在“中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动”中,《银行客户服务理念与方法》一书与读者见面了。书中所阐述的银行服务理念与“迎奥运文明规范服务系列活动”提出的“为客户提供**、便捷、**的多元化服务,提高客户满意度”的要求是一致的。
本书根据现代企业管理的一般规律,结合银行的实际,以案例的形式,阐述了当前银行客户服务的理念和方法。“让客户满意,创造客户的‘满意度’、‘美誉度’和‘忠诚度’是客户服务的出发点和归宿”;客户服务的基本要求是快捷、准确和**。
本书有如下的特点:
**,书中的案例都是银行工作中真实的、具体的事例,“原汁原味、没加工、没拔高”。
第二,它直接面对当前社会公众关心的银行热点问题。对“银行排长队”、“兑换零票难”、“大额取款难”、“吞卡”和“客户资金被骗”等客户抱怨的热点问题均有案例和论述。
第三,书中对银行服务管理中经常遇到的矛盾和存在的薄弱环节,如服务和制度的矛盾、投诉的管理、24小时自助银行的管理、营业大厅**的管理等问题,都有独到的观点。
第四,书中及时补充了汶川大地震中银行干部员工生死不惧、**服务、忠于职守的可歌可泣的职业道德精

第—章 银行客户服务理念
**节 客户是“行长”
如果我是上帝,为什么不感谢我
狮子和鹿的故事
提前开门迎客户
到点开门不能变
客户是“衣食父母”
企业家是党政官员的“衣食父母”
客户是“行长”
第二节 “客户永远是对的!”
银行停电,女客户被“赶出门”
从“投诉”到“说情”
一位老年客户儿子的投诉
节 日扎堆放假,客户普遍不满
“客户永远是对的!”
第三节 “真诚、用心”为客户服务
超值服务,创造感动
“平凡小事”见真情
真诚教老大爷使用自助设备
客户不挂电话自己就不能挂电话
“我是中国银行的”
要“热心”,还是要“责任心”
“热心”、“细心”、“责任心”
“真诚、用心”为客户服务
第四节 “追求**”——客户服务的标准
“接一、顾二、问三”
为客户换新钞,尽善尽美
用“心”工作,真“心”服务
恶劣服务搞坏了心情
履行职责,生死不惧
地震瞬间,彰显银行职业道德精神
银行业“追求**”的具体目标
“追求**”是客户服务的标准
第五节 员工——企业*有价值的资产
营业环境人性化、环保化,
员工的工作环境好,服务才能好
对客户真心,客户就会给你回报
汉旺支行行长吕仕洲——坚守小时不动摇
员工的生命危机是集团的*高危机
生死时刻,彰显银行文化的力量
员工满意了,客户才能满意
第六节 精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”
满意的服务,迎来了回头客
自助设备与柜台取款的故事
吞卡马上送到手,奥运服务见真情
我去汇丰银行的体验
精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”
第二章 银行客户服务方法
**节 快捷一客户服务的*基本要求
记者亲历:**体验北京的银行服务
下班之前看服务
……
第三章 银行客房服务管理

第—章 银行客户服务理念
**节 客户是“行长”
客户是“行长”
在客户服务的基本价值观上,有很多形象的比喻:客户是“上帝”、是“神”;客户是“财神爷”、是“衣食父母”;客户是“老板”、是“**执行官”、是“行长”等,不一而足。虽然这些称呼不同,但它们都说明了一个共同的道理:客户是员工收入和企业利润的**源泉。
海尔**执行官张瑞敏说:“如果有神的话,就是用户,没有其他,一切都要围绕用户来做。对企业来讲,用户是天,失去了用户,企业就没法生存下去。谁能够满足用户这个‘神’的要求和想法,谁就能够取胜。你要能了解并满足他的要求,这个‘神’就会亲近你。如果不能满足他,‘神’就会离你而去。”
汇丰集团前主席庞·约翰称:“没有客户,我们一分钱收入都没有。我们必须向客户提供有竞争力的产品和优质的服务。”
沃尔玛创始人山姆·沃尔顿说:“我们的老板只有一个,那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水,只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单,只要他改变一下购物的习惯,换到别家商店买东西就是了。衡量沃尔玛成功与否的重要标准就是看沃尔玛让顾客——沃尔玛的‘老板’满意的程度。让沃尔玛都来支持盛情服务的方式,每天都让沃尔玛的顾客****地满意而归。”
思科总裁钱伯斯提出:“顾客是**执行官”,这是针对员工对顾客不重视的现象而提出的。因为**执行官是企业的*高决策者,他是一个活生生的有血有肉并且存在于每个员工旁边的人。这个人就在他们的周围,每天都可以见到并相互亲切地打招呼。
针对银行员工对客户不重视的现象,我们是否也可以说:客户是“行长”。我们要像听行长的话那样��待客户的意见和建议。
……

长期坚持“客户至上”的服务理念,我们才能博得*广泛的客户基础和发展源泉,我们也才能得到社会的尊重。
——中国银行业监督管理委员会主席 刘明康
我觉得这是一本难得的培训教材,案例丰富,细致入微,有时我们不需要很深的理论高见,只要把这些小事做好,汇聚起来就是无形的财富。
——海尔集团**执行官 张瑞敏
您的著作展示了平实、通俗易懂的特点,达到“文章简浅易”的境界,与金融服务倡导的真诚服务一脉相通。全书从小案例入手,全方位剖析服务的各个环节,与服务必须注重细节的要求相互呼应。这确实是一本非常具有教育意义的书籍,能够引起银行从业人员的共鸣。
——北京银行董事长 马冰竹
银行服务无小事,通过这些小事的情景再现,您把银行服务的精髓一览无余地展现在我们面前。细节决定成败,银行服务就是要从细微之处做起,让客户感受到无微不至的关怀,我想这也许就是当代中国金融业亟须培育的一种精神。
——吉林银行行长 唐国兴
形势不断变化,细节决定成败。没有*好,只有更好。我们对**服务的追求是永不止步的。只有每一个员工都以企业主人翁的心态为企业贡献自己的力量和才智,我们的企业才会发展得更快、更好。
——恒丰银行青岛分行 孙康