本书根据旅游饭店运营与服务的特点,结合国际旅游饭店服务质量管理发展的新形势,依照旅游饭店服务工作流程和职业岗位技能要求,全面介绍旅游饭店运营与服务质量管理等基本知识,并通过指导学生实训、强化技能培养,以达到学以致用的目的。
本书内容翔实、案例丰富、实用性强、注重实践与就业能力的培养,且采用新颖统一的格式化体例设计。
本书既可以作为普通高等院校本科旅游管理及饭店管理专业的教材,同时兼顾应用型大学、高职高专、高等教育自学考试、成人教育等院校各学历层次的旅游教学,也可以作为旅游饭店在职从业者及管理人员的岗位培训教材,对于旅游饭店服务资格取证考试也是一本很好的辅导教材和参考手册。 饭店服务质量管理_蔡洪胜,郑莉萍,贾晓龙 编_清华大学出版社_

**章 饭店的基础知识
**节 饭店业的概念和产业特性
第二节 饭店的定义和分类
第三节 饭店产品的属性
本章小结
思考题
第二章 饭店管理的基础理论
**节 管理的一般原理和基础理论
第二节 饭店管理各类基本模式下的组织机构管理
第三节 饭店制度与基层管理
第四节 饭店管理方法
本章小结
思考题
第三章 服务质量与服务质量管理
**节 服务与服务质量工作
第二节 服务质量管理
第三节 饭店服务质量管理的一般要求
本章小结
思考题
第四章 饭店运营中的服务质量管理应用
**节 饭店运营中服务质量管理概述
第二节 餐饮服务质量管理
第三节 前台客房服务质量管理
第四节 对客服务用品质量管理
本章小结
思考题
第五章 饭店服务质量管理环节
**节 饭店服务质量设计
第二节 饭店服务质量体系
第三节 饭店服务质量管理的考评管理
本章小结
思考题
第六章 饭店服务产品质量控制与管理
**节 饭店服务质量管理检查与评估
第二节 饭店的PDCA质量管理
第三节 饭店员工稽查考核管理
第四节 饭店员工奖励与惩罚管理
本章小结
思考题
第七章 饭店全面质量管理意识与理念
**节 饭店服务质量授权管理
第二节 服务质量管理的领导作用与影响力
第三节 **饭店管理集团
本章小结
思考题
第八章 饭店员工培训与服务质量管理
**节 饭店员工服务质量培训
第二节 员工服务质量管理
第三节 饭店全面服务质量管理意识
本章小结
思考题
第九章 饭店优质服务经济意义
**节 顾客的价值
第二节 超越顾客的期望
第三节 饭店员工的价值
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第十章 饭店服务质量管理创新

目前国内饭店只有锦江还算得上国际品牌,其他饭店知名度不高,而国际上**饭店集团纷纷进入中国饭店行业,品牌作为一种进入壁垒越来越明显。目前全世界饭店中,有57%以上是以多种形式隶属于某一饭店集团。尤其是近几年,国际饭店集团出现了大型化、垄断化的趋势,销售网络和品牌优势越来越明显。
(二)行为性进入壁垒
任何现有的厂商都倾向于维持一个低价以阻止其他投资者进入,从而保住已有的市场份额与生产规模。特别是在市场容量小的行业市场,新的潜在进入者难以进入。然而在中国饭店业,虽然价格战不断,但很少采用阻止进入行为或驱逐竞争对手的行为,究其原因,在于市场过度分散,这些策略根本无效,只能通过低价争得市场份额。
(三)退出壁垒
构成企业退出壁垒的因素包括:沉淀成本、劳动力安置成本、联合生产及法律或政策上的限制。由于饭店业是上下游关联性极弱的行业,上游的原料具有广泛销路,而下游就是*终消费者,饭店产品只有*终产品没有半成品,因此联合生产程度极低,联合生产问题构不成退出壁垒。
饭店业属于竞争性行业,因此在法律与政策上的限制也很小。饭店属于资金密集型与劳动密集行业,因此主要的退出壁垒来自于沉淀成本与劳动力安置成本。造成饭店高退出壁垒的根源是有形资产专用性强,无形资产随着饭店退出而彻底丧失。
1.沉淀成本
沉淀成本是饭店*大的退出壁垒,沉淀成本的大小与资产专用性密切相关。专用性是指专门为支持某一特定的团队生产而进行的持久性投资,若改作他用,其资产价值将大跌;或者说专用性资产的价值在事后严重依赖于团队的存在和其他团队成员的行为。
由于饭店的资产专用性较强,可以产权易主,但很难退出生产力,因此饭店只能改植成对饭店业具有高度替代性的设施,如公寓、写字楼之类,若改作工厂厂房或其他用途,其沉淀成本至少在其资产价值的60%以上,而且饭店*重要的资产——品牌等无形资产将彻底丧失。
2.劳动力安置成本
许多中国的饭店初建的一大动机就是安置本单位的富余人员,解决就业成为当时建饭店的重要目的。而今若要退出,重新安置饭店员工将是一大难题。饭店本身就是劳动密集行业,解雇员丁的成本也就成为饭店的一大退出壁垒。
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