房务管理作为现代饭店经营管理中的主要组成部分,其经营管理的思想、内容、方法也经历了巨大的变革,从传统的经验型管理转向科学化管理。20世纪80年代中期,海外饭店管理集团进入我国饭店管理市场,带来了与我国传统旅馆不同的客房装潢、设施配备、服务方式及先进的房务管理思想和方法。80年代末,**旅游局负责制定、推行的《旅游涉外饭店**的划分及评定》,将符合国际惯例的**标准和我国饭店业经营环境的实际相融合,促使我国现代饭店的房务管理提高到国际现代化管理的水平。 本书以管理理论为指导,吸取国外饭店房务管理的先进经验,结合我国饭店业的管理实践,系统探讨了饭店客户产品的设计、客房价格的决策、前厅部和客房部的组织设计、前厅的客房预订和销售、前厅和客房服务的组织、日常清扫工作的安排以及客户的物资控制等理论和实践问题,突出理论性、科学性和实用性,以期对我国饭店业的房务管理提供有益的启迪。

**章 饭店房务管理概述
**节 饭店业的发展
第二节 饭店的类型和等级
第三节 饭店的客房产品
第四节 饭店房务管理的职能和基本要求
第二章 客房产品设计
**节 客房楼层区域的规划
第二节 客房室内空间的设计
第三节 客房内部的陈设布置
第三章 客房价格决策
**节 客房定价的原理与方法
第二节 客房定价的策略与技巧
第三节 客房价格的调整与控制
第四章 前厅部和客房部的组织设计
**节 前厅部的工作任务及组织结构
第二节 客房部的工作任务及组织结构
第三节 前厅部和客房部的工作设计及岗位设置
第五章 前厅的客房预订管理
**节 客房预订的渠道及方式
第二节 客房预订的类别与程序
第三节 客房预订中的失约行为及处理
第六章 前台的客房销售管理
**节 客房状态的控制
第二节 宾客入住
第三节 前台分房与销售的技巧
第四节 前台客账管理
第五节 客史档案的建立与管理
第七章 前厅服务管理
**节 前厅礼宾服务
第二节 前台服务
第三节 电话总机服务及商务**服务
第四节 受理宾客投诉
第八章 客房服务管理
**节 客房服务项目的设立
第二节 客房服务活动的组织
第三节 客房服务质量的控制
第四节 客房的**保卫工作
第九章 客房的清洁保养
**节 客房的清洁整理
第二节 公共区域的清洁保养
第三节 清洁设备与清洁剂
第十章 客房的物资管理
**节 客房设备的管理
第二节 客房用品的控制
第三节 布件的管理和控制
主要参考文献