本书是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。全书根据实际工作岗位需要的职业能力进行内容设计,在内容组织上打破了以知识为教学核心的教学理念,让知识为能力培养服务,让学生在高度仿真的工作环境中,针对酒店服务的整体要求和岗位要求,通过训练掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范,熟悉各种服务礼仪操作技能并学会在服务中整体运用。
本书共由八个模块组成。其中,模块二到六分别介绍了酒店服务人员的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。模块一和模块七则配合具体技能运用的需要,介绍了酒店服务礼仪的基础知识和我国主要客源国(地区)以及部分少数民族的常见习俗和礼节。模块八则是一个酒店服务礼仪的综合训练,对前面介绍的单项技能进行举一反三的综合运用,达到***对接岗位的目的。
本书可作为高职高专旅游类专业学生的教学用书,同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训学校或酒店内部培训使用。

模块一 酒店服务礼仪基础知识
一、什么是礼仪
二、酒店服务礼仪
(一)酒店服务礼仪的定义
(二)酒店服务礼仪的原则
(三)酒店服务礼仪的内容
(四)酒店服务礼仪的作用
(五)学习酒店服务礼仪的方法
(六)学习酒店服务礼仪的意义
三、角色定位与服务意识
(一)角色定位
(二)服务意识
能力训练
知识拓展
礼仪的产生与发展
思考与练习
模块二 酒店服务人员的仪容仪表
一、概述
二、仪容
(一)酒店服务人员仪容的基本要求
(二)酒店服务人员的化妆原则
三、仪表
(一)着装的原则
(二)酒店服务人员服饰礼仪
能力训练
项目一:化淡妆训练
项目二:系领带训练
项目三:穿工装、服饰搭配训练
知识拓展
化妆美容常识
系领带的要领
服饰色彩搭配
思考与练习
模块三 酒店服务人员的仪态
一、概述
二、表情语
(一)微笑
(二)目光
三、动作语
(一)手势语
(二)站姿
(三)坐姿
(四)走姿
(五)蹲姿
能力训练
项目一:微笑、目光训练
项目二:站姿训练
项目三:走姿训练
项目四:坐姿训练
项目五:蹲姿训练
项目六:手势礼仪训练
项目七:鞠躬礼
项目八:综合训练
知识拓展
酒店服务人员常见的不良举止
思考与练习
模块四 酒店服务的语言艺术
一、酒店服务语言概述
(一)酒店服务语言的基本要求
(二)酒店服务语言的基本原则
(三)酒店服务的语言艺术及其作用
二、酒店服务语言的应用
(一)迎候语言
(二)交流语言
(三)电话语言
(四)语言禁忌
三、服务语言艺术的培养途径
能力训练
项目一:迎候语言
项目二:交流语言
项目三:电话语言
知识拓展
酒店服务礼貌用语中英文应用举例
思考与练习
模块五 会议服务礼仪
一、会议的概念
二、会议的类型
三、会议服务礼仪的基本流程
四、会前准备服务礼仪
(一)会议厅 (室)环境礼仪规范
(二)会议会场布置礼仪规范
(三)会议摆台礼仪规范
(四)会议厅 (室)设备使用礼仪规范
五、会议期间的服务礼仪
(一)礼仪原则
(二)操作标准
(三)一般会议服务礼仪
(四)特殊会议服务礼仪
(五)会议附属设施服务礼仪
六、会后服务礼仪
(一)送客服务
(二)会场清洁
(三)处理会议文件
(四)其他服务
能力训练
项目一:习惯培养;会议台签摆放
项目二:倒茶、续水姿势
项目三:敬茶姿势
项目四:衣帽间服务
项目五:会间茶歇服务
项目六:会议服务综合礼仪
知识拓展
新闻发布会服务礼仪
展览会服务礼仪
开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪
思考与练习
模块六 国际接待礼仪常识
一、国际接待礼仪原则
(一)依法办事
(二)遵时守约
(三)尊重隐私
(四)女士优先
(五)尊重他人
(六)保护环境
二、迎送接待礼仪
(一)接待准备
(二)迎送
(三)会见、会谈
(四)签字
(五)宴请仪式
(六)西餐宴请
三、礼宾次序与**悬挂法
(一)礼宾次序
(二)**悬挂法
能力训练
项目:宴会桌次和座位的排列
知识拓展
涉外活动中坐车位置的讲究
思考与练习
综合训练
模块七 我国主要客源国和地区以及部分少数民族的习俗和礼节
一、我国主要客源国和地区的习俗与礼节
(一)亚洲
(二)欧洲
(三)美洲、大洋洲
(四)非洲
二、我国部分少数民族的习俗与礼节
(一)壮族
(二)蒙古族
(三)回族
(四)藏族
(五)维吾尔族
(六)彝族
能力训练
项目:习俗和礼节知识竞赛
知识拓展
基督教礼仪
伊斯兰教礼仪
佛教礼仪
思考与练习
综合训练
模块八 酒店服务礼仪综合训练
一、概述
二、酒店各岗位服务礼仪规范
(一)前厅服务礼仪规范
(二)客房服务礼仪规范
(三)餐饮服务礼仪规范
(四)康乐服务礼仪规范
(五)其他服务礼仪规范
能力训练
项目一:前厅服务礼仪
项目二:客房服务礼仪
项目三:餐饮服务礼仪
项目四:宴会服务礼仪
项目五:其他服务礼仪
项目六:专题仪式礼仪综合训练
知识拓展
处理客人投诉
思考与练习
综合训练

模块一 酒店服务礼仪基础知识
学习目标
知识目标
礼仪的定义、原则和作用。
酒店服务礼仪的定义、内容及在酒店经营中的重要意义。
案例导入
能力目标
准确进行角色定位,树立良好的职业心态和职业意识。
酒店服务无小事
小赵大学毕业后就职于某大酒店公关部,经过几年的艰苦奋斗,。被聘为科长。一次,酒店接待一位前来投资的大老板,经理把接待任务交给小赵。小赵虽认真准备,可是一不小心,把客人主宾位次弄错了。由于当时很忙,大家都未发现,等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了,小赵也被调离了公关部。
案例分析:主宾位次,就是礼仪问题,位次弄错了,就是对客人的不尊敬。如果是涉外接待,位次安排不当或不符合国际惯例,不但会引起不必要的争执和麻烦,甚至会影响到**关系。由此可见,一个很偶然的很小的疏忽,若一不小心,也会因小失大。
在酒店接待中,事无大小,一定要符合礼仪规范。掌握礼仪的基本常识,结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要,努力在实践中运用,在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上,真正胜任本职工作,成为酒店业的合格人才。
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