《新世纪高等教育自学考试民航专业系列教材•航空服务礼仪概论》内容简介：民航业作为一个高端服务业，有着自身鲜明的特点，是一个技术含量高、**程度高、服务要求高、管理规范的特殊的行业。由于**、技术及对各类设施独特的操作技能的硬性要求，以及国际化和跨地域经营的特点，其对人才的需求也较其他行业具有更加严格的要求。民航服务与管理人员作为直接和顾客打交道者，其文明礼仪素质、仪表形象、言谈举止、服务态度和技能直接给旅客留下**印象，它不仅代表服务者自身的修养和素质，影响着企业的经营效益，而且代表着公司、行业和整个**的形象和尊严。因此，民航服务人员需要具备更强的服务意识、更高的服务技巧和专业水准。作为从事民航服务与管理工作的人员，掌握**的航空服务礼仪知识，塑造优雅、科学、规范的中国民航服务人员的形象，是建设**、快捷、**、和谐的中国民航服务窗口企业的重要组成部分。为了进一步提高中国民航业的整体竞争力，培养适应民航业快速发展所需，适应国际竞争，技能型、应用型的高素质人才，根据高等教育自学考试“民航服务与管理”专业考试大纲，我们组织业内具有丰富实践经验的专家及相关理论工作者，编写了《航

出版前言
前言

**章 礼仪和航空服务礼仪概述
一、什么是礼仪
二、航空服务礼仪的本质
三、航空服务礼仪的原则

第二章 航空服务人员职业素养礼仪
一、航空服务人员职业素养的内容和特点
二、亲和的微笑
三、舒心的问候
四、洁雅的仪表
五、得体的语言
六、诚恳的态度

第三章 航空服务人员的职业形象礼仪
一、职业形象决定职场命运
二、航空服务人员的外表形象
三、航空服务人员的人格形象
四、航空服务人员自我职业形象测试

第四章 航空服务人员的仪容仪表礼仪
一、航空服务人员个人修饰的基本要求
二、航空服务人员仪表仪容的涵盖内容

第五章 航空服务人员的仪态礼仪
一、优美典雅站姿的标准(站如松)
二、文雅端庄坐姿的标准(坐如钟)..
三、流畅稳健行走的标准(行如风)
四、美观大方蹲姿的标准
五、指示方位
六、鞠躬
七、握手
八、物品交递
九、面部表情

第六章 航空服务人员微笑服务礼仪
一、微笑是***的礼仪
二、微笑的价值
三、学会微笑
四、检查微笑的标准
五、微笑服务

第七章 航空服务人员规范服务礼仪
一、*佳服务是用心、用情服务
二、“服务意识”是航空服务人员*基本的服务规范
三、特殊旅客的心理特点及服务

附录一：航空服务人员要多使用雅语
附录二：航空服务人员常用礼貌用语七字诀
附录三：世界各国色彩、数字、花木礼仪寓意
附录四：世界各**、民族及宗教的风俗习惯
附录五：中外主要节日及礼仪
附录六：《航空服务礼仪概论》考试大纲

参考文献