本书既强调学科的理论性,又注重实践应用中的实用性和科学性;内容的编写不仅满足了前厅与客户服务日趋变化及顾客个性化服务的要求,而且在技术和方法上能适应现代饭店前厅客房服务与管理的实践需要。
本书分为前厅与客房两大部分,书中案例为没有实践经验的在校学生提供了很好的素材;每章的学习目的和小结也为学生明确了学习目标。本书系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能,又有必须遵守和掌握的基础知识和新信息的介绍及案例、实训题。
本书可作为高等职业学校旅游专业的教材,也可作为饭店岗位培训教材和饭店管理人员的自学读物。

第1章 前厅部概述
1.1 前厅部的地位与任务
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责
1.3 前厅环境
1.4 前厅部人员素质要求
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第2章 客房预定服务与管理
2.1 客房预订方式与程序
2.2 预订失约行为与处理
2.3 减少空房现象的程序与方法
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第3章 前厅接待服务与管理
3.1 前厅接待概述
3.2 房型与房态
3.3 入住接待程序
3.4 住宿条件变化的处理
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第4章 前厅系列服务
4.1 礼宾服务
4.2 问讯服务
4.3 总机服务
4.4 商务**服务
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第5章 客账管理与宾客离店
5.1 客账管理的要求与控制流程
5.2 夜审
5.3 离店结账服务
5.4 贵重物品的寄存与保管
小结
课后思考题
第6章 前厅销售控制
第7章 信息沟通与宾客投诉处理
第8章 文档管理
第9章 客房服务与管理概述
第10章 客房的设计
第11章 客房清洁保养工作与管理
第12章 公共区域清扫保养与管理
第13章 客房对客服务工作与管理
第14章 洗衣房和布草房
第15章 客房物资设备与用品的管理
第16章 前厅与客房部员工管理
第17章 客房的**保卫工作与管理
参考文献