本书根据饭店运营的特点,从前厅和客房两方面分别介绍。每章按实际工作环节分为理论概述、服务技术、服务技巧和管理逐层进行阐述。概述部分主要介绍前厅部、客房部的基本知识;服务技术部分主要介绍前厅、客房的服务技术及技术要领;服务技巧部分主要介绍如何灵活运用服务技术服务于客人;管理部分主要介绍基本的管理方法和管理手段。另外,每章还增加了部分阅读材料、小知识及案例分析,章末还附设了实训操作,从而能更好地拓宽学生的知识面,提高学生的动手能力,方便教师的课堂教学。
本书可作为高职高专旅游管理类专业学生的教学用书,也可作为从事旅游管理、饭店管理人员的培训用书和参考读物。

**章 前厅部概述
**节 前厅部的地位与任务
一、前厅部的地位
二、前厅部的工作任务
第二节 前厅部的组织机构及各岗位职责
一、前厅部的组织机构模式
二、前厅部的主要机构简介
三、前厅部的主要岗位职责
本章小结
思考与练习
第二章 前厅客房预订业务
**节 预订的渠道、方式及类别
一、预订的意义
二、客房预订的渠道
三、客房预订的方式
四、预订的类别
第二节 预订的程序
一、预订前的准备工作
二、受理预订(明确客源、接受或婉拒预订)
三、确认预订
四、订房修改(变更或取消)
五、核对预订
六、抵店前的准备
第三节 预订中的失约行为及其处理
一、超额预订及超订幅度的控制
二、超额预订过度的补救方法
三、订房纠纷的处理
本章小结
思考与练习
实训
第三章 总台接待服务
**节 接待准备
一、制定客用房预分方案
二、核对待售客房
三、准备各项入住资料
第二节 入住登记
一、办理入住登记的目的和作用
二、入住登记需要的表格
三、入住登记的程序
四、贵宾、团队入住程序和标准
五、商务行政楼层接待程序
六、入住登记中常见问题及处理方法
第三节 客房销售
一、前厅销售的工作目标
二、客房销售的要求
三、客房销售报价技巧
四、客房销售的技巧
第四节 客房状态显示及其控制
一、显示的作用
二、客房状态显示系统
三、客房状态的转换与核对
本章小结
思考与练习
第四章 前厅系列服务
**节 礼宾服务
一、迎送宾客服务
二、行李服务
三、委托代办服务
第二节 问讯服务
一、问讯服务
二、查询服务
三、留言服务
四、邮件服务
五、客房钥匙控制
第三节 总机服务
一、转接电话
二、挂接国际、国内长途电话
三、提供叫醒服务
四、查询留言服务
五、勿扰服务
六、充当饭店临时指挥**
第四节 商务**服务
一、商务**的主要职能
二、商务**的服务项目
三、商务**的服务操作程序
第五节 收银服务
一、客账管理
二、外币兑换服务
三、贵重物品保管服务
四、夜审及营业报表编制
本章小结
思考与练习
实训
第五章 前厅服务质量管理
**节 前厅服务质量的内容
一、前厅部服务质量的内涵
二、前厅服务质量的要素
三、制定服务质量标准的依据
四、前厅服务质量标准的内容
五、服务质量的测定
第二节 受理客人投诉
一、投诉的类型
二、处理投诉的原则
三、投诉处理的方法
四、掌握与客人沟通的技巧
第三节 前厅**管理
一、前厅部**管理的意义
二、前厅**体系的设置
三、前厅员工**程序
四、消防**
五、意外事故的防范与处理
本章小结
思考与练习
实训
第六章 总台的信息管理
**节 客情预订信息传递
一、近期预测
二、一周预测
三、次日抵店客人的预测
第二节 相关报表的制作
一、相关表格的设计
二、前厅部报表的制作
第三节 前厅部与其他部门的信息沟通
一、前厅部内部的沟通与协调
二、前厅部与总经理办公室的沟通
三、前厅部与餐饮部的沟通
四、前厅部与营销部的沟通
五、前厅部与客房部的沟通
六、前厅部与财会部的沟通
第四节 客史档案的建立
一、建立客史档案的意义
二、客史档案的内容
三、客史档案的管理
本章小结
思考与练习
实训
第七章 客房价格管理
**节 客房价格管理
一、客房价格的特点
二、客房价格的类型
三、影响客房定价的因素
第二节 客房定价方法与策略
一、客房定价的方法
二、客房定价的策略
三、房价的调整
第三节 双开率与理想平均房价
一、客房出租率与双开率
二、提高“双开率”的方法
三、理想平均房价
本章小结
思考与练习
实训
第八章 客房部概述
**节 客房部的地位和任务
一、客房部的地位
二、客房部的任务
第二节 客房部的组织机构及其岗��职责
一、客房部的机构形态
二、客房部下属机构的职能
三、客房部的主要岗位及其职责
第三节 客房部与其他部门的业务关系
一、客房部与前厅部的业务关系
二、客房部与餐饮部的业务关系
三、客房部与销售部的业务关系
四、客房部与采购部的业务关系
五、客房部与财务部的业务关系
六、客房部与维修部的业务关系
七、客房部与人力资源部的业务关系
八、客房部与公共关系部的业务关系
九、客房部与保安部的业务关系
第四节 客房产品设计
一、客房设计的基本原则
二、客房的类型
三、客房用品的配置
四、客房的等级标准
本章小结
思考与练习
实训
第九章 客房服务质量管理
**节 客房服务项目及服务规程
一、客房服务的特点及要求
二、迎送服务
三、贵宾服务
四、客房小酒吧服务
五、洗衣服务
六、物品租借服务
七、送餐服务
八、访客服务
九、其他服务
第二节 客房服务的组织模式
一、客房服务模式的选择
二、客房定员方法
第三节 客房服务质量管理
一、对客服务质量标准的控制
二、优质服务的含义
三、客人类型及服务方式
第四节 客房的**保卫工作
一、客房的**保卫系统
二、失火的预防及处理
三、失窃的预防及处理
四、其他**事故的处理
五、员工职业**培训
本章小结
思考与练习
实训
第十章 客房清洁卫生管理
**节 客房的清洁整理
一、客房清洁卫生质量标准
二、客房清理程序
三、客房计划卫生
四、客房卫生质量控制
第二节 公共区域的清洁保养
一、公共区域清洁卫生的范围及特点
二、地面的清洁与保养
三、墙面的清洁与保养
四、花卉、观赏物的养护
第三节 清洁设备及清洁剂
一、清洁设备
二、清洁剂的种类及使用
三、清洁剂的管理控制
本章小结
思考与练习
实训
第十一章 客房的设备用品管理
**节 客房设备的管理
一、客房设备的分类
二、客房设施设备的保养
三、客房设备的资产管理
第二节 布件管理
一、布件的分类和选择
二、布件的管理和控制
三、布件的保养及贮存
第三节 客用品管理
一、客用品的分类及选择标准
二、客用品消耗定额的制定
三、客用品的日常管理
本章小结
思考与练习
实训
第十二章 前厅、客房部人力资源管理
**节 员工服务意识的培养
一、服务意识
二、服务意识的培养
第二节 对饭店客房和前厅员工的培训
一、培训的意义
二、培训的内容与类型
三、培训的原则
第三节 饭店员工的考核与评估
一、考核、评估的方法
二、考核评估的程序
三、考核评估的公正性、合理性和可靠性
第四节 员工激励与管理艺术
一、什么是员工激励
二、员工激励的方法
三、员工激励应注意的问题
四、管理人员的管理艺术
本章小结
思考与练习
参考文献