼貌用语、环境优化等现代服务的“形式之美”,而且着重强调了职业道德、服务意识、以态调整等现代服务的“内涵之美”。简言之,在讲授服务礼仪时,作者所倡导的是表里如一;既要讲究“形式之美”,更要讲究“内涵之美”。

绪论 礼仪就在你身边
第1篇 服务礼仪概述
第2篇 职业道德
第3篇 服务意识
第4篇 心态调整
第5篇 善始善终
第6篇 仪表修饰
第7篇 着装规范
第8篇 环境优化
第9篇 零度干扰
第10篇 距离有度
第11篇 三A规则
第12篇 礼貌用语
第13篇 文明用语
第14篇 行业用语
第15篇 书面用语
第16篇 电话用语
第17篇 岗前准备
第18篇 接待顾客
第19篇 导购推销
第20篇 售后服务
第21篇 纠纷处理
后记
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第1篇 服务礼仪概述
目前,人们对服务行业是越来越重视,这是什么原因呢?
在现代社会中,一个非常重要的特征就是社会分工越来越细,不仅有工、农、兵、学、商,而且还有**产业、第二产业、第三产业的划分。现在做任何事情都有不同的社会分工,比如我们以前这个喝水,自己煮开了喝不就完了吗?现在很少有人这样了。现在城市人口很多,很多人选择喝矿泉水、喝纯净水,用饮水机喝水。再比如我们过去洗衣服,脏了就自己洗了。现代人有的时候要是忙,特别有的时候有些衣服有洗涤或质量的要求,我们可能就把它送到洗衣店去了,现在已经形成一种潮流了。
再比如打扫卫生,过去自己打扫卫生,黎明即起,洒扫庭厨,每日必修之功课。目前有些人因为工作繁忙,时间宝贵,所以这个家庭保洁工作,就交给别人做了。室外的保洁工作,则由物业去负责。室内的保洁工作,就请小时工来做。
现代社会离不开服务,服务往往是相互的。
现代社会有一个特点,分工越来越详细。在这样的情况下,服务行业越来越受到了整个社会的重视,越来越得到了长足的发展。
说服务行业越来越被重视了,那么服务礼仪是不是也就应该提上议事日程了?
是这个问题!现代服务啊,它有一个非常重要的特点,就是为别人工作。在现代社会里,整个社会为人类服务,全体人民为社会服务,人与人之间相互服务。在这样一个情况下,就需要一种互动,就有一个环境,就有一个规范性的要求。没有规矩不成方圆,服务礼仪严格来讲实际上就是一些有关服务的具体规矩。
根据这种说法,是否可以说服务礼仪就是在服务人员在为别人服务的过程中,对服务对象所表示的一种尊重的具体形式呢?其实,就是这么一回事。
严格来讲是这样的。我们刚才已经强调了,所谓服务,实际上是为社会工作,为人类工作,为别人工作,大家相互为对方工作。占人讲了,衣食足而知礼仪。在过去物质匮乏的情况下,人们去要求服务质量、讲究服务态度,通常是不现实的。那时候,我要买肉,我给你钱,我买到肉就算了,你给不给我脸色看不重要。在那时,有服务的过程,没有强烈的服务意识,或者是服务规范有待健全。
像我小的时候,20世纪60年代末期,70年初期,那个时候正长身体,十几岁,想吃肉,没肉,买肉凭发票。城里一个人大概四两肉。妈妈当时做的一件*重要的事儿,就是满足我
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**礼仪专家,**电视台礼仪节目主讲嘉宾,金正昆教授《礼仪金说》系列图书隆重推出精心力作《服务礼仪》,展现礼仪魅力,高扬理想风帆,驶向成功彼岸。

我们要让世人通过北京奥运会,感受中国是一个礼仪之邦。
——国际奥委会执委 何振梁

*具实效性的服务礼仪经典,金正昆教授曾担任**电视台、**人民广播电台、山东电视台等全国几十家知名媒体礼仪节目主讲嘉宾,搜狼、新浪、网易、QQ、TOM等数十家网站争相连载。
本书附赠礼仪金说Ⅲ服务礼仪光盘1张。 提升品位的礼仪教程,追求优雅的魅力范本,不学礼,无以立。
——孔子
人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。
——荀子
仓廪实而知礼节,衣食足而知荣辱。
——管仲
一个人的成功,15%是靠专业知识,85%是靠人际关系与处世能力。
——安德鲁·卡内基

金正昆,中国人民大学国际关系学院外交学系主任,礼仪与公关研究**主任,外交学博士生导师。目前主要从事外交学、传播学、俯视学研究。其应用礼仪的研究,目前在国内居于前沿位置,现为中国人民公安大学等多所院校兼职教授。个人正式出版专著、教材12部,主编教材6部,累计个人发表约580万字。代表作为《外交学》《现代外交学概论》《现代商务礼仪教程》《**公务员礼仪教程》《社交礼仪教程》《涉外礼仪教程》《外事礼仪》《公务员礼仪》《服务礼仪教程》《大学生礼仪》等。其中《外交学》为**教育部“十五”与“十一五”规划教材,《公务员礼仪》为**教育部“十一五”规划教材。