与第二版相比，《普通高等教育"十一五"**级规划教材•面向21世纪课程教材•高等学校旅游管理专业系列教材:前厅与客房管理(第3版)》不仅进一步丰富了教材内容，使其更加完善、先进、科学，并紧跟酒店业发展的潮流，引入酒店业新的管理理念和方法，而且进行了大胆创新。《普通高等教育"十一五"**级规划教材•面向21世纪课程教材•高等学校旅游管理专业系列教材:前厅与客房管理(第3版)》以“经理的困惑”的形式，在章首提出酒店经理所关心的与本章内容相契合的问题，并在章后附上答案。本次修订还调整了内容结构，调整了教材的内容结构，补充和更新了酒店前厅与客房管理案例，完善了每章末尾“补充与提高”的内容，并在每章开始增加了开章导图，使得教材更加科学、先进、实用、鲜活。

前厅篇
**章前厅部概述
**节前厅部的地位、作用及主要任务
第二节前厅部的组织机构
第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
第二章预订管理
**节预订的方式与种类
第二节预订渠道与酒店收费方式
第三节预订业务管理
第三章礼宾服务管理
**节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求
第二节门童与迎宾
第三节行李服务管理
第四节总机房服务与管理
第五节商务**
第四章总台接待与销售管理
**节总台接待业务流程
第二节客房状态的控制
第三节总台销售艺术与技巧
第四节客房分配
第五节总台接待中的若干问题及其处理
第六节行政楼层管理
第五章收银业务管理
**节结账业务管理
第二节夜间稽核
第六章总台信息管理
**节问讯与留言管理
第二节客历档案的建立
第三节前厅部常用报表
第四节前厅部与其他部门的信息沟通
第七章宾客关系管理
**节大堂副理
第二节客人投诉及其处理
第三节宾客沟通技巧
第八章房价与收益管理
**节影响客房定价的因素
第二节客房定价法与价格策略
第三节房价体系与平均房价
第四节收益管理
第五节“收益管理法”的实施
客房篇
第九章客房部概述
**节客房部的地位作用及主要任务
第二节客房类型与客房设备
第三节特色客房
第十章客房组织管理
**节客房部组织机构
第二节客房定员
第三节客房部经理
第四节楼层领班
第十一章客房部管家系统
**节房态的控制与统计
第二节客房消费与在住客人查询
第三节**物品与租借物品管理
第十二章客房服务质量管理
**节宾客服务**的管理
第二节客房服务项目及其服务规程
第三节提高客房服务质量的途径
第四节客房部个性化服务
第五节客房贴身管家
第六节客房部与酒店相关部门的沟通
第十三章客房卫生管理
**节客房清扫作业管理
第二节客房的计划卫生
第三节客房清洁质量的控制
第四节公共区域的清洁保养
第十四章客房成本控制与预算管理
**节客房物品与设备管理
第二节客用品的管理
第三节客房部预算
第十五章客房**管理
**节客房部主要**问题及其防范
第二节火灾的预防、通报及扑救
第十六章客房人力资源管理
**节客房员工的素质要求
第二节客房员工的培训
第三节客房员工的考核与工作评估
第四节客房部员工激励
第十七章21世纪酒店房务经营管理的发展趋势
**节21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势
第二节21世纪酒店客房经营管理的发展趋势
第三节酒店客房的绿色管理
第四节智能技术与酒店客房装修的发展趋势
第五节客房服务创新
附录
附录1全球酒店集团排名（2010）
附录2房务部常用英语
参考文献和网站