《面向供应链的客户关系管理》是作者对完成的博士学位论文“面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究”扩充而成的。《面向供应链的客户关系管理》旨在为物流企业实施客户关系管理提供理论支持和政策建议。根据客户关系管理是管理理念、管理机制、管理技术这一认识，《面向供应链的客户关系管理》按照上图的思路进行研究。“一般理论篇”系统地研究了客户关系管理的八大理论；“技术篇”系统地研究了客户关系管理的三大技术；“物流行业篇”对客户关系管理机制的研究是结合了物流企业的行业特点而进行的。“物流行业篇”除了研究物流企业的客户关系管理的机制之外，还研究物流企业的客户关系管理的技术，物流企业客户关系的行业特性、物流市场的需求状况、物流企业客户关系管理活动的现状及其发展趋势，并从客户关系管理的三个内容这一角度系统地提出了我国物流企业实施客户关系管理的对策。

一般理论篇
**章 客户关系管理概述
**节 CRM的产生背景及演变
第二节 CRM的概念
第三节 CRM的理论基础
第四节 CRM的技术体系及其功能
第五节 CRM的工作流程
第六节 CRM的核心理念
第七节 CRM发展现状与前景

第二章 客户关系生命周期和价值理论
**节 客户关系生命周期理论
第二节 客户价值理论

第三章 客户满意理论和忠诚理论
**节 客户满意理论
第二节 客户忠诚理论

第四章 客户成本理论和流失理论
**节 客户成本理论
第二节 客户流失理论

第五章 客户抱怨处理和客户识别理论
**节 客户抱怨处理理论
第二节 客户识别理论
技术篇

第六章 CRM业务管理系统
**节 CRM应用系统功能
第二节 销售自动化
第三节 营销自动化
第四节 客户服务自动化

第七章 客户互动**
**节 客户互动**概述
第二节 客户互动**解决方案

第八章 商业智能与数据挖掘技术
**节 商业智能概述
第二节 数据挖掘技术概述
第三节 关联规则
第四节 决策树
第五节 人工神经网络

第九章 客户数据仓库的设计和利用
**节 数据仓库的设计
第二节 客户信息的采集
第三节 客户分析的内容
第四节 潜在客户的寻找与管理
第五节 **客户的识别
第六节 客户流失预警管理
第七节 客户信用分析
物流行业篇

第十章 物流企业客户关系管理概述
**节 物流企业概述
第二节 物流企业客户关系管理活动现状
第三节 物流企业客户关系管理的理论研究现状
第四节 物流企业客户关系的特殊性及其管理要求
第五节 物流企业实施客户关系管理的对策

第十一章 物流企业客户关系管理机制
**节 建立相应的管理机构
第二节 实现信息共享
第三节 开放式供应链背景下的业务流程重组

第十二章 成功实施L-CRM应用系统
**节 遵循科学的实施步骤
第二节 实施CRM项目的几个关键任务
第三节 确定CRM应用系统的功能
第四节 CRM应用系统的评价
参考文献
附录一 各章思考题与练习题
附录二 上机实验指导书