本书以培养学生职业技能为主线,紧密联系当前国内外连锁经营业的发展现状,从实用的角度将我国*新的连锁企业门店营运管理信息纳入书中,不仅注重吸收和借鉴国内外连锁企业门店运作的*新实践成果,还立足于我国连锁企业门店营运管理所面临的实际问题。同时,本书按照连锁零售企业门店营运管理中各种岗位群的能力要求设计内容,兼顾基本知识讲授和实践教学两个方面,注重培养学生的动手能力,使学生学习后能较快地熟悉连锁企业门店经营管理工作的角色。

第1章 连锁门店营运管理概述
1.1 连锁门店的含义及营运管理的目标和内容
1.2 门店主要管理岗位的管理内容与素质要求
第2章 连锁门店的卖场布局与商品陈列
2.1 零售商品的分类
2.2 门店商品的结构
2.3 卖场布局设计
2.4 商品陈列的方法和要求
第3章 连锁门店的商品管理
3.1 连锁门店商品采购
3.2 连锁门店的存货管理
3.3 连锁门店补货与理货的工作流程
3.4 连锁门店商品盘点作业管理
第4章 连锁门店的促销管理
4.1 连锁门店促销策划
4.2 促销活动的实施
4.3 促销活动效果评估
第5章 连锁门店的专柜管理
5.1 专柜的选择与引进
5.2 专柜的管理内容
第6章 连锁门店的顾客服务
6.1 顾客服务概述
6.2 顾客投诉处理
6.3 顾客服务质量评价
第7章 连锁门店的防损管理与**管理
7.1 门店损耗产生的原因
7.2 门店损耗的预防
7.3 防盗性的卖场布局与商品陈列
7.4 门店的**管理
第8章 连锁门店的人力资源管理
8.1 连锁门店人力资源管理概述
8.2 连锁门店员工配备与员工素质要求
8.3 连锁门店员工的考核与激励
8.4 连锁门店员工的培训
第9章 连锁门店的经营绩效评价
9.1 连锁门店经营绩效的评价体系
9.2 连锁门店顾客满意度评价
9.3 连锁门店经营绩效的过程评价
9.4 连锁门店经营绩效的财务评价
参考文献

第1章 连锁门店营运管理概述
1.1 连锁门店的含义及营运管理的目标和内容
以连锁零售企业为例,作为一个企业集团,总部通常设有商品采购部、营运部、财务部、发展部等职能部门,而门店则是分布在各处、以直营店或加盟店的形式存在、直接面对消费者的*终销售环节。从经营功能上看,总部具有全面的管理规划和商品开发、采购、配送、经营模式开发研究、经营指导等多方面功能;各门店在其支持和帮助下,具有*终销售功能。虽然看起来连锁门店只是一家店铺,但连锁总部花费大量人力、财力、物力,精心设计升发的各种经营手段和方式,*终却要在门店日常营业中体现出来。门店营运环节可以说是连锁经营企业与消费者直接见面、*后接受消费者检验的关键环节。
1.1.1 连锁门店的含义
连锁经营的发展已经由超市扩展到了零售商业的所有业态,包括超市、便利店、百货店、专业店、专卖店、仓储超市、购物**等各种业态,经营的商品种类也包罗了人们日常生活需要的各种商品。连锁企业业态不同、经营规模不同,其门店经营的范围也不同,如百货店几乎包括了所有零售商品种类,专业店经营某一类商品,而专卖店则仅经营某一类商品中的一个品牌;相同业态的零售企业如果经营方针不同、市场的定位不同,其门店经营的商品结构也会有所不同,这意味着门店应该根据自身的市场定位来调整商品的结构。
1.连锁门店经营范围
以一家大型百货店和综合超市为例,经营的商品通常包括下面几类:
(1)百货类。大家电、小家电、五金工具、汽车用品、家居用品及灯饰、洗涤日化、卫生用品、纸制品、化妆品、服饰及鞋类、婴儿用品、贴身针纺、文具、箱包、玩具、体育用品、艺术品、书刊、影像制品、钟表、摄影器材等。
(2)干货食品类。粮油、调味品、南北干货、杂粮、饮料、酒、冲调饮品、罐头、糖果饼干、保健品、休闲小吃等。
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