本书是高等学校旅游管理专业饭店管理方向系列课程教材,是在“面向21世纪课程教材”、“十五”**级规划教材《前台与客房管理》的基础上,针对饭店管理方向教学需求编写而成的。
全书共有十二章,分别是:前厅部概述、前厅部管理人员及其管理技巧、预订管理、礼宾服务管理、总台接待管理、总台销售管理、收银业务管理、总台信息沟通、客户关系管理、房价管理、收益管理、酒店前厅经营管理的发展趋势。
为方便教学,本书每章前均设计了“本章学习目的”和“关键词”,章后设计了“本章小结”、“思考题”、“案例分析”和“补充与提高”。
本书可作为大专院校旅游管理专业及相关专业的教材,也可作为旅游职业教育、自学考试教材,还可供从事饭店客房管理实际工作的人员参考使用。

第1章 前厅部概述
**节 前厅部的地位作用及主要任务
第二节 前厅部的组织结构
第三节 大堂与总服务台的设计
本章小结
思考题
补充与提高
第2章 前厅部管理人员及其管理技巧
**节 前厅部管理人员的工作描述
第二节 前厅部管理人员的管理方法和技巧
本章小结
思考题
案例分析
第3章 预订管理
**节 预订的方式与种类
第二节 预订渠道与酒店收费方式
第三节 预订业务管理
本章小结
思考题
补充与提高
第4章 礼宾服务管理
**节 “金钥匙”理念:服务哲学与素质要求
第二节 门童的岗位职责与素质要求
第三节 行李服务管理
第四节 总机房服务与管理
第五节 商务**
本章小结
思考题
案例分析
第5章 总台接待管理
**节 总台接待业务流程
第二节 入住登记管理
第三节 提高总台服务质量的途径
第四节 客房分配
第五节 问讯与留言管理
第六节 商务楼层管理
本章小结
思考题
第6章 总台销售管理
**节 客房状态的控制
第二节 总台销售艺术与技巧
本章小结
思考题
案例分析
补充与提高
第7章 收银业务管理
**节 总台收银业务
第二节 结账业务管理
第三节 防止客人逃账技术
第四节 夜间稽核
第五节 贵重物品保管
本章小结
思考题
案例分析
第8章 总台信息沟通
**节 客情预测表的传递
第二节 有关报表的制作
第三节 前厅部与其他部门的信息沟通
第四节 前厅部文件档案管理
本章小结
思考题
第9章 客户关系管理
第10章 房价管理
第11章 收益管理
第12章 酒店前厅经营管理的发展趋势
附录1 前厅部常用英语
附录2 前厅部新员工培训检查表
参考文献和网站

**章 前厅部概述
**节 前厅部的地位作用及主要任务
一、前厅部的地位和作用
前厅部(Front Office)是招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的部门。前厅部的工作对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。
**,前厅部是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量。一家酒店服 务质量和档次的高低,从前厅部就可以反映出来。有一位顾客曾经说道:“每 当我们走进一家旅游酒店,不用看它的**铜牌,也不用问它的业主是谁,凭 我们‘四海为家’的经验,通常就可以轻而易举地‘嗅’出这家酒店是否为合资酒店,是否由外方管理以及大致**水平……”正是从这个意义上讲,有人把前厅誉为酒店的“脸面”,这张脸是否“漂亮”,不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件设施的豪华程度,更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效 率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性。
第二,前厅部是给客人留下**印象和*后印象的地方。前厅部是客人抵店后首先接触的部门,因此,它是给客人留下**印象的地方。从心理学上讲,**印象非常重要,客人总是带着这种**印象来评价一个酒店的服务质量。如果**印象好,那么即使在住宿期间遇到有不如意的地方,他也会认为这是偶尔发生的,可以原谅;反之,他就认为这家酒店出现这类服务质量差的事是必然的,酒店在他心目中的不良形象就很难改变,而且他还会对酒店服务横挑鼻子竖挑眼。此外,客人离开酒店时也是从前厅部离开的,因此,这里也是给客人留下*后印象的地方,而*后印象在客人脑海里停留的时间*长。*后印象的好坏,在很大程度上取决于前厅部服务员的礼貌礼节和服务质量。如果服务员态度不好,办事效率不高,就会给客人留下不良的*后的印象,使酒店在客人住店期间为其所提供的良好服务“前功尽弃”。
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