本书从**管理的细节人手,涉及饭店前台、客房、餐饮、康乐、泊车等各个部门。在阐述现代饭店各部门**管理要点的同时,以大量案例
的形式深入分析饭店营运过程中各种**问题(消防、防盗、抢劫、收银、饮食等),总结经验与教训,提高饭店各级管理人员和服务人员的
**防范意识,正确处理各种**事件。
本书特色鲜明,实用性强,可作为饭店企业员工的培训教材和自学用书,也可作为饭店管理、旅游管理专业教学的辅助教材。

**章现代饭店**管理概述
**节饭店**的概念及类型
一、饭店**的定义及内涵
二、饭店**的类型
第二节饭店**管理
一、饭店**管理的定义及内涵
二、现代饭店**管理的主要内容与特点

第二章饭店前厅部**管理
**节礼宾**服务
一、礼宾**服务要点
二、礼宾**服务案例评析
第二节宾客行李**服务
一、散客行李**服务
二、团体行李**服务
三、换房行李**服务要点
四、行李保管**服务
第三节住宿登记**管理
一、顾客的选择
二、住宿登记的必要性
三、办理住宿登记需要注意的**问题
第四节前台钥匙**管理
一、前台钥匙**管理要点
二、前台钥匙**管理案例评析
第五节客房分配服务**管理
一、客房分配服务需注意的**要点
二、客房分配**管理案例评析
第六节问讯服务**管理
一、如何处理有关住宿客人的问讯
二、邮件处理及委托代办服务**管理
第七节收银业务的**管理
一、客账控制流程及**管理要点
二、警惕饭店收银工作四大隐患
三、收银业务**管理需注意的事项
第八节贵重物品保管服务**管理
一、保管箱服务程序及**管理要点
二、保管箱服务与管理注意事项
三、完善**饭店的保管箱**管理制度
第九节饭店总机**管理
一、加强**防范意识的培养
二、住客电话的转接与过滤
三、恐吓、紧急电话的应对
四、客房骚扰电话的防范
第十节前厅部工作人员**教育与管理

第三章饭店客房部**管理
**节客房**事故发生的原因
一、直接原因
二、间接原因
第二节客房**设施的配置
一、电视监控系统
二、自动报警系统
三、消防监控系统
四、通讯系统
五、房间安保设施
第三节客房消防**管理
一、火灾发生的原因
二、火灾的预防
三、火灾事故的应急处理
第四节客房防盗**管理
一、偷盗的类型
二、揭秘客房盗窃案件
三、客房盗窃案件的防范
四、客房失窃事故的处理
第五节客房其他意外**事故的防范
一、遇到自然灾害的处理
二、突然停电的处理
三、客人**物品的**管理
四、客人受伤及其他意外情况的处理
五、客人食物中毒处理及传染性疾病的预防
六、醉酒客人的应急处理
七、突发性疾病、抢劫、凶杀等事件的防范与处理
八、客房防爆**管理
九、客房**管理典型案例评析

第四章饭店餐饮部**管理
**节餐饮部前厅**管理
一、防火**管理
二、餐厅防盗**管理
三、餐饮服务**管理
四、宴会厅**服务与管理
五、餐厅常见纠纷的处理
六、餐饮部收银**管理
七、餐厅诈骗事件的**管理
八、抢劫等恶性事件的防范与应对
九、餐厅意外事故的**管理
第二节餐饮服务突发事件的防范与处理
一、突发事件的防范
二、突发事件的处理
三、餐厅突发事件案例评析
第三节厨房**管理
一、预防火灾
二、预防意外伤害
第四节厨房卫生**管理
一、环境卫生**
二、厨房设备、工具及餐具卫生**管理
三、原料卫生**管理
四、生产卫生**管理
五、个人卫生**管理

第五章饭店康乐部**管理
**节康乐部**事故产生的原因
一、设施设备质量欠佳
二、设施设备保养维修不到位
三、客人使用方法和活动方式不当
四、管理和服务不到位
五、治安管理不善和消防管理不善
第二节保健项目**管理
一、保健项目**服务要点
二、保健项目**服务案例评析
第三节娱乐项目**管理
一、娱乐项目**服务要点
二、娱乐项目**服务案例评析
第四节康体休闲项目**管理
一、康体休闲项目**服务要点
二、康体休闲项目**管理案例评析
第五节康乐部**事故的预防
一、增强**意识,加强**管理
二、建立完善的**制度和**管理体系
第六节康乐部**事故的应急处理
一、一般**事故的应急处理
二、溺水事故的应急处理
三、火灾事故的应急处理
四、治安案件的应急处理
第七节洗浴场所防盗**管理
一、盗窃案件发生的原因
二、洗浴场所防盗措施
三、客人财物被盗的应急处理
四、洗浴场所防盗**管理

第六章饭店工程部**管理
**节建筑物**管理
一、高温影响下的材质变化
二、工程施工的注意事项
三、电气设备的**管理
第二节机械设备**管理

第七章饭店员工**管理
**节员工管理与**的关系
一、建立行为规范
二、个人、团体的**互动
第二节员工**教育
一、新员工人职培训
二、定期教育
三、随机教育
第三节员工**管理
一、管理组织
二、防止职业伤害
三、不**的环境
四、不**的动作
五、各类**守则

第八章饭店停车场**管理
一、车辆**管理
二、车内物品的**管理
三、泊位停车服务管理
四、"酒后代驾"服务**管理

参考文献
后记
……

小罗按李科长所说,立即通知收银将该房作退房处理,楼层作退房打扫。下午15点35分,客房部主管巡视楼层时听到房内有哗哗的流水声,打电话至总台询问。这时小罗才突然想到是否2208房的客人又进房了,便立即拨打李科长电话询问情况,方知该客人回来后出了一身汗,又进入房间淋浴。
[评析]
按照饭店规定,客人应将门卡归还总台并将所有费用结清,方可作退房处理。但因该房是市政府接待用房,门卡未到期(原订8日退房),只凭借李科长单方承诺,小罗便在相关手续未办的情况下做了退房处理,严重违反操作规程。楼层主管非常负责,在核对房态时发现了问题。如主管未及时发现而总台又安排其他客人入住,则后果不堪设想。如饭店出现此类特殊情况,总台应立即在电脑上将门卡作挂失处理,则该门卡无法再打开该房门,以防止客人再次用原门卡进入房间。
[案例21]严堵服务漏洞
一日,某饭店1908房的客人王先生称其2万元现金在房内被窃。值班经理接报后,立即与保安部主管、管家部主管赶到现场。据王先生讲述,他外出回到房间发现客房内的皮箱被撬,里面的物件零乱,内层的2万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。值班经理与部门主管就此事展开了一系列的调查活动。
首先,请客人回忆事发经过,详细填写《遗失与盗窃记录》,并征询客人的意见是否需要报警,如需要,饭店可以协助。但王先生表示不愿意报警。
其次,要求管家部协助保安部调查所有出入过这间房的服务员,每位服务员书写一份事情经过。
再次,查询前台接待处在王先生外出期间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员小曲称曾经接过一个自称是1908住客王先生打来的电话,请其朋友进房间取东西。接待员为确定1908客人的身份,要求其报出自己的身份证号码,对方流利答出。结果未经核对证件便请楼层服务员为陌生人打开了房门。 “**无小事”,对于饭店企业而言,**是饭店一切工作的保障。饭店**工作的好坏,不仅影响饭店的正常经营,而且还直接关系到饭店的经济效益和社会声誉。切实做好**管理与相关培训工作对于饭店企业具有重要意义。
与发达**相比,我国饭店业起步较晚,饭店经营管理理论研究相对滞后。加之作为饭店的职能管理部门,**管理与前台、客房、餐饮、康乐等营业部门管理相比,不仅案例收集与整理的难度较大,而且**服务与管理涉及的专业技能也极为宽泛,较难驾驭。所以,多年来,有关饭店**管理方面的书籍少之又少,而能够对饭店**管理实践与员工培训具有现实指导意义的书籍更是空白。
本书在准确把握饭店**管理要旨的基础上,从关注**管理的细节入手,内容新颖、全面、系统,涉及饭店**管理工作的各个领域,具有鲜明特色。
(1)突出饭店部门**管理的内容,近年来,虽然也有饭店**管理方面的书籍陆续出版,但大多偏重于理论的叙述,本书打破传统思维,尝试通过饭店部门管理角度来阐述饭店**问题,力图突出饭店部门**管理的内容,实乃首创。同时,针对目前现代饭店中出现的一系列**管理的新问题(如停车场的**管理、代客泊车、收银及康体娱乐项目**管理等)作了较为深入的探讨。
(2)总结经验教训,正面案例与负面案例相结合本书大量使用了编者在饭店教学调研、指导学生专业实习期间所收集、整理的真实案例,并加以**的点评与分析。通过解析正面案例,为读者提供直接的经验借鉴;剖析负面案例,则可以为读者提供直观警示。在正负面案例的研究中,力求理论联系实际,层层递进而又深入浅出,以使读者真正能够“开卷有益”。
(3)注重内容创新,深度与广度相结合与涉及面广却内容单薄的手册式案例不同,本书中的案例注重内含的丰富和体系结构的完整,以求对翔实的背景材料进行多角度、多层面的分析研究;与重资料罗列而轻分析研究的资料库式的案例不同,本书中的案例注重分析研究的**性,作者或为案例的亲历者,或做了较为深入的调研,或结合自己的教学研究领域对案例做了重新的解读。内容的创新及深度与广度的*佳结合,有效地保证了此书的价值含量。
本书不仅可以作为饭店企业员工的培训教材和自学用书,也可作为各个层次饭店管理、旅游管理专业的辅助教材。