网站购物车   | 店铺购物车  
店铺平均得分:99.37 分,再接再厉!!!【查看全部评价】
评分 40分 50分 60分 70分 80分 90分 100分
数量 1 0 3 9 17 57 2058
本店铺共有 4 笔投诉记录,投诉率 0% ,低于平均投诉率 1% 【查看详细】
投诉类型
数量
比例
商品问题
3
75%
发货问题
1
25%
已解决
4
100%
店主称呼:东苑书店   联系方式:购买咨询请联系我  18986284335    地址:湖北省 武汉市 洪山区 珞狮路205号武汉理工大学东院
促销广告:需要书的各位亲请直接下单,我们会很快安排发货的。QQ1796600159
图书分类
店铺公告
亲,本店图书利润都很低,不接受退货,所以买家请仔细确认是否是自己想要的书。发货前我们会仔细检查,不会缺页、少页、白页、倒页,保证不影响使用。需要的话直接拍下等我们确认就是。(所有书都无光盘学习卡等)
店铺介绍
本店经营:考研 考博 考研专业课教材 教辅 公务员 司法考试 计算机类 注册会计师(CPA)四六级 剑桥商务英语(BEC)报关员 MBA MPA MPAcc 托业 雅思 托福 GRE GMAT 会计从业 初中级会计 证券从业 银行从业 日语 法语 韩语 德语 俄语 西班牙语 文艺小说等全国各大出版社丛书……
交易帮助
第一步:选择图书放入购物车。
第二步:结算、填写收货地址。
第三步:担保付款或银行汇款。
第四步:卖家发货。
第五步:确认收货、评价。
作/译者:赵溪 出版社:清华大学出版社
客户服务导论与呼叫中心实务(第2版)
出版日期:2006年10月
ISBN:9787302135654 [十位:7302135657]
页数:379      
定价:¥39.80
店铺售价:¥16.00 (为您节省:¥23.80
店铺库存:1
注:您当前是在入驻店铺购买,非有路网直接销售。
正在处理购买信息,请稍候……
我要买: * 如何购买
** 关于库存、售价、配送费等具体信息建议直接联系店主咨询。
联系店主:购买咨询请联系我  18986284335
本店已缴纳保证金,请放心购买!【如何赔付?】
店主推荐图书:
买家对店铺的满意度评价:查看更多>>
评分
评价内容
评论人
订单图书
《客户服务导论与呼叫中心实务(第2版)》内容提要:
本书是国内*早从事客户服务领域研究的信息产业部客户世界机构组织编写的系列丛书之一;客户世界机构同时也是国内“客户关怀”理念的发起者。
本书集著者多年理论与实践之经验,是目前市场上**的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫**等诸多专业知识的书籍。本书在总揽客户服务战略、方法、流程的基础之上,落到客户服务的运营实践之中,使本书能够对实际工作具有指导价值。
本书亦被**院校选作客户服务管理专业的教材,也可供业界管理及服务人员自学和企业内训使用。呼叫**呼入/呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听员等均可学习、参考此书。
《客户服务导论与呼叫中心实务(第2版)》图书目录:
第1章 客户信息服务人员职业道德和个人发展
1.1 客户信息服务人员概述
1.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则
1.3 客户信息服务人员职业生涯设计
第2章 客户服务理念
2.1 认知客户
2.2 客户服务概述
2.3 树立良好的客户服务意识
2.4 客户满意经营战略
2.5 客户满意经宫战略引发的思考
2.6 打造企业的“忠诚”客户
第3章 客户服务技巧
3.1 客户关系的维护
3.2 客户情绪管理
3.3 优质客户服务的特征及技巧
3.4 客户服务的基本准则
3.5 不同类型客户的应对策略
第4章 客户互动渠道管理
4.1 企业与客户之间的互动渠道
4.2 主要客户互动渠道解析
4.3 呼叫**是实现渠道组合的重要载体
4.4 呼叫**在客户互动渠道管理中的作用
第5章 客户沟通与客户服务礼仪
5.1 客户沟通
5.2 客户服务礼仪
5.3 电话服务的礼仪
第6章 客户服务心理及调适
6.1 客户信息服务人员基本心理状态分析
6.2 客户心理与性格类型分析
6.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适
6.4 客户信息服务人员积极心态的培养
第7章 呼叫**概述
7.1 什么是呼叫**
7.2 呼叫**的产生与发展
7.3 国内呼叫**的现状及发展
7.4 呼叫**的发展展望
第8章 呼叫**座席员常规操作流程
8.1 呼叫**组织结构
8.2 呼叫**座席员的职责
8.3 呼叫**座席员常行为规范
8.4 呼入电话处理流程
8.5 呼出电话处理流程
8.6 运营流程
8.7 **控制流程
……
第9章 呼叫**呼入电话的服务技巧
第10章 呼出电话服务技巧及电话营销
第11章 呼叫**关键绩效指标KPI及其管理
第12章 呼叫**的建设
附录A 呼叫**常用特服号一览表
附录B 常用关键绩效指标(KPI)
附录C 客户信息服务人员职业生涯发展规划
附录D 沟通能力的自我评估
附录E 客户投诉处理能力自我评估
附录F 电话沟通能力自我评估
附录G 呼叫**的行业案例
《客户服务导论与呼叫中心实务(第2版)》作者介绍:
赵溪先生,**呼叫**运营管理及顾问培训专家。信息产业部呼叫**标准指导委员会常务副主席,中国电子商会呼叫**与客户关系管理专业委员会常务副主任委员.客户世界机构创办人。赵溪先生毕业于南京航空航天大学,获管理工程专业硕士学位:在本校有长达6年的教学及基础理论研究的经历。历任易宝系统(中国)公司顾问培训总监、赛迪集团呼叫**咨询培训总监、中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任等职,是国内**的运营管理实践者和行业标准化的倡导者。
赵溪先生长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作,著有《呼叫**客户服务座席员》等专著,创办《客户世界》杂志并担任总策划人。长期为国内多达600余家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作,积累了丰富的本土经验。
其他编者(按姓氏笔划):王新霞、付春鸥、代军、李佳、张国辉、郝星霞。