《高等学校应用创新型人才培养系列教材·市场营销专业:客户关系管理》借鉴和吸收了国内外客户关系管理研究的*新成果,介绍了客户关系管理的理念与技术,着重阐述了客户关系管理的策略,即关系客户如何选择、客户关系如何建立、客户关系如何提升、客户关系如何维护、客户关系如何挽救等,深入浅出,通俗易懂。
《高等学校应用创新型人才培养系列教材·市场营销专业:客户关系管理》与工商企业的活动紧密联系,努力做到理论与实务相结合,从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配,便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
《高等学校应用创新型人才培养系列教材·市场营销专业:客户关系管理》既适合作为高等学校管理类、经济类及电子商务类专业的教材(《高等学校应用创新型人才培养系列教材·市场营销专业:客户关系管理》配有丰富的案例,并提供教学课件及辅助课件,可从中国教学案例网下载),也适合企业界人士的阅读和参考。

**章 客户关系管理导论
引例
本章知识结构图
**节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的理论基础
第三节 客户关系管理的内涵
第四节 客户关系管理的意义与思路
本章小结
关键名词
思考题
案例分析
本章实训
延伸阅读
第二章 客户关系管理技术
引例
本章知识结构图
**节 客户关系管理系统
第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用
第三节 呼叫**技术在客户关系管理中的应用
本章小结
关键名词
思考题
案例分析
本章实训
延伸阅读
第三章 关系客户的选择
引例
本章知识结构图
**节 为什么要选择关系客户
第二节 选择什么样的关系客户
第三节 关系客户选择的指导思想
本章小结
关键名词
思考题
案例分析
本章实训
延伸阅读
第四章 客户关系的建立
引例
本章知识结构图
**节 产品或服务要有吸引力
第二节 购买或消费渠道要便利
第三节 定价或收费要恰当
第四节 促销活动要有成效
本章小结
关键名词
思考题
案例分析
本章实训
延伸阅读
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第五章 客户关系的提升
第六章 客户关系的维护
第七章 客户关系的挽救
参考文献

任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展的,有什么样的客户环境,就应有与之相适应的营销战略和策略。如果企业对客户的数据掌握不全、不准,判断就会失误,决策就会出现偏差,就无法制定出正确的营销战略和策略。所以,企业必须全面、准确、及时地掌握客户的数据。例如,惠氏奶粉从医院收集已经怀孕6~8个月的孕妇数据,然后一面为孕妇们提供育儿教育服务,一面进行产品促销活动。
(二)客户数据是对客户分级的基础
企业只有收集全面的数据,特别是客户与企业的交易数据,才能够知道自己有哪些客户,才能知道他们分别有多少价值,才能识别哪些是优质客户、哪些是劣质客户,才能识别哪些是贡献大的客户、哪些是贡献小的客户,才能根据客户带给企业价值的大小和贡献的不同对客户进行分级管理。
例如,美国联邦快递公司根据客户的数据和历史交易数据来判断每位客户的赢利能力,把客户分为“好”、“不好”和“差”三种,并且为三种不同价值的客户提供不同的服务。
(三)客户数据是与客户沟通的基础
大众营销、大众广告、大众服务都不能实现有针对性地与客户沟通,实际上还拉大了企业与客户之间的距离。
随着市场竞争的日趋激烈,客户情报越显珍贵。拥有准确、完整的数据,既有利于了解客户、接近客户、说服客户,也有利于与客户沟通。
例如,中原油田销售公司设计了统一的客户基本数据表格分发给各个加油站,内容包括:司机的姓名、性别、出生年月、身份证号、家庭住址、联系电话、个人爱好、车型、车号、单位、承运类型、车载标准、动力燃料、油箱容量、主要行车线路、经过本站时间,并有累计加油获奖记录。通过这些数据,中原油田销售公司建立了数据库,加油站每天从计算机中调出当天过生日的客户,向其赠送蛋糕等生日礼物,架起了加油站与客户之间的友谊桥梁。
如果企业能够掌握详尽的数据,就可以做到因人而异地进行一对一的沟通,就可以根据每个客户的不同特点有针对性地实施营销活动,如发函、打电话或上门拜访,从而避免大规模的高额广告投入,使企业的营销成本降到*低点,而成功率却达到*高点。
(四)客户数据是实现客户满意的基础
在竞争激烈的市场上,企业要满足现有客户和潜在客户及目标客户的需求、期待和偏好,就必须掌握客户的需求特征、交易习惯、行为偏好和经营状况等数据,从而制定和调整营销策略。
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