《饭店前厅客房服务与管理》是作者在多年的教学实践基础上编写而成的。主要讲授饭店前厅和客房管理与服务的基础知识,向学生灌输从事前厅和客房管理与服务工作**的观念与意识,训练学生掌握饭店前厅和客房服务的基本操作程序与技能,培养学生具备从事饭店前厅和客房服务与基层管理工作,适应行业发展与职业变化的基本能力。
《饭店前厅客房服务与管理》分为前厅与客房两大部分,具体讲授饭店前厅部运行与客房部管理的基本程序和方法以及礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、清洁服务等各项前厅和客房部服务技能。
本教材适用于高等职业学校饭店管理和旅游专业的教材,还可以供饭店在岗人员培训教材和饭店管理人员的自学读物。

**章 前厅管理概述
**节 前厅部的地位与任务
一、前厅部在饭店中的地位
二、前厅部的工作任务
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部的组织机构设置
二、前厅部各班组及其职能
第三节 前厅部管理者的岗位职责和素质要求
一、前厅部经理
二、大堂副理
三、前厅部主管(或领班)
第四节 前厅环境设计与控制
一、前厅环境设计的原则
二、前厅的功能布局
三、前厅环境氛围的营造
四、大厅微小气候与定量卫生的控制
五、前厅服务氛围的控制

第二章 客房预服务与管理
**节 前台预订工作概述
一、预订工作的意义
二、预订服务的工作范围和内容
三、预订服务的规则
四、预订组岗位工作说明书
五、前台订房部与市场营销部的关系
第二节 客房预订
一、客房的种类
二、客房预订的途径与接受方式
三、订房类别
四、预订工作程序
五、超额预订
六、预订政策的确立和实施

第三章 前厅接待工作服务
**节 客人抵店时的总台接待服务
一、接待准备
二、办理入住登记手续的目的与**表格
三、入住登记流程
四、推销客房的技巧
第二节 客人住店期间的总台接待服务
一、换房
二、离店日期变更
三、客人加入的处理
四、加床一
五、客账累计
六、催账工作
第三节 客人离店时的总台账务服务
一、总台账务服务的特点
二、客人离店时的总台账务服务
三、特殊情况的处理
四、夜间审计

第四章 前厅礼宾工作服务
**节 礼宾工作概述
一、礼宾部的地位和功能
二、礼宾服务的内容
第二节 礼宾部岗位工作职责
一、礼宾部的岗位职责及素质要求,
二、饭店礼宾服务岗位员工服务技能要求
第三节 “金钥匙”服务
一、“金钥匙”的起源
二、“金钥匙”在中国的发展
三、国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序

第五章 前厅总机工作服务
**节 前厅总机工作服务的概况
一、前厅总机基本设备
二、前厅总机工作服务的业务范围
三、前厅总机工作服务的岗位及职责
四、总机服务的基本要求
第二节 前厅总机工作服务的内容和程序
一、转接电话及留言服务
二、问询服务
三、免电话打扰“DND”服务
四、挂拔长话服务
五、提供叫醒服务
六、寻呼电话服务
七、充当饭店临时指挥**

第六章 前厅商务工作服务
**节 前厅商务服务概述
一、前厅商务**的设置及环境要求
二、商务**工作人员的基本素质要求
第二节 前厅商务服务项目
一、印刷服务
二、传真服务
三、代购票务服务
四、代办邮件、快递、包裹及发送
五、Internet服务程序
六、翻译服务程序
七、会议室及其办公室设备出租服务

第七章 前厅顾客关系管理
**节 建立良好的顾客关系
一、正确认识客人
二、顾客价值
三、与客人的有效沟通
第二节 顾客满意与顾客忠诚
一、顾客满意
二、顾客忠诚
第三节 客人投诉管理
一、投诉产生的原因
二、正确认识客人投诉的价值
三、处理客人投诉的原则
四、投诉处理的流程和技巧
五、建立完善的客人投诉管理体系
第四节 客史档案的建立与维护
一、建立客史档案的意义
二、客史档案的内容
三、客史档案的资料收集与管理

第八章 客房管理概述
**节 客房部基础知识
一、客房部的定义
二、客房服务管理的特点
三、客房的种类、功能和标准
四、客房各功能区及设备用品
第二节 客房部的功能
一、客房部的主要任务
二、客房部在饭店中的地位和作用
三、现代饭店客房工作的特点
第三节 客房部组织机构、各岗位主要职责
……
第九章 客房服务与质量管理
第十章 贵宾(VIP)接待服务
第十一章 客房物资管理与控制
第十二章 客房与公共区域的卫生与质量管理
第十三章 客房部**管理
第十四章 洗衣房的管理
主要参考文献
……

(二)前厅部主管的岗位职责
1.前台接待主管的岗位职责
前台接待主管,具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作,保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调,以提供优质服务,提高客房销售率。其主要工作职责是:
(1)向前厅部经理负责,对接待处进行管理。
(2)制订接待处年度工作计划,报有关部门审批。
(3)协助制定接待处的岗位责任制、操作规程和其他各项规章制度,并监督执行。
(4)阅读有关报表,了解当日房态,当日预订情况、VIP情况、店内重大活动等事宜,亲自参与VIP等重大活动的排房和接待工作。
(5)做好下属的思想工作,帮助下属解决工作与生活中的难题,调动员工的工作积极性。
(6)对下属员工进行有效的培训和考核,提高其业务水平和素质。
(7)负责接待处的设备养护,确保设备的正常运转。
(8)协调与销售客房和接待工作相关的班组和部门之间的关系。
(9)负责接待处**、消防工作。
2.礼宾主管的岗位职责
礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工,为客人提供高质量、**率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相关服务,确保本组工作的正常运转。其主要工作职责包括:
(1)向前厅部经理负责,对礼宾部进行管理。
(2)制订礼宾部年度工作计划,报部门审批。
(3)协助制定礼宾部的岗位责任制、操作规程和其他各项规章制度,并监督执行。 《饭店前厅客房服务与管理》是湖北高职“十一五”规划教材,是湖北省教育厅立项的湖北省教育科学“十一五”规划专项资助**课题“高职旅游专业学生综合素质培养研究”(湖北高职“四个建设”系列规划课题)的组成部分。
饭店前厅客房服务与管理是一门涉及内容广泛,理论性与实践性都很强的旅游类专业核心课程。本教材结合高职教育特点,在强调学科理论性的基础上,突出其实用性,讲述了前厅客房服务与管理主要工作岗位的服务技能,以此来着力提高学生的实践技能和综合素质。
本教材适用于旅游高等职业院校学生,也可作为饭店岗位培训教材和饭店管理人员的自学读物。
湖北省高等教育学会副秘书、湖北省教育科学所高等教育研究**主任李友玉研究员,湖北省高等教育学会高职高专教育管理专业委员会教学组组长李家瑞教授、秘书长屠莲芳,负责本教材研制队伍的组建、管理和本教材研制标准、研制计划的制订与实施。