《饭店客房管理实务》针对饭店客房管理的热点问题——客房管理模式的设计和客房业务管理进行了深入细致地阐述和经验总结,介绍了现代饭店客房管理的原则和发展趋势。全书共有8章,分别是:客房部概述、客房产品的设计布置、客房服务管理、客房卫生管理,洗衣房和布草房的管理、客房部**管理、客房部人力资源管理以及经济型饭店的运营。
《饭店客房管理实务》以饭店客房管理者的视角,从客房业务的组织入手,将大量中外成功企业的案例穿插其中,对具体业务的督导、操控进行系统介绍,具有较强的实用性和可操作性,不仅可作为高职高专院校旅游类专业的教材,也可作为饭店从业人员的参考读物。

第1章 客房部概述
1.1 客房部的地位及其主要任务
1.l.1 客房部在饭店中的地位
1.1.2 客房部的主要任务
1.2 客房部的组织管理
1.2.1 机构设置的基本要求
1.2.2 客房部的组织机构
1.2.3 客房部的业务分工
1.2.4 客房部的岗位职责
1.3 客房管理人员的素质要求
1.3.1 沟通意识
1.3.2 创新意识
1.3.3 成本意识
1.3.4 公关意识
1.3.5 全面质量管理意识
1.4 客房部与其他部门的业务关系
1.4.1 客房部与前厅部的业务关系
1.4.2 客房部与工程部的业务关系
1.4.3 客房部与餐饮部的业务关系
1.4.4 客房部与保安部的业务关系
1.4.5 客房部与采购部的业务关系
1.4.6 客房部与财务部的业务关系
1.4.7 客房部与公关销售部的业务关系
1.4.8 客房部与人力资源部的业务关系
第2章 客房产品的设计布置
2.1 客房的设计
2.1.1 客房设计理念
2.1.2 客房功能设计
2.1.3 客房家具的选择与布置
2.1.4 客房色彩的运用
2.1.5 客房照明的布置
2.1.6 客房设计的新动向
2.2 主题客房
2.2.1 主题客房与主题饭店
2.2.2 主题客房的性质特点
2.2.3 主题客房设计应注意的几个问题
2.2.4 特殊客房楼层
第3章 客房服务管理
3.1 客房服务模式
3.1.1 楼层服务台模式
3.1.2 客房服务**模式
3.1.3 选择客房服务模式的依据
3.1.4 客房服务的新模式——客房服务**十贴身管家服务模式
3.2 客房服务项目及内容
3.2.1 住客的类型及对客房服务的需求
3.2.2 客房服务项目的设立原则
3.2.3 客房服务项目的主要内容
3.2.4 客房优质服务
3.2.5 客房服务员注意事项
3.3 客房服务工作管理
3.3.1 客房服务工作管理的任务
3.3.2 客房服务管理工作的内容
第4章 客房卫生管理
4.1 客房清洁保养原理
4.1.1 清洁保养的概念及意义
4.1.2 客房清洁保养的标准
4.2 客房的清洁整理
4.2.1 客房清洁整理标准的制定
4.2.2 客房日常清洁整理的内容及工作程序
4.2,3 客房计划卫生及内容
4.3 公共区域的清洁保养
4.3.1 公共区域的清洁保养特点
4.3.2 饭店公共区域清洁保养的安排
4.3.3 饭店公共区域清洁保养的控制
4.3.4 清洁器具的保管
4.3.5 清洁器具的使用
4.3.6 清洁设备的保养与维修
4.4 客房卫生质量的控制
4.4.1 强化员工的卫生意识
4.4.2 建立检查制度
4.4.3 其他措施
第5章 洗衣房和布草房的管理
5.1 洗衣房的运行与管理
5.1.1 洗衣房的组织机构
5.1.2 洗衣房的布局
5.1.3 洗衣房设备管理
5.1.4 洗衣服务投诉和处理
5.2 布草房的运行与管理
5.2.1 布草房的业务范围与组织机构
5.2.2 布草的分类
5.2.3 布草的质量、数量与规格
5.2.4 布草房的布局
5.2.5 布草房的设备用品
5.2.6 布草房的运行与管理
第6章 客房部**管理
6.1 客房**管理概述
6.2 防火与防盗工作
6.3 工伤事故的预防
6.4 其他意外事故的防范
第7章 客房部人力资源管理
7.1 人员编制
7.2 客房岗位分析
7.3 员工招聘与培训
7.4 劳动力安排
7.5 业绩考核与评估
7.6 激励机制
第8章 经济型饭店的运营
8.1 经济型饭店概述
8.2 我国经济型饭店行业**品牌企业介绍
8.3 经济型饭店的经营策略
参考文献

……

第1章 客房部概述
1.1 客房部的地位及其主要任务
客房部又称房务部、房口部、管家部,是饭店的一个重要部门,在饭店的经营管理中起着举足轻重的作用。客房部的工作**是管理好饭店所有的客房及其设施、设备,组织好对客接待工作,让顾客留下美好的住宿经历。从工作性质上看,客房部是饭店经营管理的重要职能部门,客房服务质量和出租收入的高低决定着饭店的经营和发展。
1.1.1 客房部在饭店中的地位
进入21世纪,现代饭店越来越向多功能方向发展,饭店产品多功能化成为客人的需求,也为饭店创收增加了多种渠道。但是,不管市场如何变化,满足客人住宿要求仍是饭店*基本、*重要的功能,客房仍是其不可或缺的基本设施。
1.客房是饭店的基本设施和主体部分
人们外出旅行,无论是度假还是商务,首先必须有地方休息、住宿,这是旅游活动能够持续进行的基本条件。饭店客房正是向客人提供住宿的物质承担者。尽管饭店的其他设施完全可以根据其档次和规模来确定设置与否,但客房是饭店必不可少的基本设施。缺少了客房就不能称此建筑为饭店,这是饭店有别于酒楼、酒家的关键。同时,从建筑面积看,客房面积一般占饭店总面积的70%左右,如果加上客房产品营销活动所必需的前厅、洗衣房、布草房等部门,这一比例超过80%,此外,在饭店的固定资产中,客房部配备的设备物资尤论种类、数量、价值都在饭店物资总量中占有较高比重。所以说,客房是饭店*基本、*重要的设施。
2.客房产品硬服务质量是饭店质量的重要标志
客房常常被旅游者比喻为“家外之家”。客人住进饭店后,使用客房设备设施的时间*长。所以,客房服务是否周到、房内设施是否完好、物品是否齐全、环境是否安静舒适等因素,对客人都有直接影响。客人在客房产生的体验和评价往往成为其衡量饭店服务质量的重要指标。由此可见,客房产品质量和服务水平在一定程度上就是饭店质量与管理水平的具体反映,它直接关系到饭店的声誉。
此外,客房部通常还管辖饭店公共区域,如大堂、洗手间、电梯等,客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅,并能在这些地方得到优质服务。非住客对于饭店的印象更是主要来自于公共区域的设施与服务,公众往往据此评价饭店质量。
随着我国经济的飞速发展,2008年北京奥运会、2010年上海世博会、2012年广州亚运会等盛事的举办与筹办,我国旅游业和饭店行业均出现了快速发展的趋势。2007年,我国**饭店数量已达到14327家,其中白金五星3家、五**361家、四**1631家、三**5534家,饭店客房数达到160万间。经过多年的发展,我国饭店业的竞争状况已逐步从过去的“拼设施、比装修”的硬件竞争,慢慢向“软实力”的竞争转变。以人为本,提高人性化、精细化服务的水平,满足消费者的个性化需求,注重对员工进行职业生涯规划等饭店“软件”建设,成为每一家饭店管理者必须要处理好的核心问题。
客房作为饭店的主要营业部门,在饭店的经营管理中起着举足轻重的作用。客房部的工作**是管理好饭店所有的客房及其设施、设备,组织好对客接待工作,让顾客留下美好的住宿经历。从工作性质上看,客房部是饭店经营管理的重要职能部门,客房服务质量和出租收入的高低决定着饭店的经营和发展。
本书根据饭店客房经营管理的客观规律,以理论为指导,以业务经营活动为**,以科学管理思想和方法为主要内容,坚持理论、方法和案例相结合,全面、形象地阐述了构建具有竞争力的现代饭店客房管理模式的方法。全书比较系统地论述了客房管理的组织机构、产品设计与布置、服务管理、卫生管理、布草房管理、洗衣房管理、人力资源管理,以及经济型饭店业务管理等环节的科学管理理论和方法。本书不仅参考了国内外*新资料,而且还将众多知名饭店的**手资料融合在一起,有助于读者理解和掌握本书的内容。
本书的目标读者主要是饭店行业从事客房管理和培训工作的人员以及高职高专院校饭店管理专业的学生。本书旨在指导这些读者较为系统地掌握饭店客房管理的规律、方法和技巧;使读者能由浅入深、从抽象到具体地掌握饭店客房管理的基本理论;帮助读者树立正确的客房运营观念,并掌握科学的管理模式构建方法,为饭店行业的发展和竞争力的提升服务。
本书由黄英和林红梅主编,梁银、刘茵副主编,黄英对全书进行了统稿和修改。本书在编写过程中参考了不少相关书籍和资料,对此表示衷心的感谢。由于时间所限,书中难免存在疏漏之处,恳请各位读者批评指正。

《饭店客户管理实务》专门为高职高专旅游类专业“饭店客房管理实务”课程设计
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