导游服务是旅游行业*具代表性的工作。自导游作为一种职业正式产生之日起,导游服务就被看成是整个旅游过程的灵魂。本书广泛借鉴和吸收了国内外有关导游服务研究的*新成果和行业发展的*新经验,结合编者多年从事“导游业务”教学和实践以及进行导游资格考试培训的经验,较为全面、系统地从导游服务理论、导游服务实务、导游服务技能、导游服务案例等四个方面展开,对导游工作的相关理论基础、导游工作的发展规律、导游服务的工作流程、导游服务技能进行了全面和深入的阐述并通过实际案例进行分析,以便于学生的掌握和运用。

理论篇
**章 导游服务的理论基础
**节 美学理论及其在导游服务中的应用
第二节 心理学理论及其在导游服务中的应用
第三节 公共关系学理论及其在导游服务中的应用
第四节 服务营销学理论及其在导游服务中的应用
第二章 导游服务概论
**节 导游服务及其分类
第二节 导游服务的发展历程
第三节 导游服务在现代旅游业中的地位和作用
第四节 导游服务的性质和特点
第五节 导游服务的基本原则
第三章 导游员概论
**节 导游员及其分类
第二节 导游员的职责
第三节 导游员的从业素质
第四节 导游员的管理
第四章 导游服务相关知识
**节 入出境知识
第二节 交通知识
第三节 货币与保险知识
第四节 旅游卫生保健与**知识
实务篇
第五章 团队导游服务程序
**节 地陪规范服务流程
第二节 全陪规范服务流程
第三节 领队规范服务流程
第六章 散客导游服务程序
**节 散客旅游概述
第二节 散客旅游服务流程
第七章 常见问题和事故的处理
**节 漏接、空接和错接的处理
第二节 旅游计划和日程变更的处理
第三节 误机(车、船)事故的处理
第四节 遗失问题的处理
第五节 游客走失的处理
第六节 游客患病、死亡问题的处理
第七节 旅游**事故的处理
第八节 游客越轨言行的处理
第八章 游客个别要求的处理
**节 游客在餐饮和住房方面个别要求的处理
第二节 游客在购物和娱乐方面个别要求的处理
第三节 游客要求自由活动和代为转递物品的处理
第四节 游客要求亲友随团活动、中途退团和延长旅游的处理
技能篇
第九章 导游员的带团技能
**节 导游员带团的特点、原则和模式
第二节 导游员的主导地位和形象塑造
第三节 导游员的协作技能
第四节 **游客的接待工作
第十章 导游员的语言技能
**节 导游语言的基本要求
……
案例篇
第十二章 “导游服务规范”案例分析
第十三章 “常见问题、事故和突发事件处理”案例分析
第十四章 “游客个别要求处理”案例分析
参考文献
……