《前厅与客房服务》*大的特点是实用性强、针对性强。《前厅与客房服务》针对高职高专教育的特点，遵循科学性、实用性、先进性、规范性四项原则，以饭店前厅和客房的实际工作流程为主线，通过大量的典型案例，全面介绍了饭店前厅部和客房部的的业务运行、服务技术、对细节问题的处理以及做好前厅和客房服务所必需的基础知识，**阐述了前厅部和客房部各岗位的服务要求与服务程序，从而将饭店前厅部和客房部的实际工作情况和要求真实形象地呈现在学生面前。

**章 前厅部概述
**节 前厅部的地位与功能
一、前厅部在饭店中的重要地位
二、前厅部的功能
三、前厅部的发展趋势
第二节 前厅部的组织机构与岗位职责
一、前厅部组织机构设立应遵循的原则
二、前厅部组织机构模式
三、前厅部主要机构简介
四、前厅部主要管理岗位和服务岗位职责
第三节 前厅布局、设备和环境
一、前厅设计的基本原则
二、前厅的分区布局
三、主要设备
四、前厅大堂装饰美化
五、前厅大堂环境质量控制
第四节 前厅服务和人员素质要求
一、前厅服务的含义
二、前厅服务的原理
三、前厅服务的要求
四、前厅服务的主要特点
五、前厅部对客服务全过程
六、前厅部管理人员素质要求
七、前厅部服务人员素质要求
第五节 前厅部际沟通
一、前厅部际沟通的原理
二、前厅部际沟通的基本方法
三、前厅部际沟通协调实务
本章小结
复习思考题

第二章 客房预订服务
**节 客房预订概述
一、预订需用的设备
二、预订的工作范围和内容
三、预订员的岗位职责和注意事项
第二节 客房预订的种类和方式
一、客房预订的种类
二、客房预订的方式
三、客房预订的注意事项
第三节 客房预订的程序
一、客房预订的操作形式
二、客房预订的程序
三、不同通信方式预订的工作流程
四、其他预订服务的程序
第四节 客房预订的控制
一、超额预订
二、预订中的失约行为及处理
三、预订失误行为的控制
第五节 前厅预订员推销方法
一、进行预订推销的前提
二、前厅预订员推销方法
第六节 建立客史档案
一、建立客史档案的意义
二、建立客史档案的对象和内容
本章小结
复习思考题

第三章 礼宾服务
**节 迎送宾客服务
一、饭店代表迎送服务
二、迎宾员迎送服务
第二节 宾客行李服务
一、散客行李服务
二、团队行李服务
三、换房行李服务
四、行李寄存服务
五、派送转交服务
第三节 “金钥匙”服务
一、“金钥匙”历史简介
二、“余钥黜”服务弹念
三、中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
四、国际金钥匙组织中国区批准程序
五、中国饭店金钥匙会员的能力要求、业务知识和技能要求
六、中国饭店金钥匙服务项目
七、金钥匙服务细节
本章小结
复习思考题

第四章 前厅接待服务
**节 前厅接待服务概述
一、前厅接待服务的业务范围
二、前厅接待服务标准
三、先进的登记服务
第二节 人住接待服务
一、接待准备
二、办理入住登记需要的表格
三、入住登记
第三节 前厅接待日常服务及特殊情况处理
一、客人不能人住的处理
二、换房
三、离店日期变更
四、宾客不愿翔实登记
五、宾客抵店人住时，发现房间已被占用
六、押金数额不足
七、力口床(ExtraBed)
八、宾客离店时，带走客房内物品
第四节 接待员的客房分配技术与销售技巧
一、客房分配技术
二、销售技巧
本章小结
复习思考题

第五章 前厅综合服务
**节 前厅问询服务
一、前厅问询处服务项目与设备
二、问询处的服务内容
三、问询服务具体工作流程
四、前厅问询处服务人员素质要求
第二节 前厅总机服务
一、总机话务员的岗位职责
二、电话总机的服务流程
第三节 商务**服务
一、商务**员工的主要职责
二、商务**的主要服务内容
第四节 前厅收银服务
一、前厅收银处的业务范围
二、收银员的主要职责
三、收银处的服务流程
四、收银员岗位要求
本章小结
复习思考题

第六章 客房部概述
**节 客房部在饭店中的重要地位和工作任务
一、客房部对饭店经营的重要意义
二、客房部的功能
三、客房部的工作任务
四、客房管理的内容
五、客房服务的发展趋势
第二节 客房部机构设置和主要岗位职责
一、客房部机构设置的基本要求
二、客房部主要机构形态
三、客房部主要分支机构与岗位职责
四、客房部人员素质要求
五、客房部与其他部门的业务关系
第三节 客房的种类和布局
一、客房的种类
二、房价的种类
三、客房的功能空间
本章小结
复习思考题

第七章 客房服务基础知识
**节 清洁器具
一、清洁器具的分类
二、一般清洁器具
三、清洁设备
四、清洁设备的管理
第二节 清洁剂
一、清洁剂的种类及作用
二、清洁剂的管理
第三节 饭店布草
一、饭店布草的质量规格
二、饭店客房布草面料的分类和特点
三、饭店布草采购注意事项
四、饭店布草储存保养注意事项
本章小结
复习思考题

第八章 客房与公共区域的清洁保养
服务
**节 客房清洁卫生的标准
一、客房清洁卫生标准的制定
二、客房清洁卫生的检查
三、卧室卫生质量标准
四、卧室卫生的检查
五、浴室质量标准
六、浴室卫生的检查
七、饭店客房的卫生隐患
第二节 客房清扫的准备和清扫原则
一、客房清扫的准备工作
二、客房清扫的原则
三、客房清洁员在清扫客房时的注意事项
第三节 客房清洁保养服务程序
一、进入房间
二、走客房清扫程序
三、住客房清扫程序
四、其他类型客房的清扫程序
五、客房的消毒工作
第四节 公共区域的清洁保养服务
一、公共区域清洁保养工作的特点
二、公共区域清洁的业务范围
三、公共区域清洁保养的准备
四、公共区域清洁保养工作程序
第五节 公共区域具体清洁工作的操作程序
一、地毯吸尘的操作程序
二、干泡法清洗地毯的操作程序
三、抽洗法清洁地毯的操作程序
四、抽洗沙发的操作程序
五、大理石地面推尘的操作程序
六、大理石地面起蜡的操作程序
七、大理石地面打蜡的操作程序
第六节 客房计划卫生与饭店虫害的**
一、饭店的计划卫生
二、饭店虫害的**
本章小结
复习思考题

第九章 客房对客服务
**节 客房对客服务概述
一、客房对客服务的两种模式
二、客房对客服务的质量要求
第二节 客房对客常规服务
一、迎送宾客服务
二、送水服务
三、洗衣服务
四、客房电话服务
五、客房小酒吧服务
六、托婴服务
七、送餐服务
八、会客服务
九、擦鞋服务
十、租借物品服务
第三节 特殊客人服务
一、贵宾服务
二、残疾人服务
三、病客服务
四、醉客服务
第四节 商务楼层和会议室服务商务楼层服务
……
第十章 洗衣房
第十一章 客房**保卫服务
第十二章 饭店前客户服务礼节礼貌
参考文献