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《管理教材译丛:服务管理·运作、战略与信息技术(原书第7版)》自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线,将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心,特别突出了服务传递系统的特征,融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在不断更新的过程中,《管理教材译丛:服务管理·运作、战略与信息技术(原书第7版)》及时地吸纳和增加了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法;既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精,又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成、相得益彰。本书是奠定服务管理基础与体系的经典之作。
《管理教材译丛:服务管理·运作、战略与信息技术(原书第7版)》可用于工商管理、旅游管理、公共事业管理等专业的服务管理教材,也可供服务行业人员工作参考。

译者序
作者简介
前言
本书概要
**部分 了解服务
第1章 服务在经济中的作用
1.1 本章概要
1.2 服务的定义
1.3 服务在经济中的促进作用
1.4 经济演进
1.5 经济发展的几个阶段
1.6 服务业的性质
1.7 新体验经济
1.8 服务部门发展的源泉
1.9 小结
服务标杆:沃尔玛是《财富》
500强企业的**名
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
第2章 服务的性质
2.1 本章概要
2.2 服务运营的特征
2.3 服务的无主权特性
2.4 服务包
2.5 通过服务传递过程对服务
分类
2.6 具有战略启示的服务分类
2.7 服务主导逻辑
2.8 服务的开放系统观点
2.9 小结
服务标杆:突破
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
案例2-1 沃尔沃村
案例2-2 Xpresso 润滑油公司
第3章 服务战略
3.1 本章概要
3.2 战略性服务的愿景
3.3 把握服务竞争环境
3.4 服务竞争战略
3.5 战略分析
3.6 在市场中赢得顾客
3.7 信息在服务业中的竞争作用
3.8 虚拟价值链
3.9 制约信息利用的因素
3.10 利用信息将顾客分类
3.11 服务性企业竞争力阶段
3.12 小结
服务标杆:**市场避开传统做法和**产品
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
案例3-1 联合商业银行和埃尔班科
案例3-2 Alamo Drafthouse 第二部分 构建服务型企业
第4章 新服务开发
4.1 本章概要
4.2 服务革新
4.3 新服务开发
4.4 服务设计的因素
4.5 通过流程结构进行战略定位
4.6 服务蓝图
4.7 服务流程设计的分类
4.8 服务系统设计的一般方法
4.9 知识产权
4.10 小结
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
案例4-1 100日元寿司店
案例4-2 "为通勤人员洗衣"-一份新企业建议书
案例4-3 高尔夫史密斯
第5章 服务中的技术
5.1 本章概要
5.2 服务接触中的技术
5.3 自助服务的出现
5.4 服务自动化
5.5 作为服务助推器的互联网
5.6 电子商务
5.7 电子商务模式
5.8 规模扩展的经济性
5.9 服务中的技术创新
5.10 小结
服务标杆:*佳实践只是点击
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
案例5-1 Amazon.com
案例5-2 日本B2C电子商务的进程
第6章 服务质量
6.1 本章概要
6.2 定义服务质量
6.3 测量服务质量
6.4 通过设计提高服务质量
6.5 步行穿越调查
6.6 实现服务质量
6.7 服务补救
6.8 质量开发步骤
6.9 小结
服务标杆:Bronson教会医院
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例6-1 Clean Sweep公司
案例6-2 抱怨信
案例6-3 艺术与设计博物馆
第7章 支持设施与流程
7.1 本章概要
7.2 环境心理和定向
7.3 服务场景
7.4 设施设计
7.5 流程分析
7.6 设施布局
7.7 小结
服务标杆:哪里,我们将去哪里
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例7-1 健康维护组织(A)
案例7-2 健康维护组织(B)
案例7-3 ESQUIRE 百货商店
案例7-4 **市场
第8章 过程改善
8.1 本章概要
8.2 质量和生产力的改进过程
8.3 分析、解决问题的质量工具
8.4 标杆管理
8.5 服务质量改进计划
8.6 小结
服务标杆:在服务、教育和**卫生领域,鲍德里奇**质量奖的获奖者
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
案例8-1 Senora 县郡治安官
案例8-2 Mega Bytes饭店
附录8A 数据包络线分析
练习题
案例8-3 中大西洋巴士公司
第9章 服务接触
9.1 本章概要
9.2 服务接触中的三元组合
9.3 服务组织
9.4 与顾客接触的员工
9.5 顾客
9.6 服务接触概览
9.7 创建顾客服务导向
9.8 服务利润链
9.9 小结
服务标杆:曼纳小姐对抱怨的处理
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
案例9-1 艾米冰淇淋
案例9-2 ERAC租车公司
第10章 服务设施定位
10.1 本章概要
10.2 战略定位
10.3 定位决策中的回归分析
10.4 地理信息系统
10.5 建模注意事项
10.6 设施定位技术
10.7 小结
服务标杆:无处不在的面包店
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例10-1 健康维护组织(C)
案例10-2 Athol 家具公司 第三部分 服务运营管理
第11章 生产能力和需求管理
11.1 本章概要
11.2 能力水平或需求的一般战略
11.3 需求管理战略
11.4 能力管理战略
11.5 收益管理
11.6 小结
服务标杆:把握好预先支付的冒险行为
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例11-1 河流城市**银行
案例11-2 Gateway国际机场
案例11-3 收益管理分析师
案例11-4 Sequoia航空公司
第12章 排队管理
12.1 本章概要
12.2 等待经济学
12.3 排队系统
12.4 等待的心理
12.5 排队管理的原则
12.6 排队系统的基本特征
12.7 小结
服务标杆:队伍中等待5分钟久于高负荷工作5分钟
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例12-1 节俭租车公司
案例12-2 眼睛将注视你
第13章 服务供应关系
13.1 本章概要
13.2 供应链管理
13.3 服务供应关系
13.4 管理服务关系
13.5 专业服务机构
13.6 服务外包
13.7 小结
服务标杆:在Lynchburg,市民**
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
案例13-1 Boomer 咨询公司
案例13-2 Peapod-为繁忙的人提供的明智购物
案例13-3 抵押服务游戏
第14章 服务全球化
14.1 本章概要
14.2 国内增长和扩张战略
14.3 特许经营
14.4 服务全球化
14.5 全球化服务战略
14.6 小结
服务标杆:小小世界及其他神话
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
案例14-1 友好产业国际有限公司
案例14-2 联邦快递收购国际老虎
第15章 服务项目管理
15.1 本章概要
15.2 项目管理的特性
15.3 项目管理技术
15.4 资源约束
15.5 活动突击
15.6 在活动时间中加入不确定因素
15.7 运用关键路线分析法产生的问题
15.8 监视项目
15.9 小结
服务标杆:沃伦所建的房屋
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例15-1 Info-Systems公司
案例15-2 惠蒂尔县城医院 第四部分 服务管理定量模型
第16章 排队模型与能力规划
16.1 本章概要
16.2 能力规划
16.3 分析型排队模型
16.4 能力规划准则
16.5 小结
服务标杆:什么时候顾客越多越好
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例16-1 休斯敦港口管理局
案例16-2 自由快运公司
案例16-3 新生诊所(A)
附录16A 计算机模拟
例题
练习题
案例16-4 立得比萨饼
案例16-5 新生诊所(B) 第17章 服务需求预测
17.1 本章概要
17.2 预测方法的选择
17.3 主观模型
17.4 因果模型
17.5 时间序列模型
17.6 小结
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例17-1 Oak Hollow评估**
案例17-2 Gnomial Functions公司
第18章 服务库存管理 18.1 本章概要
18.2 库存理论
18.3 订货量模型
18.4 不确定情况下的库存管理
18.5 库存控制系统
18.6 易腐物品的单阶段模型
18.7 零售折扣模型
18.8 小结
服务标杆: 实时芯片,刻不容缓
关键术语及其定义
讨论题
互动练习
例题
练习题
案例18-1 A.D. Small咨询公司
案例18-2 目的地餐馆
案例18-3 幸福自行车公司 附录A 标准正态分布的面积值
附录B 均匀分布随机数表[0,1]
附录C M /M /c 排队模型中的 Lq 值
附录D 排队模型
参考文献与注释