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《服务管理》是一部系统介绍服务管理理论与实践的教材。基于国外服务管理教材和作者的研究,紧密结合中国服务管理实践需求,《服务管理》从“基础知识”、“服务决策管理”、“服务运营管理”、“服务要素管理”和“行业服务管理”五方面对服务管理的基本理论与管理方法展开阐述,涵盖了服务管理的主要内容。《服务管理》较现有教材有以下特色:新增了服务创新管理,制造与服务的融合、增强管理以及知识密集型服务管理等内容;加强了对服务战略决策的分析,加入了多个中国本土服务企业的案例,具有较强的针对性和实用性。《服务管理》结构安排合理,语言通俗易懂,案例扼要、清晰,适于国内读者阅读和学习,并能为服务企业管理者和政策制定者提供借鉴。
《服务管理》可作为工商管理类专业本科生和研究生的教材,也可作为专业培训教材。读者对象包括工商管理类专业本科生、研究生,MBA学生;服务业管理人员;服务业研究人员;企业**管理人员;从事服务管理活动的相关人员。

**篇 总论

**章 服务与服务经济
**节 服务的含义
第二节 服务的分类
第三节 服务经济
思考与练习题

第二章 服务管理概论
**节 服务包
第二节 服务与服务运营的特性
第三节 服务管理的内涵与特征
第四节 服务管理框架
思考与练习题

第二篇 服务决策

第三章 服务战略
**节 制定服务战略的分析框架
第二节 环境分析:产业技术市场政策
第三节 企业内部因素分析
第四节 服务战略的内容框架
第五节 服务企业的竞争战略
第六节 服务企业的扩张战略
思考与练习题
案例:“真功夫”的中式快餐梦

第四章 服务创新管理
**节 服务创新管理框架
第二节 服务创新的类型
第三节 服务创新的驱动力
第四节 服务创新的模式
第五节 服务创新的过程
思考与练习题
案例:中远集团的服务创新模式

第三篇 服务运营管理

第五章 新服务开发与服务设计
**节 新服务开发
第二节 服务设计
第三节 服务流程与服务蓝图
第四节 质量功能展开
思考与练习题

第六章 服务需求与生产能力管理
**节 服务需求与生产能力的平衡
第二节 服务需求预测
第三节 需求管理
第四节 生产能力管理
第五节 收益管理
思考与练习题

第七章 服务供应管理
**节 服务供应的双向关系
第二节 服务外包管理
第三节 服务库存管理与控制
思考与练习题
案例:YJ自行车公司的年度库存计划

第八章 服务接触与传递
**节 服务接触及三元组合
第二节 服务传递的参与者与渠道模式
第三节 服务利润链
思考与练习题
案例:西尔斯公司借助服务利润链获得新生

第九章 服务设施设计
**节 服务设施设计的框架
第二节 服务企业的区位选择和地点选择
第三节 服务设施的布局
思考与练习题

第十章 排队管理
**节 排队管理策略
第二节 排队系统
第三节 排队模型
思考与练习题

第十一章 服务质量管理
**节 服务质量概念与服务质量差距模型
第二节 服务质量的测量
第三节 服务质量的设计与改进
第四节 服务补偿
思考与练习题

第十二章 服务营销
**节 服务消费行为
第二节 市场细分与定位
第三节 营销组合
第四节 服务促销
第五节 客户关系管理
第六节 服务定价
思考与练习题

第四篇 服务要素管理

第十三章 人力资源与服务文化管理
**节 人力资源管理
第二节 服务文化管理
思考与练习题

第四章 技术管理
**节 服务业中的技术应用
第二节 服务接触中的技术应用
第三节 基于互联网的服务模式
思考与练习题

第十五章 服务盈利策略与绩效管理
**节 服务盈利策略
第二节 服务绩效管理
思考与练习题

第五篇 行业服务管理

第十六章 知识密集型服务的管理
**节 知识密集型服务概述
第二节 KIBS企业的知识管理
第三节 KIBS企业的人力资源管理
思考与练习题

第十七章 制造与服务的融合、增强管理
**节 制造与服务的融合
第二节 制造企业服务增强概念与管理框架
第三节 制造企业的服务增强战略
第四节 制造企业的服务增强模式
思考与练习题
案例:陕鼓集团的战略转型
参考文献
……

**篇 总论
**章 服务与服务经济
**节 服务的含义
一、服务的定义方法
对服务的界定有多种方法,目前主要采用排除法、过程描述法、属性描述法、产品对比法界定服务概念。这些界定法的核心都是提炼和描述服务的内在特性。
排除法认为除了农业和制造业以外的行业都是服务行业,美国官方采用这种方法。
过程描述法认为服务是满足顾客需要的行动、过程与绩效,服务具有无形特性和交互作用的过程,通过与顾客的“合作生产”而使顾客得到利益和满足感。
属性描述法认为服务是提供时间、空间、方式或心理效用的经济活动,它是一个经济主体受让于另一个经济主体要素的使用权,顾客获得运动形态的使用价值,并且不会造成所有权的变换。
产品对比法从服务与产品的对比中界定服务,认为产品与服务的形态表现为连续变化的谱系,以可触知内容为主的称为有形产品,而以不可触知内容为主的称为服务。
本书从以下几个维度界定服务概念。
〔1〕服务是一种行为和过程及其造成的结果,而非实物形态,它是一种运动形态的使用价值。
〔2〕服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。
〔3〕服务在交易中的所有权不发生改变,只有使用权会发生改变。
〔4〕服务概念涵盖的范围很广,服务本身包含质性,不同服务行业的概念界定各有侧重。
以上是按典型的服务进行界定的。实际上,服务与产品之间存在交叉。 动机与目的
我国已将大力发展服务业作为**发展战略,这是我国服务业千载难逢的发展机遇。但是,我国服务业总体发展水平落后、竞争力弱,又面临着****的开放式的全球化竞争与国内管制逐步放松的环境。在机遇与挑战并存的情况下,如何充分利用本土化优势实现服务业的快速发展和赶超,是摆在学术界、产业界和政府面前的重要问题。实践证明,服务管理水平的低下是制约我国服务企业快速发展和竞争力提升的瓶颈,国内服务企业的管理者已迫切感觉到服务管理的重要性。因此,系统地学习和借鉴国外服务管理的成功经验,摸索、总结出适合中国服务企业的管理模式、尽快提升国内企业的服务管理水平,既重要又迫切。通过教材的形式向企业管理者、高校学生传播服务管理的知识,是一条必由之路。促成作者编写本教材的动机如下:
**,服务管理起源于20世纪70年代的西方发达**,从“科学管理”到“服务管理”的转变顺应了社会经济发展和全球化竞争的要求。1990年,首届服务管理国际学术会议在法国召开,这次会议**次明确提出了服务管理的学科概念。我国在西方发达**已进入服务经济时代的大背景下,提出了大力发展服务业的战略举措,这正是服务管理在国内得以发展的大好时机,学术界应对此作出积极的响应。
第二,有效的管理是实现服务业高速、高质发展的重要保证,而国内服务企业仍较为缺乏系统的服务管理理论指导和可供借鉴的管理实践标杆,管理者亟须提升在战略决策、运作管理和要素管理等方面的管理水平。国内管理者需要系统地梳理、学习和借鉴国外服务管理的成功经验与模式,学术界需要对此作出贡献。
第三,由于我国服务业发展的特殊性(处于产业生命周期的早期阶段,总体水平落后,多极化特征明显,加入WTO后面临着开放式的全球竞争环境,政府管制逐步放松等),加之在文化、习俗等方面与国外的差异,导致国外的服务管理经验不一定完全适用于国内服务企业的管理需要,源于国外的服务管理理论需要在中国的社会经济制度环境下进行本土化的再造。

蔺雷,理学学士、硕士,管理学博士,目前在清华大学经济管理学院、教育部人文社会科学**研究基地--清华大学技术创新研究**从事博士后研究工作。研究领域为服务创新与服务管理、技术创新、项目投融资评价。近年来在****核心期刊上发表学术论文20余篇,出版学术专著3部,译著2部,参著3部,主持1项中国博士后基金项目,主研1项**自然科学基金项目,参与并完成**发改委、科技部、教育部等部委**课题6项,是**科技部中小企业创新基金评审专家,《科研管理》、《科学学研究》等国内**核心期刊编委。为国内多家大中型企业做过服务创新和服务管理类咨询项目。2004年度获“小林实中国经济学**论文奖”。
吴贵生,清华大学经济管理学院教授,博士生导师。教育部人文社会科学**研究基地--清华大学技术创新研究**主任,中国技术经济研究会副理事长,科技部技术创新战略与管理研究**理事,中国科学技术指标研究会理事,北京市第八届专家顾问团成员,《清华大学学报》(哲学社会科学版)、《科研管理》、《研究与发展管理》、《中国设备管理》、《设备管理与维修》等期刊编委。主要研究领域为技术创新、服务创新、技术经济评价、区域科技与经济发展。讲授技术管理、技术创新管理等课程。负责并完成“863”项目1项,**自然科学基金项目4项,**科技部等省部级项目10余项,以及一批地区、企业、研究与咨询项目。研究成果获**科技进步三等奖1项,省部级科技进步一等奖1项,二等奖3项,教育部**教材一等奖1项,独著或主编教材、专著4部,发表论文百余篇。