本书由李青编著,大致分为九个部分,具体包括导购人员如何吸引顾客进店,顾客进店后导购人员如何探寻顾客真实需求,导购人员如何实现附加推销,从而提高营业额以及面对顾客的异议与投诉导购人员应该作何处理等等一系列内容。书中包含了大量的相关理论阐释、应用技巧以及真实、形象的案例,深入浅出,具有较强的针对性与可读性。适合一线导购员、销售培训人员以及销售管理人员阅读。

**章 抛出“诱饵”,引人入店
**节 巧妙放钩,洞察顾客心理
第二节 包装诱饵,全方位吸引顾客
第三节 案例品评,自我提升
第二章 待客七分笑,不信他会走
**节 拉近距离,留住顾客
第二节 言行举止,标准规范
第三节 五步目迎,三步问候
第四节 展现自我,潜意识中影响顾客
第五节 几类顾客,区别对待
第六节 案例品评,自我提升
第三章 步入顾客的内心,引起他的注意
**节 巧妙询问,寻找突破点
第二节 注重感情投资,拉近与顾客的关系
第三节 发展个人信用债券,博得顾客信赖
第四节 探寻顾客需求,为销售做好准备
第五节 案例品评,自我提升
第四章 激发消费欲望,引导顾客体验式消费
**节 看听**,体验营销新理念
第二节 五种模块,新颖多样
第三节 全面客户体验,细微之处需关注
第四节 案例品评,自我提升
第五章 买一赠二,增加附加值
**节 连带销售,增加产品附加值
第二节 把握销售时机,多种方法促成销售
第三节 案例品评,自我提升
第六章 速战速?,闪电交易
**节 把握时机,快速成交
第二节 多种方法,祝你成功
第三节 量体裁衣,度身定制
第四节 不利场面,灵活应对
第五节 案例品评,自我提升
第七章 面对异议,你该作何反应
**节 异议存在价值——聆听顾客心声,日趋完善自我
第二节 找寻异议原因,有的放矢化解异议
第三节 如何面对顾客不同的“推辞”
第四节 异议处理技巧多多
第五节 案例品评,自我提升
第八章 顾客投诉。从容面对
**节 遭到投诉,积极?对
第二节 重视投诉,原因分析
第三节 处理投诉,几大技巧
第四节 案例品评,自我提升
第九章 培养顾客忠诚度,提高顾客回访率
**节 顾客忠诚度——买卖者间的质量价值链
第二节 多种方法提高顾客忠诚度
第三节 做好售后服务,感动顾客内心
第四节 建立回访制度——迈出一小步,收获一大步
第五节 案例品评,自我提升
附录:门店导购人员自身修炼

首先,让我们先来举一个简单生动的例子,看看门店导购员为什么要获悉市场需求,抛出“诱饵”,吸引顾客,也就是“诱饵”的重要作用在何处。
某理疗仪公司,在一家药店里派自己的导购员直接上柜台进行促销。一个星期过去了,一台理疗仪也没有卖出去,导购员跑回公司向经理汇报说:“这家药店的顾客层次不高,恐怕难以购买理疗仪这种**消费品。咱们的产品在那里无人问津,还不如换个地方试试看。”经理没有马上采纳他的建议,而是亲自到药店实地考察,结果他惊异地发现本公司的导购员居然犹如木头一般呆立于柜台之内,没有微笑,没有鼓励,也不去主动招呼顾客。第二天,导购员就接到了辞退通知。他找到经理质问:“为什么辞退我?”经理反问他:“你会钓鱼吗?”“会,把鱼饵挂在鱼钩上,下到水中,鱼漂一下沉,马上起杆。”经理启发道:“促销如同钓鱼,不放诱饵,如何能吸引顾客购买呢?”导购员恍然大悟,要求再**一星期。
由此可?,如果店员只是消极等待,·守株待兔,而不主动出击,抛出“诱饵”,顾客是不会自动“上钩”的。
第二个星期,这家理疗仪公司的导购员变得异常活跃。他不停地在柜台内外游走,逢人就讲理疗仪的妙处,见人就说一句话:“这种理疗仪是国际上*流行的产品,您也来一台吧!来、来、来,我给您开票保证给您挑台好的。”还时不时地把顾客拉过来,让他们试一试理疗时的感觉。当顾客犹豫或离去时,导购员仍然紧追不舍、喋喋不休:“您过了这村可就没这店啦!”此法当天见效,出手了一台。但情况日益不妙:路过他柜台的顾客?来越少,人们明显都躲着他。导购员又找到经理,经理反问他:“给鱼钩上诱饵时要注意些什么?”“不露钩。”“不错,连鱼都懂得躲避露尖的鱼钩,何况人呢?”
由此可见,即使是制作好了“诱饵”也要学会“放钩”,不能放得太明显,让顾客有种上当受骗的感觉。
了解了“诱饵”的重要性后,下一步就是要明白到底什么才叫做吸引顾客“上钩”的“诱饵”。什么样的动作会吸引客人进店购买?什么样的动作又会使客人望而却步?直白地说,就是在接待客人前,店里没有客人的时候导购员应该做些什么?是站着死死等待,还是含情脉脉地靠在门口望着那些穿流而过的人群,抑或是站在店门口拉客“欢迎光临……”“随便看看”“进来看看吧,买不买不要紧”。这些语言有足够的吸引力和说服力将匆忙的行人拉进门店吗?不但没有,而且还会使人远远地躲开,避之都来不及,何谈进人观看呢?
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如何面对各种不同喜好、不同性格,甚至不同心情的顾客,使对方有兴趣倾听、接受你,进而接受你的产品,这是一项很专业的技巧。
本书由李青编著,紧密结合实践,向导购人员传授面对顾客时的表达技巧和沟通技能,帮助他们快速提高销售业绩。