本书系统地介绍酒店业务部门和职能部门运行的基本情况,**讲授酒店管理职能和管理技巧,特别增设了客户关系、企业文化和管理者素质要求三章内容,以符合当今酒店业发展的需要。本书结构新颖,编排独特,内容翔实,与时俱进。全书采用案例导入、知识链接、课前思考和小结的形式,可以使学生深刻理解、灵活运用所学知识,使教学具有针对性、实用性、前瞻性和国际化的特点。
本书不仅可作为高职院校教学用书,也可作为酒店从业人员参考用书。

**章 酒店概述
**节 酒店的起源、分类、等级
第二节 酒店业的历史与现状
第三节 酒店集团化
第二章 酒店管理基础理论
**节 酒店管理概述
第二节 酒店管理的职能
第三章 酒店计划管理
**节 酒店计划管理概述
第二节 酒店计划的指标体系和计划体系
第三节 酒店计划的编制和实施
第四章 酒店组织管理
**节 酒店组织原则
第二节 酒店组织形式
第三节 酒店制度化管理
第五章 酒店领导与管理
**节 有效领导
第二节 有效沟通
第三节 组建一个有效的工作团队
第四节 有效管理会议
第五节 矛盾、变化和压力管理
第六章 酒店服务品质管理
**节 酒店服务品质的概述
第二节 酒店服务品质管理体系的建立
第三节 酒店全面品质管理
第七章 酒店客户关系管理
**节 酒店客户关系管理概述
第二节 酒店客户关系管理的内容
第三节 酒店客户关系管理
第四节 公共关系在客户关系管理中的应
第八章 酒店企业文化管理
**节 酒店企业文化的概述
第二节 酒店企业文化的内容和形式
第三节 酒店企业文化的建设
第四节 酒店企业文化的设计和应用
第九章 酒店业务部门管理
**节 酒店前厅管理
第二节 酒店客房管理
第三节 酒店餐饮管理
第四节酒店营销管理
第十章 酒店职能部门管理
**节 酒店人力资源管理
第二节 酒店财务管理
第三节 酒店**管理
第四节 酒店工程管理
第十一章 管理者的职业素养
**节 管理者应有的基本观念
第二节 管理者的素质要求
第三节 管理者应具备的知识与能力
第四节 做一名有效的管理者
主要参考文献

**章 酒店概述
第二节 酒店业的历史与现状
一、西方酒店业发展史
(一)客栈时期
西方客栈时期一般是指12世纪到18世纪之间的这段历史时期。客栈是现代意义上旅馆的雏形,主要指乡间或路边的小客栈、小旅店,供过往旅行者寄宿之用。
早期的客栈规模小、没备简陋,仅提供基本食宿,价格低廉,无其他服务项目。客栈都是单家独户经营,客栈的房舍是家庭住宅的一部分,也无须专门的管理和服务人员。到了客栈盛行的18世纪,在英国等地客栈除了为过往旅客提供食宿之外,还是人们聚会并互相交往、交流信息的场所。当地的客栈往往坐落在乡镇人群活动的**区域或公共马车站旁,成为当地社会政治与商业活动的**。
(二)大酒店时期
随着欧美诸国进入工业化时代,世界酒店业也步入大酒店时期。大酒店时期一般是指19世纪末到20世纪初这一时期。当时欧洲的大多数大城市开始出现专为王室、**、大资产**服务的豪华酒店。这些酒店规模宏大、建筑别致、设备豪华、餐食精美、讲究礼节、服务周到,能尽可能地满足客人的各种需要。酒店投资者、经营者的目的是为了取悦上层社会,求得社会声誉,往往不太注重经营成本,使得这一时期的酒店成为一种地位、身份、权力的象征。
在大酒店时期,酒店服务水平有了提高。作为本时期酒店经营者代表人物的恺撒·里兹提出了“客人永运是对的”这样的口号,作为经营与服务的哲学和信条至今仍为世界酒店业所信奉和推崇。
(三)商业酒店时期
商业酒店时期是指20世纪初到20世纪50年代,这段时期是酒店业发展的重要阶段,从各方面奠定了现代酒店业的基础。
美国的酒店大王埃尔斯沃思·斯塔特勒被公认为商业酒店的创始人。
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