《客房服务与管理创新》一书,不仅解决了客房部经理管什么,怎么管的问题,还在许多管理细节上提出了许多创新管理的理念和方法;它不仅解决了饭店管理专业课教师教什么、怎么教的问题,还通过对教学实践的总结,提出了许多创新教学的理念和方法。字里行间,无不体现出作者对饭店管理和专业教学这两个职业的热爱,也正是对饭店事业的热爱,才使我们有机会近距离接触蕴藏在饭店管理背后的一个鱼活的案例,才使我们有机会了解了如何从细致琐碎的工作中体会工作的乐趣。

**章 走近饭店客房部
**节 认识饭店业
一、认识饭店
二、了解饭店提供的产品
三、了解我们的服务对象——客人
四、业界如何对饭店进行分类和定级
第二节 认识饭店客房部
一、饭店客房部是做什么的
二、客房部在饭店管理中扮演什么角色
三、客房部有哪些业务特点
四、客房部需要做什么
五、客房部如何保持与相关部门的协调与沟通
六、如何组织饭店客房部
七、如何确定客房部各岗位的工作职责及任职条件
第三节 客房管理的产生和发展历程
一、豪华饭店时期的客房管理
二、商业饭店时期的客房管理
三、现代国际饭店时期的客房管理
第二章 客房产品配置和客房设备管理
**节 如何划分客房功能
一、睡眼空间
二、起居空间
三、书写空间
四、健身娱乐空间
五、盥洗空间
六、储存空间
第二节 如何选择和配置客房设备用品
一、选配客房设备用品应考虑的要素
二、对客房设备用品分类选配
三、如何在客房设备用品的选配上进行创新
四、如何根据客源市场的变化和客房设备用品的更新进行服务创新
第三节 客房设备管理
一、建立客房设备用品档案制可有效提高设备使用率
二、如何对客房设备进行更新
三、如何通过加强对**工的管理抽高客房设备的使用率
四、如何通过加强对待修房的维修管理提高客房设备的使用率
第四节 客房陈设与装饰
一、如何陈设客房家具
二、如何陈设客房纺织品及装饰织物
三、如何陈设客房室内观赏品
四、如何装饰客厅及书房
五、客房绿化管理
第五节 客房的环境与气氛
一、营造客房环境与气氛应把握的基本点
二、如何营造良好的客房环境与氛
第三章 客房的类型、房态及房价的管理
**节 客房的类型
一、饭店客房都有哪些类型
二、客房的床都有哪些种类
三、如何对客房进行编号
第二节 客房房态管理
一、客房房态都有哪些类型
二、为什么要对客房记进行控制
三、如何有效避免客房态出现差异
第三节 客房房价及计价方式
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第四章 客房接待服务与管理
第五章 客房清洁服务与管理
第六章 饭店公共区域的清洁与管理
第七章 洗衣服务与管理
第八章 客房编织品及员工制服管理
第九章 客房**管理
第十章 客房部人力资源管理
附录 我的才学心得
参考文献

**章 走近饭店客房部
**节 认识饭店业
一、认识饭店
饭店,英语译作Hotel。据查,其*早源于拉丁语的Hopes,原意是招待客人的人,并氢此派生出另一个相关词Hopice,意思是主人招待客人的地方。当拉丁语Hopes一词被引用到古法语中则成了Host,而拉丁语Hopice一词则演变成了英语的Hotel或Hostel。
在现代饭店还未普及之前,Hotel这个词在法国主要是指当时的王公**和社会名流们所拥有的豪华府第和别墅城堡。18世纪后期出现Hotel Garni一词就是特指一所很大的房子,里面的房间可以按天、周或月对客出租。英语中Hotel一词*初的意思也是指特别大的客店,以区别规模相对较小的客栈。
在中文里,和饭店同义的词有很多,诸如旅店、旅馆、旅舍、旅社、宾馆、宾舍、客店、客栈、招待所,以及酒店、公寓和度假村等。虽然名称和叫法不同,但其词义都像饭店一样,无一例外地表示出了具有住宿接待功能的基本含义。
通过诸多权威辞典对饭店一词的解释可以看出,所谓饭店,首先,它应是一座或多座具有挂接待功能的建筑设施;其次,它必须提供住宿设施和其他如饮食、娱乐等配套服务;第三,它的挂靠对象是社会公众,主要是旅游者和半**性居住的人;*后,它是商业性的以赢利为目的。简言之,饭店就是能为社会公众提供住宿、饮食和其他服务,并具有相匹配的接待功能的商业性建筑设施。
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王伟:北京第二外国语学院旅游管理学院教师,**饭店**训导师。主持起草《中国饭店行业服务礼仪规范(试行)》,主要著作有《饭店培训管理实务》、《中国饭店行业服务礼仪规范(试行)指南》,参与策划《窗口行业服务礼仪VCD》。
作者先后在国内外**的**饭店工作,曾任饭店**训导师、培训部经理、客务总监、营销总监、副总经理、总经理、饭店管理集团副总经理等职务,具有丰富的饭店经营管理经验,并长期从事对高**饭店中高层管理者的培训工作和饭店管理咨询顾问工作。