客舱服务,是空乘服务人员与乘客面对面、直接打交道的一个过程。是空乘服务环节中的重中之重。客舱服务水平的高低将直接影响乘客对航空公司的印象。并很大程度上决定着他们是否会再次选择乘坐某个航空公司的航班。客舱服务人员作为航空公司的形象代表,对客服务中的一言一行都是至关重要的。而且。客舱服务是一个实践性很强的工作,需要在掌握服务知识的基础上。经过大量的模拟训练。依据这些需求。我们特组织编写了“全国空中乘务专业规划教材”系列之《客舱服务技能与训练》。
教育,尤其是高等教育。应该是知识理解和技能训练的积累,因此,本教材将强调客舱服务的基本概念、典型案例和主要应用,而避免只是大量资料的堆积、缺少分析和理解。我们尝试清晰地表述基础知识、基本概念,以使读者能在未来的实际工作中创造性地运用书中所学知识和技能,提高分析和解决实际问题的能力。就内容而言,本教材既包含了客舱服务的主要内容,同时也特别突出了技能培训在教学中的**。例如,对迎候客人、安排客人就座、安置客人行李、递送餐食饮料、巡舱等。都用较大篇幅作了较为详细的说明。另外,本教材选用的案例都是真实的案例。本教材既可作为高校空中乘务专业的教材,也可作

**章 客舱服务技能概述
**节 技能、服务技能与客舱服务技能
一、什么是技能
二、技能的分类
三、服务技能
四、客舱服务技能
第二节 客舱服务技能的特点
一、程序标准化
二、操作特殊化
三、乘务工作的特点
第三节 客舱服务技能的基本要求
一、民航事业发展对客舱服务的基本要求
二、民航事业发展对客舱服务员的基本要求
第四节 当代客舱服务技能的发展趋势
一、影响民航服务发展的主要因素
二、当代客舱服务技能的发展趋势
第二章 客舱服务技能要素分析与基础训练
**节 客舱服务技能的要素构成
一、服务技能要素
二、客舱服务技能的要素构成分析
第二节 服务技能的要素培养与基本训练
一、服务意识的训练
二、服务心态的培养与养成
三、应变能力的培养复养成
四、发现问题能力的培养与训练
五、解决问题能力训练
六、服务中的技术方法
七、服务中的技术规范
八、服务中的技巧
第三章 空中乘务的工作程序
**节 客舱服务的内容
一、基本内容
二、延伸服务
第二节 客舱服务的基本程序
一、预先准备阶段
二、直接准备阶段
三、飞行实施阶段
四、飞行后讲评阶段
五、航空**员工作程序
第三节 乘务服务各岗位工作职责
一、客舱乘务员职责
二、厨房乘务员职责
三、广播员职责
四、消防员职责
五、乘务长(主任乘务长)职责
六、宽体客机区域乘务长职责
七、要客服务职责
八、专/包机工作职责
第四章 客舱服务技能
**节 有声语言服务技能
一、服务用语规范
二、客舱服务语言技巧
第二节 无声语言服务技能
一、迎客并安排旅客就座
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第五章 客舱**与旅客管理
第六章 客舱中的应急处置
第七章 客舱服务模拟训红
附录

**章 客舱服务技能概述
**节 技能、服务技能与客舱服务技能
一、什么是技能
上课记笔记时,我们专心想的只是记下听讲的内容,而对写字过程本身却很少考虑。但是,我们初学写字时,情况却大不相同。那时要注意一笔一画地照着写,写起来很吃力,有时还会写错。以后由于反复练习,写字的动作就达到近乎自动化的程度。这种由于练习而近乎自动化了的动作,我们称为技能。这是有意识的活动中近乎自动化了的部分。
本来,技能既包括技能形成的初级阶段,即初步学会的阶段,也包括技能形成的**阶段,即形成熟练技巧的阶段。这里所说的技能主要是指后者。就教学的目的要求来看,所谓培养技能,实际上也是要使学生形成一定的熟练技巧。
技能的生理机制,是由于在大脑皮层运动**的神经细胞之间形成了牢固的联系系统,所以以后只要在一定刺激的作用下,一系列的动作便可以一个接一个地、自动地产生出来。
二、技能的分类
技能,可分为动作技能和心智技能。动作技能,主要是肌肉运动。它表现在外部行动上,表现在对事物的直接行动中。例如,操作机器、写字、弹琴、打球等技能都属于这一类。心智技能,主要是认识活动,包括感知、记忆、想象和思维,而以思维为表现形式。例如,解题、心算、阅读、作文等的技能都属于这一类。掌握正确的思维方法,是心智技能的主要特点。这两种技能是不能截然分开的,只是看活动中哪一方面起主导作用。写字、体操、生产劳动等操作技能,主要是动作技能;而阅读、作文、计算等技能,则主要是心智技能。
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