《21世纪全国高等院校旅游管理类创新型应用人才培养规划教材:前厅客房服务与管理》以酒店对客服务与管理活动为主线,以实例和实物为素材,对负责客房产品销售的前厅部和负责客房产品生产的客房部专业理论知识和服务技能进行介绍。全书共分13章,第1~4章对前厅服务与管理的内容进行介绍,第5~9章着重介绍客房服务与管理的内容,第10~13章综合介绍了前厅客房的销售管理、服务质量管理、**管理和人力资源管理等内容。全书结合酒店行业实际的服务内容与操作程序,适当增加图表等内容的比例,突出对学生专业技能运用能力的训练和职业素质的培养。另外,大部分章节中还增加了导入案例、知识链接、实例分析和实训练习,章尾还设有案例分析题,力求体现“以学生为主体,教、学、做、评同步”的高等职业教育教学改革新思路,从而能更好地拓宽学生的专业思维和专业视野。
《21世纪全国高等院校旅游管理类创新型应用人才培养规划教材:前厅客房服务与管理》适合作为高等院校旅游管理专业教材,也可作为旅游酒店人员的培训教材,还可作为其他相关业务人员、科研人员和有关企业经营管理者的参考用书。

第1章 前厅部概述
1.1 前厅部的地位与任务
1.1.1 前厅与前厅部的概念
1.1.2 前厅部的地位
1.1.3 前厅部的主要任务
1.1.4 前厅部的业务特点
1.1.5 前厅部的业务流程
1.2 前厅部的组织结构与机构职能
1.2.1 前厅部组织结构的设置原则
1.2.2 前厅部组织结构模式
1.2.3 前厅部主要机构职能
1.2.4 前厅部主要管理岗位说明
1.3 前厅设计与整体环境
1.3.1 前厅设计
1.3.2 前厅的整体环境

第2章 前厅预订业务
2.1 预订业务概述
2.1.1 预订的任务与要求
2.1.2 预订处主要岗位职责
2.1.3 客房预订的类型
2.2 预订业务的程序
2.2.1 预订前准备工作
2.2.2 明确客源与订房要求
2.2.3 推销、接受或婉拒预订
2.2.4 确认预订
2.2.5 变更或取消预订
2.2.6 预订资料的存档与分析
2.2.7 处理订房的特殊要求
2.2.8 客人抵店前工作
2.3 预订控制管理
2.3.1 超额预订控制
2.3.2 房价、出租率与客人比例控制

第3章 前厅总台服务
3.1 总台接待服务
3.1.1 总台接待服务概述
3.1.2 总台入住登记程序
3.1.3 客房推销的基本要求
3.1.4 总台客房状态控制
3.1.5 总台接待常见问题的处理
3.2 总台问询服务
3.2.1 问询服务
3.2.2 客人留言服务
3.2.3 客人邮件服务
3.3 总台收银服务
3.3.1 总台客账服务
3.3.2 外币兑换服务
3.3.3 贵重物品保管服务
3.3.4 收银处夜审

第4章 前厅日常服务
4.1 前厅礼宾服务
4.1.1 迎送服务
4.1.2 行李服务
4.1.3 委托代办服务
4.1.4 金钥匙服务
4.2 总机服务
4.2.1 总机话务员主要岗位职责、素质要求及服务基本要求
4.2.2 总机服务项目及要求
4.3 商务**服务
4.3.1 商务**员工主要岗位职责及素质要求
4.3.2 商务**主要业务流程

第5章 客房部概述
5.1 客房部的地位与工作任务
5.1.1 客房部的地位
5.1.2 客房部的工作任务
5.2 客房部组织结构与机构设置
5.2.1 客房部机构设置的原则
5.2.2 客房部的组织结构
5.2.3 客房部主要岗位的基本职责
5.3 客房整体设计
5.3.1 客房设计的原则
5.3.2 客房的类型
5.3.3 客房功能空间设计
5.3.4 客房室内陈设布置
5.4 客房发展新趋势
5.4.1 客房服务新理念
5.4.2 客房类型多样化
5.4.3 绿色客房

第6章 客房部清洁服务
6.1 客房清洁卫生
6.1.1 客房清洁整理的内容
6.1.2 客房清洁整理的原则
6.1.3 客房清洁整理的准备工作
6.1.4 客房清洁整理的方法及要求
6.1.5 客房计划卫生
6.1.6 客房清洁卫生质量的标准
6.1.7 客房清洁卫生质量的控制
6.2 公共区域清洁卫生
6.2.1 公共区域清洁卫生的特点
6.2.2 公共区域清洁卫生的业务范围
6.2.3 公共区域主要部位的清洁卫生
6.2.4 公共区域计划卫生
6.2.5 公共区域清洁卫生的质量控制
6.3 清洁剂
6.3.1 清洁剂的种类和用途
6.3.2 酒店常用清洁剂介绍
6.3.3 清洁剂使用注意事项

第7章 客房日常服务
7.1 客房日常服务概述
7.1.1 客房日常服务模式
7.1.2 客房日常服务要求
7.2 客房日常服务项目
7.2.1 迎送服务
7.2.2 小酒吧服务
7.2.3 送餐服务
7.2.4 访客服务
7.2.5 洗衣服务
7.2.6 **物品服务
7.2.7 私人管家服务
7.2.8 擦鞋服务
7.2.9 借用物品服务
7.2.10 会议服务
7.2.11 贵宾服务
7.2.12 团队客人服务
7.2.13 醉酒客人服务
7.2.14 生病客人服务
7.2.15 残疾客人服务

第8章 客房物资管理
8.1 客房物资管理概述
8.1.1 客房物资的分类
8.1.2 客房物资的配置
8.1.3 客房物资管理的要求
8.1.4 客房物资管理的方法
8.2 客房布件的管理
8.2.1 布件的分类
8.2.2 布件的选择
8.2.3 布件的消耗定额管理
8.2.4 布件的日常控制
8.3 客房用品的管理
8.3.1 客房用品的日常管理
8.3.2 客房用品消费定额制定

第9章 客房设备管理
9.1 客房设备概述
9.1.1 客房设备的特点
9.1.2 客房设备的分类
9.2 客房设备管理的内容
9.2.1 客房设备管理的意义
9.2.2 客房设备的选购
9.2.3 客房设备的维护保养
9.2.4 客房设备的更新改造
9.2.5 客房设备的日常管理
……

第10章 客房销售管理
第11章 前厅客房服务质量管理
第12章 前厅客房**管理
第13章 前厅客房人力资源管理