本书较为全面系统地介绍了现代饭店前要厅管理的基本原理、方法及其在实践中的应用。内容包括:前厅管理概述、前厅部的组织管理、前厅部的运转、饭店的房价管理、前厅部预订管理、前厅部接待管理、前厅部服务管理、前厅部会计与审计管理、前厅部服务质量管理、前厅部计划和评估管理、前厅部人力资源管理等。全书具有较强的理论性、系统性与实用性,不仅是旅游管理专业师生**的教科书和参考书,对饭店行业管理者皮颇具参考价值。

**章 前厅管理概述
**节 前厅部的地位与作用
第二节 前厅部的工作内容
第三节 饭店类型与客源市场
第二章 前厅部的组织管理
**节 前厅部组织的宗旨
第二节 前厅部的组织机构
第三节 前厅部的工作设计及岗位工作说明书
第三章 前厅部的运转
**节 对客服务的全过程
第二节 前厅操作系统
第三节 前厅部的信息处理及沟通
第四节 前厅区域环境与功能设计
第四章 饭店的房价管理
**节 房价管理的作用与原则
第二节 制定房价的依据与方法
第三节 前厅部房价的实施与管理
第五章 前厅部预订管理
**节 前厅部预订与销售
第二节 预订的种类和工作流程
第三节 散客预订工作程序及标准
第四节 团队预订工程序及标准
第六章 前厅部接待工作管理
**节 客房状态的控制
第二节 入佳登记结帐离店过程管理
第三节 前厅销售工作的方法与技巧
第四节 客史档案的建立与管理
第七章 前厅部服务管理
**节 前厅部服务设计
第二节 前厅礼宾服务管理
第三节 前厅问讯服务管理
第四节 商务服务管理
第八章 前厅部会计与审计管理
**节 前厅会计管理内容
第二节 前要客账管理
第三节 前厅内部财务控制
第四节 前厅审计
第九章 前厅部服务质量管理
**节 前厅部服务质量管理的内容
第二节 前厅部服务质量的实现
第三节 前要部服务质量的度量
第四节 客人投诉管理
第十章 前厅部计划和评估管理
**节 前厅部管理的功能
第二节 前厅部计划管理
第三节 评估前厅部的运作
第十一章 前厅部人力资源管理
**节 前厅部员工的招募与挑选
第二节 前厅部员工培训
第三节 前厅部员工的激励
主要参考文献