本书分为前厅、客房和管家部三部分,根据服务过程的特点,结合高职学生掌握知识的需要,将每个部分按概述、服务技校、服务技巧和管理逐层阐述。概述部分主要介绍前厅、客房、管家部的基本知识;服务技术部分主要介绍前厅、客房和管家部的服务技术及技术要领;服务技巧部部分主要介绍如何根据不同场所、时间段和客人的特点,灵活运用服务技术服务于客人;管理部分主要介绍前厅和客房部基本的管理方法和管理手段。这种逐层深入的阐述方式有利于学生吸收和掌握知识,并能区分服务技术和服务技巧,提高接待水准,另外,本书为突出*主要的知识点,将一些内容放到章节后面的相关链接,学生可根据对内容的理解状况,选择新闻记者链接部分的补充说明;本书还附设实训操作,以便老师能结合上课内容,让学生进行实际操作,以提高学生动手能力;本书还增加了相关的网址、案例,以供学生进一步加深对相关知识的理解。

前言
**篇 前厅的服务与管理
**章 前厅概述
**节 前厅部的目标与任务
第二节 前厅部的组织机构与运作流程
第三节 前厅部的主要部门
第四节 前厅部人员工作班次及素质要求
思考与练习
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案例
第二章 预订
**节 预订的意义和任务
第二节 预订的渠道、方式及种类
第三节 预订的程序
第四节 团队预订
思考与练习
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案例
实训
第三章 接待
**节 客房合理安排的途径
第二节 入住登记的准备工作
第三节 登记开房
第四节 住宿条件的变更
第五节 前厅的报表
思考与练习
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案例
实训
第四章 礼宾服务
**节 金钥匙
第二节 迎送宾客服务
第三节 行李服务
第四节 其他服务
第五节 客史档案
思考与练习
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案例
实训
第五章 问讯
**节 情报信息服务
第二节 查询服务
第三节 留言服务
第四节 邮件服务
第五节 客房钥匙控制
第六节 商务**服务
思考与练习
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案例
实训
第六章 总机服务
**节 总机房的设备
第二节 总机服务程序
思考与练习
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案例
实训
第七章 收银
**节 客账记录的要求
第二节 客账结算方式
第三节 离店结账的基本程序
第四节 外币兑换业务
第五节 贵重物品的寄存与保管
第六节 夜间审核
思考与练习
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案例
实训
第八章 前厅服务技巧
**节 预订中特殊情况的处理
第二节 接待中特殊情况的处理
第三节 销售技巧
第四节 收银中特殊情况的处理
第五节 投诉处理
思考与练习
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案例
实训
第九章 前厅管理
**节 收益管理
第二节 沟通管理
第三节 **管理
思考与练习
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案例
第二篇 客房的服务与管理
第十章 客房概述
**节 客房部的组织机构
第二节 客房部业务分工
第三节 客房部的总体动作
第四节 客房部与其他部门之间的关系
思考与练习
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案例
第十一章 对客服务
**节 对客服服的两种模式
第二节 对客服务的内容和程序
思考与练习
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案例
实训
第十二章 客房清扫服务
**节 客房清扫的准备
第二节 客房清扫的基本方法
第三节 客房的日常清扫
思考与练习
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案例
第十三章 客房的计划卫生
**节 计划卫生的意义
第二节 计划卫生的内容
第三节 客房设备的保养与清洁
第四节 客房消毒工作
思考与练习
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案例
实训
第十四章 客房部的管理
**节 人力资源管理
第二节 **管理
第三节 控制管理
第四节 沟通管理
思考与练习
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案例
实训
第三篇 管家部业务
第十五章 管家部概述
**节 管理部的职责范围和业务
第二节 清洁剂
第三节 清洁设备
第四节 硬表面
第五节 地面材料
第六节 墙面材料
思考与练习
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案例
实训
第十六章 管家部的清洁技术
**节 清洁操作规程
第二节 污渍的去除技术
第三节 几种主要的清洁技术
第四节 防疫
思考与练习
相关链接
案例
实训
参考文献