本书阐述了前厅部与客房部的业务知识和管理知识,详细介绍了前厅业务的经营策略与管理方法,探讨了前厅业务管理的基本内容、前厅机构的设置、前厅营销活动的开展:介绍了客房产品的设计、客房服务活动的开展与服务质量的管理、客房设备物资管理与客房经济效益的分析,以及客房经营的趋势及*新发展动态。
为了培养学**现问题、分析问题和解决问题的能力,本书各章均配有案例分析和思考题,以期达到培养、提高学生综合能力的目的。对于关键知识点,还尽可能地用图表来总结,并配以相关知识链接,以利于学生更准确地掌握**。
本教材既可作为高等院校旅游服务类专业教材,也可作为旅游企业**管理人员的参考资料。

**章 前厅部概述
**节 前厅部的地位、作用及工作任务
第二节 前厅部的组织机构
第三节 前厅部的岗位职责
第四节 前厅部人员的素质能力要求
第五节 前厅环境
第二章 前厅部客房预订
**节 客房预订概述
第二节 客房预订的程序
第三节 超额订房及订房纠纷处理
第四节 减少空房现象的程序与方法
第三章 前厅部系列服务
**节 礼宾服务
第二节 接待服务
第三节 问讯服务
第四节 总机服务
第五节 商务**服务
第六节 收银服务
第四章 前厅部销售管理
**节 前厅部的销售策略
第二节 前厅部销售价格的制定
第三节 客房销售
第四节 客房安排
第五章 前厅部的沟通协调
**节 沟通协调的基本原理
第二节 前厅部内部的沟通协调
第三节 前厅部与其他部门的沟通协调
第四节 客人投诉的受理
第五节 沟通协调的主要障碍及纠正方法
第六节 客史档案管理
第六章 前厅服务质量管理
**节 前厅服务质量概述
第二节 前厅部全面质量管理
第三节 前厅部**管理
第七章 客房部概述
**节 客房部的地位、作用及主要任务
第二节 客房部的组织机构设置及主要岗位职责
第三节 客房的类型、功能空间及布置
第四节 客房部的业务特点及人员素质要求
第五节 客房服务与管理的发展趋势
第八章 客房部清洁卫生管理
**节 客房的日常清扫
第二节 客房的计划卫生
第三节 客房清洁卫生质量的控制
第四节 公共区域的清洁卫生与保养
第九章 客房部设备用品管理
**节 客房部设备用品管理概述
第二节 布件的管理
第三节 洗衣房的管理
第四节 客房日用品的管理
第十章 客房部**管理
**节 客房**管理概述
第二节 防火与防盗
第三节 其他意外事故的处理
第四节 劳动职业**
第十一章 客房服务质量管理
**节 客房服务项目及客房服务的特点
第二节 客房服务的组织模式
第三节 客房服务质量管理的内容、标准及方法
第四节 客房优质服务
第十二章 前厅客房人力资源管理
**节 人力资源管理概述
第二节 前厅客房人力资源招聘
第三节 员工服务意识的培养
第四节 对前厅和客房员工的培训
第五节 员工的考核与评估
第六节 员工激励与管理艺术
参考文献