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本书全面系统地设计了适合市场营销专业学生和企业实际培训之需的销售管理框架体系。全书共分四篇,从制定销售规划、配备销售人员、指导人员销售和维护客户关系几方面对销售管理的各个环节进行了详细论述。本书的特色是体系新颖、理论前沿、内容充实、结合实践。本书是市场营销和工商管理专业学生、MBA营销研究方向学生、销售部经理、市场部经理、企业管理人士及对销售管理有兴趣的有识之士的理想读物,也可作为企业营销人员、中高层管理人员的专业培训教材。
本书配有相应教学课件,教师填写并反馈书后的“教师反馈及课件申请表”后可免费获取。

绪论

**篇 制定销售规划
**章 销售计划
**节 销售预测
第二节 销售配额
第三节 销售预算
第二章 销售区域设计
**节 划分销售区域
第二节 销售组织结构设计
第三节 销售区域战略开发
第四节 销售区域的时间管理
第三章 设计促销组合
**节 促销组合概述
第二节 广告促销设计
第三节 公共宣传策划
第四节 直复营销设计
第四章 销售促进
**节 销售促进概述
第二节 销售促进设计
第三节 销售促进工具

第二篇 配备销售人员
第五章 销售人员的选拔
**节 销售人员战略规划
第二节 销售人员的界定
第三节 销售人员招募过程
第四节 销售人员遴选过程
第六章 销售人员的培训
**节 销售人员培训计划
第二节 销售人员道德与礼仪
第三节 销售环境分析
第四节 顾客分析
第五节 销售活动分析
第六节 做个成功的销售人员
第七章 销售人员的激励
**节 激励理论
第二节 销售竞赛激励
第三节 激励不同类型的销售人员
第八章 销售人员的考核
**节 销售人员的绩效考核
第二节 销售人员的薪酬制度

第三篇 指导人员销售
第九章 拜访客户
**节 拟订行动计划
第二节 寻找顾客
第三节 接近顾客
第四节 引起顾客兴趣
第十章 商务洽谈
**节 开局
第二节 报价
第三节 磋商和成交
第四节 常见谈判策略
第十一章 试行订约
**节 分析顾客异议
第二节 处理顾客异议
第三节 建议成交策略
第四节 签订合同
第十二章 货品管理
**节 订货管理
第二节 发货与退货管理
第三节 终端管理
第四节 窜货管理

第四篇 维系客户关系
第十三章 客户关系管理
**节 客户关系管理基本理论
第二节 客户分析与选择
第三节 客户投诉处理
第四节 顾客满意与顾客忠诚
第十四章 客户信用管理
**节 信用管理的基本概念
第二节 制定信用政策
第三节 客户资信管理
第四节 应收账款控制
第五节 应收账款回收
第六节 基于信用管理的销售业务流程再造
第十五章 客户服务管理
**节 客户服务管理概述
第二节 客户服务的内容
第三节 服务质量的评价与控制
第四节 以客户为**提高服务质量
第十六章 交叉销售管理
**节 交叉销售的本质
第二节 制定客户分类发展战略
第三节 构筑交叉销售载体
第四节 交叉销售策略
第五节 交叉销售的发展趋势

参考文献
术语索引

本书共分四篇,从制定销售规划、配备销售人员、指导人员销售和维系客户关系四个方面对销售管理工作的各个环节进行详细论述。本书是市场营销和工商管理专业学生、MBA营销研究方向学生、企业销售部经理、市场部经理及对销售管理有兴趣的有识之士的理想读物,也可作为企业营销人员、中高层管理人员的专业培训教材。

湖南长沙市人,管理学博士,中国人民大学商学院副教授,《市场营销》杂志主编。主要从事市场营销战略、销售管理、渠道管理、客户关系管理方面的研究。已出版《客户管理新论》、《销售管理》、《分销》、《营销管理》、《促销管理》等著作和教材。发表论文五十多篇,主持或参与部级以上科研课题十余项。曾为河北承德“露露”饮料、荷兰“飞利浦”小家电、摩托罗拉中国公司、科龙集团、中国人民大学书报资料**等单位做过市场调研或营销培训。