出版日期：2012年10月
ISBN：9787111398479
[十位：7111398475]
页数：235
定价：￥32.00
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杨**
广州市
《客户关系管理-理念.技术与策略》内容提要：
本书以企业与客户之间的关系作为研究对象,灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论,紧密联系企业管理客户关系的实际,系统、全面地论述了如何建立客户关系,如何维护客户关系的理念、策略和方法。内容包括:客户关系的建立、客户关系的提升、客户关系的保持、客户关系的挽救、客户关系管理系统软件、客户关系数据库、呼叫**的建设与管理等。 客户关系管理-理念.技术与策略_苏朝晖 编著_机械工业出版社_
《客户关系管理-理念.技术与策略》图书目录：
前言
教学建议
**篇 理念
**章 客户关系管理的理念
本章**
**节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的理论基础
第三节 客户关系管理的内涵
第四节 客户关系管理的意义与思路
案例分析 星巴克的客户关系
第二篇 技 术
第二章 客户关系管理的技术
本章**
**节 客户关系管理系统
第二节 数据管理技术在客户关系管理中的应用
第三节 呼叫**技术在客户关系管理中的应用
案例分析 联邦快递的客户关系管理体系
第三篇 策略1:建立客户关系
第三章 关系客户的选择
本章**
**节 为什么要选择关系客户
第二节 选择什么样的关系客户
第三节 关系客户选择的指导思想
案例分析 劳力士的客户选择
第四章 关系客户的开发
本章**
**节 产品或服务要有吸引力
第二节 购买或消费渠道要便利
第三节 定价或收费要恰当
第四节 促销活动要有成效
案例分 析哈根达斯:冰淇淋中的劳斯莱斯
第四篇 策略2:维护客户关系
第五章 分级管理客户
本章**
**节 如何对客户分级
第二节 如何管理各级客户
案例分析 兴业银行家庭理财卡的客户分级
第六章 加强与客户沟通
本章**
**节 客户沟通的作用与内容及策略
第二节 企业与客户沟通的途径
第三节 客户与企业沟通的途径
第四节 如何处理客户投诉
案例分 析戴尔与客户的沟通
第七章 努力让客户满意
……
第五篇 策略3:挽救客户关系
参考文献
《客户关系管理-理念.技术与策略》编辑推荐与评论：
随着市场竞争的加剧,企业要想实现赢利和保持长期稳定的发展,必须依赖客户和重视客户关系。
目前不少企业耗费大量资源和代价开发新客户后,却在“客户关系管理”方面缺乏系统的规划和必要的手段,也缺乏保留客户和实现客户忠诚的策略。因此,开发出来的客户很快就流失了,给企业带来很大的损失。
因应上述形势,本书作者博采众长,借鉴和吸收了国内外“客户关系管理”理论研究的*新成果,运用管理学、营销学、社会学、心理学、行为学等相关理论,系统地阐述了客户关系管理的理念、技术与策略。
本书特点
与工商企业的活动紧密联系,理论与实务相结合;
书中援引大量典型的案例与章节内容相匹配,案例穿插在相应的理论中,两者相得益彰,便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。