本书提供了现代宾馆酒店的管理规范和管理制度范本,内容全面详尽,可操作性极强,读者可根据本企业需要,现查现用,直接用于本企业。书中附赠光盘,内容为宾馆酒店常用的经典管理表格,读者可直接下载使用。本书是现代宾馆酒店管理者的**工具书。
本书细化了宾馆酒店各部门岗位职责,包含了详尽的管理制度、表格、流程和方案,为宾馆酒店规范化管理提供了有益的参考。
本书对宾馆酒店的总经理室、前厅部、客房部、管家部、康娱部、餐饮部、营销部、工程部、商务**、财务部、行政部、保安部以及人力资源部等各部门的工作都给出了详尽规范的介绍,使职责、制度与表格相结合,流程与方案相呼应。
本书适用于宾馆酒店管理人员、企业培训人员、以及宾馆酒店管理相关专业人员阅读。

**编 管理实务篇
**章 宾馆酒店管理基础
第二章 宾馆酒店前厅管理
第三章 宾馆酒店客房管理
第四章 宾馆酒店餐饮管理
第五章 宾馆酒店康乐管理
第六章 宾馆酒店营销管理
第七章 宾馆酒店人事管理
第八章 宾馆酒店质量管理
第九章 宾馆酒店**管理
第十章 宾馆酒店工程管理
第十一章 宾馆酒店财务管理
第十二章 宾馆酒店洗衣房管理
第十三章 宾馆酒店物资管理
第十四章 宾馆酒店客户关系管理
第十五章 宾馆酒店信息管理
第二篇 管理制度篇
**章 宾馆酒店综合管理制度
第二章 宾馆酒店前厅部管理制度
第三章 宾馆酒店客房部管理制度
第四章 宾馆酒店餐饮部管理制度
第五章 宾馆酒店人事部管理制度
第六章 宾馆酒店康乐部管理制度
第七章 宾馆酒店商场部管理制度
第八章 宾馆酒店财务部管理制度
第九章 宾馆酒店物资采购部管理制度
第十章 宾馆酒店公关部管理制度
第十一章 宾馆酒店保安部管理制度
第十二章 宾馆酒店工程部管理制度
第三编 管理表格篇
**章 宾馆酒店综合管理表格
第二章 宾馆酒店前厅管理表格
第三章 宾馆酒店客房管理表格
第四章 宾馆酒店餐饮管理表格
第五章 宾馆酒店康乐服务管理表格
第六章 宾馆酒店洗衣管理表格
第七章 宾馆酒店设备管理表格
第八章 宾馆酒店车辆管理表格
第九章 宾馆酒店卫生管理表格
第四编 其他岗位职责及管理制度
**章 其他岗位职责
第二章 其他管理制度
第三章 其他规范与标准

**章 宾馆酒店管理基础
**节 宾馆酒店管理的概述
一、宾馆酒店管理的概念
宾馆酒店管理,是指对宾馆酒店的服务质量、方式等进行规范性、标准性管理的一种方式,如配备各式餐厅,提供**餐饮,以及对餐饮、娱乐等方面进行更高水准的服务。
一个成功的宾馆酒店必须具备以下条件:
(1)是一座现代化的、设备完善的**建筑物;
(2)和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外,还必须有各式餐厅,提供**餐饮;
(3)必须有完善的娱乐设施和健身设施;
(4)必须比一般旅店和酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的服务;
(5)是营利的,要求取得合理的利润;
(6)以满足社会需要为前提。
二、宾馆酒店的种类
宾馆酒店的种类特别多,可根据其所在地点、设备、大小、性质、经营方式等的不同分为如下几大类:
1.按用途分,可分为商业宾馆酒店、住宅宾馆酒店和度假宾馆酒店。
商业宾馆酒店是指建于城市之内的宾馆酒店。它必须具有带浴室的单人房、双人房、套房;有直通国内所有地区及国际上所有**和地区的直通电话及电传、电脑、网络总机服务、有电脑订房、**空调、**音响、闭路电视、**消防系统;有各种类型的餐厅及宴会场所、会议场所及娱乐设施;有24小时送餐服务、24小时洗衣服等等。
住宅宾馆酒店是为长住客人而建的,它除拥有商业宾馆酒店的一般设备外,在房间里还必须有厨房和办公设备,以及供小孩游戏的设施,使住客能充分享受家庭之乐。
度假宾馆酒店是为旅游度假者而建的。它必须建在交通方便的风景名胜地区,如海边、**山区、温泉附近。它一般拥有良好的沙滩和泳场;有良好的滑雪、溜冰场;有高尔夫球场和运动场。人们可在这里游泳、晒太阳、滑雪、溜冰、骑马、打球、划艇、玩风帆,尽情享受度假之乐。这种宾馆酒店的业务受季节影响较大。
2.按停留目的分,可分为终站式宾馆酒店和过渡式宾馆酒店。
终站式宾馆酒店,是旅客要到的目的地宾馆酒店。一般是旅客度假旅程中主要的目的站。
过渡式宾馆酒店,是为过路旅客提供的一种宾馆酒店。旅客在这种宾馆酒店暂住**或数天后即离去。
3.按宾馆酒店特点分,可分为选择性宾馆酒店、机场宾馆酒店、公路宾馆酒店或汽车宾馆酒店。
(1)选择性宾馆酒店:这种宾馆酒店有特别的意义,宾馆酒店的主人对旅客有特别选择的权利。有的只接待男客,有的只接待女客;有的因宗教或种族不同而选择住客。
(2)机场宾馆酒店:由于现代航空事业的高度发展,乘机的客人越来越多,但由于某种原因,如因飞机故障、气候变化致使飞机不能按时起飞,或客人只是转机,不想进城等,造成旅客在机场滞留。为了适应旅客暂住的需要,建立起机场宾馆酒店,其设施与商业宾馆酒店大致一样。
(3)公路宾馆酒店或汽车宾馆酒店:在一些公路发达的**,游客利用汽车旅行非常普遍。为了适应他们的需要,人们在一些主要公路或岔路口边兴建起宾馆酒店,向他们提供食宿及停车场所。这种宾馆酒店的设施与城市商业宾馆酒店差不多,驾车旅行的客人可随遇而安。
4.按拥有权及管理分,可分为独立经营的宾馆酒店、合作经营的宾馆酒店和连锁经营的宾馆酒店。
独立经营的宾馆酒店,是个人独资或政府投资委任经理独立经营的宾馆酒店。
合作经营的宾馆酒店,是由两个以上投资者合作兴建并联合经营的宾馆酒店,利润除还本付息外,按双方或几方投资额或协议进行分配。
连锁经营的宾馆酒店,是一个总公司以同一个商标在不同**和地区拓展其相同的风格或水准来进行经营管理的宾馆酒店。
5.按大小分,可分为小型宾馆酒店、中型宾馆酒店和大型宾馆酒店。
一般来说,它是以房间数或床位数来分的。如只有199个房间以下称为小型宾馆酒店,200~699个房间的称为中型宾馆酒店,700个房间以上的称为大型宾馆酒店。
6.按计价方式分,可分为欧式计价宾馆酒店、欧陆式计价宾馆酒店、美式计价宾馆酒店、修正美式计价宾馆酒店、百慕达计价宾馆酒店。
欧式计价宾馆酒店:收费系以房间租费为准,不包括餐饮费用。
欧陆式计价宾馆酒店:计房租时包括欧陆式早餐。
美式计价宾馆酒店:计房租时包括早、午、晚三餐餐费在内。
修正美式计价宾馆酒店:计房租时包括早、午或晚二餐餐费在内。
百慕达计价宾馆酒店:计房租时包括美式早餐。
三、宾馆酒店的等级
目前国际上在划分宾馆酒店等级上还未有统一的正式规定,但有些标准是众所公认的,如清洁、设施水平、家具品质及维修保养、服务与豪华的程度等。各国和地区在划分宾馆酒店等级上都有自己的标准。如:
1.欧洲的宾馆酒店有四个等级。它的四**宾馆酒店通常有餐厅及酒吧;三**宾馆酒店可能有;二**宾馆酒店大多数没有餐厅酒吧;一**宾馆酒店没有餐厅,但有欧陆式早餐供应。
2.瑞士宾馆酒店协会采用五星等级制度。
四、宾馆酒店管理的内容
宾馆酒店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织,其业务十分庞杂,事务十分繁琐。宾馆酒店的服务对象是人,人的个体行为的随机性,会使宾馆酒店随时冒出许多“小事”、“杂事”。毫无疑问,这些小事、杂事都在管理的范围之内。但是如果一个管理者整天泡在具体事务中不能自拔的话,那他就很可能成为一个事务主义者。一个成功的管理者既要扎扎实实地抓好各项具体业务,又必须能在“小事如麻”的琐碎事务中把握方向。在宾馆酒店管理过程中,管理者必须抓住主要内容。
1.组织管理
宾馆酒店组织管理,简言之,即是对宾馆酒店组织所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。其主要内容包括:
(1)根据宾馆酒店的经营定位建设合理的宾馆酒店组织结构,确定宾馆酒店各部门、各岗位的设置,以及各级管理人员及员工的配备。
(2)确定各部门人员的责权范围,明确宾馆酒店人员之间的隶属关系、协调关系,从而形成宾馆酒店的指挥、工作体系。
(3)建立并完善相应的规章制度,保证宾馆酒店组织的运转“有法可依”。
2.业务管理
宾馆酒店是由多个业务部门综合而成的一个有机整体,各部门的业务各不相同。为了保证宾馆酒店业务的正常开展,宾馆酒店管理者必须对业务进行有效管理。业务管理要求管理者要明确所管部门、领域的业务范围,对管理范围内的业务性质、业务内容有全面、深刻的了解,能够科学地设计业务过程,有效地指挥业务活动。宾馆酒店业务管理的主要内容包括:
(1)服务过程管理。指宾馆酒店对每项服务的服务环节建立质量标准,工作规范和工作程序要针对每个服务岗位制定,以制度形式使之规范化,使服务行为有章可循,检查评估有法可依。
(2)物资管理。指制定各种原料物资消耗定额和储备定额,编制和执行原料物资采购、验收、储藏、发放计划,以及实行节约物资等管理活动。
(3)成本控制。指业务部门管理者对提供对客服务所需的物料成本和人工费用的管理和控制。
(4)素质管理。宾馆酒店管理和服务人员面对客人直接参与宾馆酒店产品的生产和销售,他们个人素质的优劣、表现状态的好坏,关系到宾馆酒店产品的质量和宾馆酒店的声誉。素质管理的**是抓好员工的专业技能和服务态度。
3.服务管理
以“服务”为主要产品的宾馆酒店业,服务质量是其生命线。宾馆酒店服务质量主要体现在设施设备质量水平、餐饮产品质量水平、劳务服务质量水平、环境氛围质量水平和后台保障质量水平等方面。服务质量管理应以质量管理体系为基础,开展全体员工参与的全面质量管理。以科学管理为指导,以满足宾客需求为标准,以取得*佳经济效益和社会效益为目的。
4.人力资源管理
人力资源是各种生产要素中*重要的要素。宾馆酒店的生产经营要利用诸多资源,大部分资源都是被动利用的,而人则主动参与、主动投入,其他资源要通过人的使用才能发挥作用。人力资源管理水平不仅影响其本身的利用效果,还会影响其他资源的利用程度。
人力资源管理包括员工的招聘、录用、管理、考察和辞退,人事档案管理、福利事业管理,员工技术业务培训和继续教育,创造良好的工作氛围,员工工作积极性调动,发展员工潜在工作能力等。
5.财务管理
宾馆酒店的经济活动过程中,有一个资金从被占有到以货币形态重新收回的循环过程。财务管理就是从资金运动的角度来计划和控制宾馆酒店的生产经营活动,并评估和分析其合理性,以尽可能少的资金取得较大的经济效益,提高宾馆酒店的经营管理水平。财务管理包括:
(1)资金管理。包括筹资管理和投资管理,指从各种渠道、各种方式筹集贤金并进行合理投资。
(2)资产管理。宾馆酒店经营需要各种资产的共同运作,如流动资产、固定资产、无形资产及其他资产。
(3)成本费用管理。宾馆酒店财务管理的重要内容就是成本费用管理,降低成本费用是增加盈利的根本途径。
(4)营业收入和利税管理。营业收入和利润是宾馆酒店经济效益的基本指标,纳税是宾馆酒店应尽的基本义务。营业收入和利税管理是对宾馆酒店收入的实现及其分配进行管理。
(5)财务分析。以报表形式对宾馆酒店的经营活动和财务成果进行评价,通过评价,判断出宾馆酒店的经营效果和财务状况,为经营管理决策提供依据。
6.营销管理
宾馆酒店企业组织作为一个动态的开放系统,与外部有着密切的联系——宾馆酒店产品只有在市场上才能实现价值,企业才能获得效益,宾馆酒店的生存和发展才能得到保证。宾馆酒店管理的宗旨是满足市场的需求,而营销的作用正是沟通宾馆酒店和市场的供求,因此可以认为营销管理是宾馆酒店管理的核心内容。
宾馆酒店营销工作主要是围绕促进产品销售和树立企业形象两个主题来展开。宾馆酒店公众知名度的提高是为了树立企业形象,建立宾馆酒店的信誉,为宾馆酒店产品的销售创造条件。宾馆酒店通常以进行公共关系活动来实现这个目的;促进产品销售是通过客源市场需求以及产品分析研究,对宾馆酒店产品的定价、包装组合、销售渠道、促销手段进行正确选择,使产品销售和产品创新得到促进,促使宾馆酒店的管理和服务水平得以提高。
7.**卫生管理
宾馆酒店作为宾客的“家外之家”,其**、卫生水平十分重要。**、卫生工作看起来似乎不产生经济效益,但缺乏**、卫生的宾馆酒店产品不但使宾客的愉悦感和舒适感受到影响,还会给宾馆酒店的声誉造成极坏的影响,甚至带来无法弥补的损失。宾馆酒店**、卫生管理主要包括:
(1)治安管理。指为防偷盗、防破坏、防流氓滋事,保护宾客生命、财物**,使宾馆酒店财产避免受到损失,维护宾馆酒店经营秩序的管理活动。
(2)消防管理。指火灾的预防和火警、火灾事故的处理。**是火灾的预防。
(3)劳动保护。指为保护员工在劳动过程中的**和健康所采取的各种技术措施和组织措施。
(4)食品卫生管理。指保证宾馆酒店提供的餐食、饮品符合卫生标准,谨防仪器污染,保障就餐者身体健康的一系列管理活动。
(5)卫生防疫。为了预防疾病传播,为宾客提供舒适的旅居环境,卫生防疫工作的**是做好宾客活动的公共区域环境卫生和生产操作区域的环境卫生。
8.设备管理
宾馆酒店配备大量现代化的生活设施和设备才能更好地进行综合服务,这些设备是宾馆酒店经营的物质基础。宾馆酒店设备的管理水平,不仅直接关系到宾馆酒店的服务质量,而且还直接影响宾馆酒店的经济效益。设备的资产管理和使用维护是宾馆酒店设备管理的主要工作。设备的资产管理主要包括对设备的分类编号、登记建档和实行动态管理制度;设备的使用和维护是通过制定和执行有力的制度,强化员工的设备管理意识,培训员工正确使用和精心维护各种设施设备,保证设备的完好率并延长使用寿命,使运行成本降低,提高宾馆酒店的经济效益。
第二节 宾馆酒店的设计与美化
一、宾馆酒店的设计
宾馆酒店的设计要新颖、有吸引力,但更要有实用价值。除客房外,还要有足够的空间,即供客人活动的公共场所,使客人在工作、旅游之余有休息、娱乐的地方。
一个宾馆酒店的各种设备用品有十几万种,下面仅就一般原则,对宾馆酒店客房的设计作一简单介绍:
1.设计的原则
(1)采光要好。
(2)色调要协调。
(3)排水要通畅,排水管、下水道要大,这点很重要。
(4)动力部分要能节能,即节约水、电、气、油等。
(5)施工时采用**流的工艺及原料。
(6)所有的家具要美观、耐用、舒适,露天的金属家具要不易生锈。
(7)要有**消防系统、空调系统、电视系统、音响系统、电话、输电线管、供冷热水管等。
(8)隔音要好,**。
(9)要有男女卫生间。
(10)要有足够的仓库。
2.客房的设计标准
(1)房间的设计标准:
五**:房间一般为26平方米,卫生间一般为10平方米,卫生间与浴室*好分开,浴盆可调节冷热水、可淋、可浴。
四**:房间一般为20平方米,卫生间一般为6平方米。
三**:房间一般为18平方米,卫生间一般为4.5平方米。
(2)布草标准:每张床配备床单的比例1:14,浴巾、面巾、方巾、地巾的比例一般比床单的比例多些。
(3)卫生间有大玻璃镜、电须刀插座、大理石面洗漱台、盆(日本的宾馆
酒店多数用塑胶板复合台面)。
(4)高质量的弹簧床,床架下有滚轮。
(5)床头柜有收音机、灯光、电视机以及“叫醒”和“请勿打扰”等控制开关。
(6)客房茶几应是大理石面或防火塑胶板复合台面,两张沙发椅或扶手椅。
(7)塑胶复合板面写字台,防磨行李架(台)。
(8)电冰柜及小酒吧、衣柜。
(9)大玻璃化妆镜。
(10)床头灯、落地灯、台灯、夜灯。
(11)三层窗帘,由外向里分别为窗纱、胶布、窗布。
(12)卫生桶。
二、宾馆酒店的美化
宾馆酒店的管理者不仅要懂管理,还要有一定的艺术修养,要对宾馆酒店进行精心的设计和美化,使它成为一个**的艺术之宫,使宾客感到入住时是一种美的享受。
1.宾馆酒店环境的美化。环境是指宾馆酒店周围、室内室外,特别是公共场所,可用常绿植物、花卉进行美化,有生命感、清新感。园林建设要有独特的风格,自然风光和人工创造需融为一体,富有自然美妙之情趣。
2.宾馆酒店陈列的艺术品。以古玩或仿古艺术品为主。一般有仿古木雕、石雕、漆雕、陶塑、书画等等,要尽量显示出名贵、典雅。
3.宾馆酒店内的指示牌。它的用材(一般用黄铜较高雅)、设计必须十分讲究,在用材及设计风格上要注意统一。
4.宾馆酒店的印刷品。如菜谱、宾馆酒店指南、宾馆酒店介绍、请勿打扰牌、收款单等,一切供客用的印刷品的文字都同时要用中、英文,设计要美观大方,印刷要讲究。
5.宾馆酒店的制服。不同的工种用不同的式样、颜色加以区别。服装的颜色、式样及选料要体现出民族特点,要美观大方、便于工作,使宾客感到有一种美感。
……

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