本书以市场营销理论和客户服务理论为基础,紧密结合电力企业客户服务的实际和特点,围绕供电企业如何做好客户服务,阐述客户服务基础理论、反映供电企业客户服务体系、探讨电力客户服务人员管理和电力客户管理、归纳在电力客户服务中的相关技巧。 希望能够为电力企业的服务管理者以及在营业厅、95598和现场从事客户服务的一线员工提供有价值的参考。

前言
**章 客户服务概述
**节 服务的一般理论
第二节 电力客户服务概述
第三节 电力客户服务的意义
复习思考题
第二章 供电企业客户服务体系
**节 电力营销服务体系的组织机构
第二节 电力营销服务体系的主要职能
第三节 电力营销服务运营管理要素
第四节 电力营销服务的业务流程
复习思考题
第三章 电力客户服务人员管理
**节 电力客户服务团队管理
第二节 电力客户服务人员的素质要求
第三节 电力客户服务人员的行为规范
第四节 电力客户服务人员的激励
第五节 电力客户服务人员的绩效管理
复习思考题
第四章 电力客户管理
**节 客户管理概述
第二节 电力客户信息管理
第三节 电力客户分级管理
第四节 电力客户满意度与忠诚度管理
第五节 客户关系管理
复习思考题
第五章 电力客户服务技巧
**节 不同环节 的客户服务技巧
第二节 不同类型的客户服务技巧
第三节 客户投诉的处理技巧
第四节 电话服务技巧
第五节 处理客户服务压力的技巧
复习思考题
参考文献

**章 客户服务概述
本章概要
本章介绍服务的一般理论、电力客户服务的内涵和服务理念的形成,阐述电力客户服务的重要意义。
随着中国加入WTO以及全球经济一体化的逐渐形成,消费者对企业服务水准的期望和要求日益升高,可以说当今世界在经历了以制造业为代表的工业经济时代后,正在进入信息化的经济时代,一个“以客户为关注焦点”的服务经济时代已经真正来临。*近几十年来,经济发达**的服务业得到特别强劲的发展,在高收入**里,大约2/3的国内生产总值源于服务业。一般来说,人均收入越高,服务业占国内生产总值的比重就越高。在服务经济迅速发展的今天,企业的竞争环境与过去有了很大的不同,企业之间的竞争已经从传统的、直接的市场竞争转向了客户的竞争、服务的竞争,对企业经营战略而言,也是一个服务制胜的时代。在这样的环境下,企业要做大做强,仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品已经远远不够,服务因素在竞争中已经取代价格而成为市场竞争的新焦点。任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜,都必须重视客户服务这一竞争利器,在企业内建立客户导向的经营观,不断创新服务理念、服务方式和服务技术,不断提高客户服务水平。要研究客户服务,首先要从服务的基础理论入手,通过对服务的认识和了解,为做好服务工作打下基础。
**节 服务的一般理论
一、什么是服务
“服务”在古代意为侍奉。随着时代的发展,“服务”不断被赋予新意。在近代,“服务”已从其身份约束中解脱出来,成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。经济学意义上的服务同奴婢、仆人的服务以及我们通常所说的“为人民服务”是有区别的,因为后者提供的这些服务并不采取等价交换的形式,在很大程度上是无偿提供的,而经济学意义上的服务则是一种可供销售的活动,是以等价变换的形式满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动。
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