出版日期：2009年01月
ISBN：9787310030705
[十位：7310030702]
页数：235
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胡**
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《客户关系管理》内容���要：
“客户无价,忠诚可求”,越来越多的企业管理人员认识到客户的重要性,认识到培育客户忠诚的重要性。围绕着培育客户忠诚的客户关系管理也成为企业界和学术界关注的“焦点”。越来越多的企业在运作过程中强调与客户建立、保持、发展长期关系,学术界有关客户关系管理的研究成果也层出不穷。本书作者秉着“博采众长”的态度,在借鉴国内外有关客户关系管理的研究成果的基础上,结合客户关系管理的相关理论、实践和CRM系统,比较全面地介绍了客户关系管理的相关知识和技术。
《客户关系管理》图书目录：
**章 客户关系管理概述 **节 客户关系与客户关系管理 第二节 客户关系管理的产生与发展 第三节 客户关系管理基础理论 案例 泰国东方饭店 思考与练习 补充阅读材料 第二章 客户价值管理 **节 客户关系价值 第二节 顾客获利能力与终身价值 第三节 顾客资产管理 第四节 顾客金字塔管理 案例 忠诚客户的价值 思考与练习 补充阅读材料 第三章 顾客消费价值管理 **节 消费价值的基本概念 第二节 消费价值的划分 第三节 客户消费价值管理 案例 联邦快递(Federal Express):为客户量身定做的全球运筹方案 思考与练习 补充阅读材料 第四章 顾客满意感管理 **节 顾客满意感的重要性 第二节 顾客满意感的基础理论 第三节 顾客满意度测评 第四节 为顾客提供满意的消费体验 案例 通用汽车公司:提高顾客满意度 思考与练习 补充阅读材料 第五章 顾客关系质量管理 **节 信任感的基础理论 第二节 顾客归属感的基础理论
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《客户关系管理》作者介绍：
韩小芸,女,汉族,陕西延安人,1976年出生。现为中山大学管理学院副教授,硕士生导师。主要研究方向:服务性企业经营管理、客户关系管理。 1998年6月于中国人民大学商学院市场营销专业毕业,获经济学学士学位。1998年9月被**到中山大学管理专业攻读企业管理专业硕士学位,2000年9月提前攻读企业管理专业服务性企业经营管理研究方向博士学位,并于2003年6月获管理学博士学位。2003年7月至今一直在中山大学管理学院任教。2006年2月至8月.到美国康奈尔大学访问交流。近年来,在Journal of Service Research、Journal of China Tourism Research、《南开管理评论》、《中山大学学报(社科版)》、《旅游学刊》等境内外专业期刊发表论文40余篇,提交国际、国内会议论文数篇,部分论文被SSCI、ISTP、EI收录;出版专著《服务性企业顾客满意感与忠诚感关系》、教材《会展客户关系管理》,参与编写《服务性企业整体质量管理》、《智力型企业经营管理》等著作。主持中山大学桐山基金青年项目《顾客授权及其对消费经历的影响》、广东省自然科学基金项目《顾客忠诚感影响因素的动态研究》、**自然科学基金项目《服务性企业员工授权对顾客授权的影响》;参与**自然科学基金项目“服务性企业整体质量管理”、“服务公平性理论及其应用”、**教育委员会“九五”人文社会科学研究专项任务项目“专业服务性企业经营管理”、教育部人文社会科学研究“十五”规划博士点基金项目“公正性理论及其在服务性企业的应用”。