服务质量管理是酒店等接待性经营管理的核心内容,也是决定酒店等接待性企业经济效益与竞争实力的关键。编者认为,对于初次接触酒店服务质量管理的学生来说,一本过于厚重和理论性太强的服务质量管理教科书显然不符合他们的需求。本书充分考虑高职高专院校酒店管理和旅游管理专业学生的学科背景,编写时尽量做到框架简单、内容精炼、易读易懂、结合实际,为初学者了解和学习酒店服务质量管理基础理论技能尽一点绵薄之力。
编者在设计和编写本书的过程中,始终秉持“以酒店业需求为导向,实践能力和理论素养并重,既要培养学生成为具有一线工作能力的实干家,又要培养学生成为具有分析问题和解决问题等商科综合思维能力的思想家”的教育理念,在系统介绍了服务质量评估标准和测量方法等基础知识之后,提出了服务三角模型,从服务战略、服务员工、服务系统等视角全方位探讨酒店等接待性企业提高和改善服务质量的道路。通过该书的阅读和学习,读者不但能够掌握如何评估酒店的服务质量,而且还能够对酒店服务质量的现状进行分析和诊断,并能够学会从服务战略、服务员工和服务系统等视角寻找改善服务质量的方案。此外,本书在每章开篇都加入了引导案例,在章节正文中还加入了不少

前言
**章服务和服务质量
**节服务经济时代的到来
第二节产品和服务的概念
第三节顾客感觉中的服务质量
第四节服务质量标准
复习与思考
第二章服务三角模型一
**节**的服务型企业的共同特点
第二节服务三角模型
第三节设立对客服务部门
复习与思考
第三章顾客的服务消费经历和期望
**节顾客的服务消费经历
第二节管理顾客的期望
复习与思考
第四章服务战略
**节服务战略概述
……
第十章 通往**服务的道路
参考文献

(三)差异性
服务的第三个特点是差异性。服务型企业提供的服务不可能完全相同,同一位服务员提供的服务也不可能始终如一。
与产品生产相比较,服务型企业往往不易制定和执行服务质量标准,不易保证服务质量。服务型企业可以在工作手册中明确规定服务人员在某种服务场合的行为标准,但管理人员却很难控制有各种不同经历、性格特点、工作态度的服务人员在这一服务场合的实际服务行为方式。
服务质量不仅与服务人员的服务态度和服务能力有关,也和顾客有关。同样的服务,对一部分顾客是优质服务,对另一部分顾客却可能是劣质服务。服务型企业为某一位顾客提供了优质服务,却可能在无意之中为另一位顾客提供了劣质服务。例如,酒店前台员工为一位年长的顾客提供热情周到的服务,向她详细介绍酒店的各种服务设施和服务项目。服务人员友好的态度给她留下了极为深刻的印象。但是,排在她后面的一位商务顾客却希望能尽快办好住店手续,领到房卡,将行李送到客房,然后去赴一个重要的商务约会。等待时间过长,服务速度太慢,同样给他留下了难忘的负面印象。
顾客的知识和经验不同,会影响他们对服务质量的看法。酒店服务员将酒杯斟满,一部分顾客觉得酒水多,价值高;另一部分顾客却认为服务员缺乏培训,服务技能差,不懂*多只能斟半杯酒。可见,在评估服务质量时,顾客会从不同角度,使用不同标准,对同样的服务作出明显不同的评估。
顾客参与服务过程,也是引起服务差异的因素。有时,顾客参与生产,对买卖双方都是有利的。这正是自助餐馆能吸引一大批顾客的一个重要原因。然而,在大多数情况下,由于顾客的知识、技能和合作程度不同,顾客参与服务过程,服务型企业就无法像工厂那样控制生产过程,无法采用流水作业法提高生产效率,为顾客提供标准化的服务。
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