本书以独特细腻、轻松诙谐的笔法,以本能、行为和反思这三个设计的不同维度为基础,阐述了情感在设计中所处的重要地位与作用,深入地分析了如何将情感效果融入产品的设计中,可解决长期以来困扰设计工作人员的问题——物品的可用性与美感之间的矛盾,也就是说,好用的东西一般都是难看的。本书堪称设计心理学的经典力作。
本书列举了非常丰富且新颖的事例,从日常家用电器到电脑,从个人网站到电子邮件,从计算机游戏到电影,从现代通信工具,如手机,到机器人,覆盖范围非常广泛,因而正如本书*后所指出的一样,我们都是设计师,每个人的工作和生活实际上都在与设计打交道。
本书对所有从事设计和心理学研究的人们均会有所启发,特别是软件设计人员和工业设计人员。

第1部分 物品的意义
第1章 美观的物品更好用
加工的三种水平:本能的、行为的和反思的
聚焦(focus)和创造
有准备的头脑
第2章 情感的多样性与设计
三种水平的权衡
引起回忆的物品
自我感觉
产品的个性
第2部分 实际的设计
第1章 设计的三种水平:本能的、行为的和反思的
本能水平的设计
行为水平的设计
反思水平的设计
个案研究:全国足球联赛的耳机
设计的多个层面
团体设计与个人设计
第2章 娱乐和游戏
以娱乐为目的设计物品
音乐与其他声音
电影的魔力
计算机游戏
第3章 人物、地点和事件
责备无生命的物体
信任和设计
生活在一个不值得信任的世界
情感交流
常联系,常打扰
设计的作用
第4章 有情感的机器
有情感的物品
有情感的机器人
机器人的情绪和情感
感知情绪的机器
推论人们情绪的机器
第5章 机器人的未来
未来有情感的机器和机器人:意义和伦理问题
后记 我们都是设计家
个人感想和致谢

序言 三个茶壶
如果你想要一个适合所有人的黄金规则,那就是:在你的房间里,每一样东西你觉得都太有用了,每一样东西,你相信都是美丽的。
——William Morris,“The Beauty of Life”,1880年
我收藏了一些茶壶。其中有一个茶壶完全不可以用,因为茶壶嘴和茶壶柄在同一边。它是由法国艺术家雅克•卡洛曼创造的,卡洛曼称它为咖啡壶:一个“专为受虐狂设计的咖啡壶”。我的这个茶壶是原物的一个复制品,它的一张照片在我写的《设计心理学》(The Design of Everyday Things)那本书(编者注:指的是英文原版书)的封面上。
我收藏的第二个茶壶被称为“Nanna茶壶”,它独特的圆墩墩的外形,出人意料地大受欢迎。第三个茶壶有点复杂,却很实用,它还可以“倾斜”,是由德国Ronnefeldt公司制造的。
卡洛曼的茶壶故意设计得没法用。Nanna茶壶尽管看起来有点笨拙,但实际上却很好用。它是由**的建筑师和产品设计师Michael Graves设计的。那个倾斜的茶壶是我在芝加哥的四季旅馆(Four Seasons Hotel)喝午茶时发现的,它是根据泡茶的几个阶段设计的。用它泡茶时,我先把茶叶放在里面的搁板上(在壶的内部,从外面看不到),并把茶壶躺着放置,茶叶浸入水中。在茶将要泡好时我把茶壶倾斜起来,使它与桌面成一定的角度,部分茶叶离开水。在茶完全泡好后我把茶壶竖起来,茶叶不再和茶水接触。
这些茶壶中哪一个是我经常用的呢?答案是,一个也不常用。
我每天早晨都喝茶。早晨,效率是**的。因此,醒来后我走进厨房,按下日式热水器的按钮烧水,用勺子取出切好的茶叶放进小的金属泡茶球里。然后,我把金属球放在茶杯里,倒入热水,泡上几分钟后我的茶便可以喝了。这样既快速**,又容易清洗。
为什么我会那么喜欢自己收藏的茶壶呢?为什么我会把它们陈列在厨房的窗台?尽管我不用它们,也把它们摆在那里,让自己看得见。
我珍视我的茶壶,不仅仅是因为它们可以泡茶,而且还因为它们本身是雕塑艺术品。我喜欢站在窗前审视它们所具有的不同形状,欣赏光在它们各种曲面上不停地跳跃。当我招待客人或闲暇时,我会因Nanna茶壶的魅力而用它泡茶,或者因倾斜茶壶的灵巧而用它泡茶。对我来说,设计是重要的,但是我选取哪种设计则由场合、情境,尤其是我的心情决定的。这些茶壶不只是拿来用,作为艺术品,它们还使我的每**变得轻松。不过,也许更重要的是,每一个茶壶都表达了自己的意义:每个茶壶都有自己的故事。**个反映了我的过去,我对无法使用的物品的讨伐;第二个反映了我的未来,我对美的不懈追求;而第三个则反映了美和功用的那种**的结合。
茶壶的故事说明了产品设计的几个组成部分:可用性(或缺少可用性)、美观性和实用性。在创造一个产品时,设计者需要考虑多种因素:材料的选择、加工的方法、产品的营销方式、制作的成本和实用性,以及理解和使用产品的难易程度等。但是,多数人没有认识到,在产品的设计和使用中还有很浓重的情感成分。在这本书中,我认为,设计里含的情感成分可能比实用成分对产品的成功更重要。
茶壶的故事也说明了设计的三个不同方面:本能的、行为的和反思的。本能设计关注外形,这是Nanna茶壶胜过其他的地方——我非常喜欢它的外形,特别是当它盛着琥珀色的茶水,下面用蜡烛火焰把它照亮时。行为设计与使用的乐趣和效率有关,在这方面,倾斜的茶壶和我的小金属球都是赢家。*后,反思设计考虑产品的合理化和理智化。我能讲一个有关它的故事吗?它迎合我的自我形象吗?迎合了我的自尊吗?我喜欢向人们展示倾斜的茶壶如何工作,向人们解释茶壶的位置是如何显示茶水状况的。当然,“专为受虐狂设计茶壶”完全是反思设计,它不是特别漂亮,而且根本没有用,不过,它却讲了一个极好的故事。
在物品的设计之外,还有个人因素,这是任何一个设计者和制作者都不能提供的。生活中的物品对我们来说绝不只是物质上的占有。我们以它们为骄傲,不一定是因为我们在炫耀自己的财富或地位,而是因为它们赋予我们生活的意义。一个人*喜欢的物品可以是不贵的小装饰品、磨损的家具,或者照片和书,而且常常是破了的、脏了的或者褪了色的。喜爱的物品是一种象征,它建立了一种积极的精神框架,它是快乐往事的提醒,或者有时是自我展示。而且这一物品常含有一个故事、一段记忆,或者把我们个人与特定物品、特定事件联系起来的某些东西。
本能的、行为的和反思的这三个不同维度,在任何设计中都是相互交织的。对于任何一种设计,其中一个维度都没有是不可能的。不过,更重要的是,要注意这三个维度如何与认知和情感交织。
人们一般倾向于认为认知和情感是对立的,把情感说成是激动的、兽性的和不理智的;而把认知说成是冷静的、人性的和有逻辑的。这一对立来自历史悠久的以理性逻辑推理为荣的理性传统。它认为在高度发展的文明社会里,情绪是不合时宜的,它们是人类动物起源的**物。我们人类必须学会凌驾于它们之上。至少那样做被认为是明智的。
无稽之谈!情绪是认知不可分离、不可缺少的一部分。我们所做的每件事,所想的每件事都影响着情绪,不过在许多情况下,这种影响是下意识的;反过来,我们的情绪也会改变我们的思维方式,它作为我们适当行为的**向导,引导着我们趋好避坏。
一些物品会激起强烈、积极的情绪,诸如热爱、依恋和快乐。在评论BMW的Mini Cooper汽车(如图0.5所示)时,《纽约时报》评述说:“无论什么人想起Mini Cooper的动态特征,从非常好的到不重要的,可以公正地说,在近来的记忆中,几乎没有任何其他新汽车能引发比这辆车更多的微笑。”观看和驾驶这辆车是这样的有趣,以至于评论者建议你忽略它的缺点。
几年前,我和设计师Michael Graves一起参加了一个收音机节目。我批评了Graves设计的一个作品——“Rooster”茶壶,因为尽管它看上去很好看,却很难用——倒水时会有被烫伤的危险。就在这时,一位拥有“Rooster”茶壶的节目听众打电话说,“我喜爱我的茶壶,”他反驳说,“当我早晨醒来走进厨房泡茶时,它常使我微笑。”他的意思好像是:“有点难用又怎么样呢?只要小心点就可以了。它很可爱,它让我微笑,这是早晨的**件事,而早晨的**件事是*重要的。”
当今社会技术进步的一个副作用是:憎恨与我们打交道的物品,是再平常不过的事情。请想一想人们在使用电脑时所感到的愤怒和挫折。在一篇名为《对电脑发火》(Computer rage)的文章中,伦敦的一家报纸这样写道:“刚开始只是轻微的烦恼,然后是怒发冲冠和手脚出汗,不久你用力敲击着你的电脑并对着屏幕大叫,而且可能*终以你揍了你的邻座而结束。”
在20世纪80年代,我在写作《设计心理学》时没有考虑到情感。我指出实用性和可用性,功能和外形,所有这一切都是以一种逻辑的不带感情的方式运作着的——尽管设计不好的物品会令我发火。但是,现在我改变了。为什么呢?在某种程度上是因为我们对大脑及对认知与情绪如何相互作用有了新的科学见解。我们科学家现在认识到,情绪对我们的日常生活有多么的重要,多么的有价值。当然,实用性和可用性也是重要的,不过如果没有乐趣和快乐,兴奋和喜悦,焦虑和生气,害怕和愤怒,那么我们的生活将是不完整的。
和情感一起的还有另外一个方面:美感、漂亮和美丽。我在写《设计心理学》时并不是有意贬低美感或情感,我只是想在设计界把可用性提高到它应有的位置,即将其提至与美丽和功能等同的位置。我觉得美感的主题在其他地方已广泛涉及了,因此我忽略了它。结果,设计者提出了很有价值的批评:“如果我们遵循诺曼的指示,我们的设计会是能用的——但它们也会是难看的。”
能用的却是难看的!这是一个相当刺耳的判断。唉!不过,这一评论却是正确的,因为能用的设计不一定好用。这正如我在三个茶壶的故事所揭示的那样,吸引人的设计不一定是效率*高的设计。不过,这些性质非得相互矛盾吗?美和智慧,乐趣和可用性可以并存吗?
所有这些问题都驱使着我开始行动。我的兴趣被科学的我和生活的我之间的差异激起。在科学中,我忽视审美和情感,把注意力集中在认知上。的确,我是认知领域的早期工作者之一,这些领域今天被称为认知心理学和认知科学。可用性设计这一领域就扎根于认知科学。认知科学是由认知心理学、计算机科学和工程学,以及以系统严密和逻辑思考为自豪的分析学组成的交叉学科。
然而,在我的个人生活中,我参观美术馆,聆听或演奏音乐,并且以我居住的住宅是经过设计师设计的为骄傲。尽管在我的生活中这两个方面是相互独立的,但是它们并不相互矛盾。不过,在我早期的职业生涯中,我经历了一场不可思议的挑战,这一挑战源于一个不太可能的事件,即电脑彩色显示屏的应用。
在个人电脑的早期,根本就没听说过彩色显示器,多数显示器屏幕都是黑白的。当然,苹果II电脑是*早的可以显示彩色的计算机,但只限于游戏中。在苹果II电脑上做的任何重要工作都是黑白的,通常是黑色背景白色文字。在20世纪80年代早期,当彩色屏幕**被引入个人电脑时,我很难理解它的吸引力。那时候,主要是用颜色来强调文字或者给屏幕添加不必要的装饰。从认知的观点来看,彩色没有超过不同影调所提供的价值,不过,商店却宁愿多花钱来购买彩色显示器,尽管没有什么科学理由。显然,彩色满足了人们的某些需求,但是这些需求我们还无法测量。
我买了���个彩色显示器来看人们这样做到底为了什么。很快,我确信我开始的判断是正确的,彩色并没有为日常工作增加任何可见的价值。不过,我却无法放弃彩色显示器。我的理智告诉我彩色是不重要的,但是我的情感却在告诉我彩色是重要的。
让我们回想一下在电影、电视和报纸中的这一现象吧。开始,所有的电影都是黑白的,电视也是黑白的。电影和电视的制造者反对引入彩色,因为这会增加巨大的成本而且几乎没有什么收益。毕竟,故事就是故事,彩色能带来什么不同呢?但是,你会回到黑白电视或黑白电影的时代吗?今天,电影或电视被拍成黑白的也只是为了艺术和审美的原因,即避免丰富的色彩会产生强烈的情感陈诉。然而,这种情况并没有完全迁移到报纸和书籍上,因为尽管所有人都同意通常更喜欢彩色的,但彩色带来的好处是否足以胜过它导致的额外成本正在被热烈地讨论着。虽然彩色已悄然进入报纸的页面,但多数报纸和广告还是黑白的。书籍也是这种情况:书中的照片都是黑白的,即使原来的照片是彩色的。在多数书中,彩色只是出现在封面上——可能是用来引诱你购买这本书——不过你一旦购买了这本书,彩色就被认为再也派不上用场了。
问题就在于我们仍用逻辑来为我们做决定,即使我们的情感告诉我们另外的决定。商业继续由逻辑的、理智的决策者统治着,由商业模型和会计师统治着,根本没有情感的空间。遗憾!
我们认知心理学家现在懂得了情感是生活中的一个必要部分,它影响着你如何感知,如何行为和如何思维。的确,情感使你聪明,这是我当前的研究课题。没有情感,你制定决策的能力会受损。情感往往通过判断,向你呈现有关世界的直接信息。例如,这儿可能是危险的,那儿是舒适的,这是好的,那是坏的,等等。情感工作的方式之一是通过神经化学物质来浸润某一特定脑区,来修正知觉、决策制定和行为。这些化学物质可以改变思维的参数。
令人吃惊的是,我们现在有证据表明,在审美上令人感觉快乐的物品能使你更好地工作。正如我将要举例说明的那样,使你感觉良好的产品和系统会较易使用,并引起更和谐的结果。当你把车擦洗打蜡过后,它看起来不是更好驾驶吗?当你洗过澡穿上干净别致的衣服后,你不会感觉更好吗?当你用一个奇妙的、平衡性很好的、在审美上令人感觉快乐的花园工具或木工工具、网球拍或滑雪橇时,你不会做得更好吗?
在我继续这个话题之前,让我插入一个专业注释,即我在这儿讨论的不只是情绪(emotion)、还包括情感(affect)。这本书的主题就是,多数人类行为是潜意识的,是意识无法觉察到的。在人类进化历程,以及大脑的信息加工过程中,意识都出现得比较晚,许多判断在被意识到之前就已经被确定了。情感和认知都是信息处理的系统,但是它们的功能不同。情感系统进行判断,帮助你迅速确定环境中的事物哪个是危险的或者是**的,哪个是好的或者是坏的。认知系统来解释世界,来弄清世界的含义。情感是判断系统的普通术语,既包含意识的又包含潜意识的;情绪是情感的意识体验,具有特定的原因和对象。你所体验到的忧虑不安而又莫名其妙的感觉是情感。而你由于某件事而恼火某个人则是情绪,如旧车销售商Harry卖给你一辆差劲的二手车又多收你的钱,你为此生气。注意,认知和情感是相互影响的,一些情绪和情感状态可以由认知驱动,而情感也常常影响认知。
让我们来看一个简单的例子。请想像一个长10m宽1m的又长又窄的厚木板,把它放在地面上,你可以在上面走吗?当然,你可以蹦蹦跳跳甚至闭着眼睛走。现在把木板架到离地面3m高,你可以在上面走吗?是的,尽管你会更加小心。
如果木板离地面100m会怎么样呢?我们大多数人都不敢走近它,即使这时在木板上走和保持平衡并不比木板在地面上时困难。一个简单的任务怎么突然变得这么困难了呢?你头脑的反思部分能够认识到在一定高度的木板上走和在地面上的木板上走一样容易,但是自动的、低级的本能水平支配着你的行为。对多数人来说,本能会获胜,恐惧占据了你的内心。你可能对你的害怕做合理化解释,木板有可能会折断,或者有可能会被风吹下来。不过,所有这些有意识的合理化解释都发生在事实之后,发生在情感系统释放了化学物质之后。情感系统的运行与有意识思维无关。
*后,情绪和情感对于日常的决策制定是十分重要的。神经科学家Antonio Damasio研究了一些脑损伤的病人,他们在各方面都很正常,只是受伤的大脑使情感系统受到了损伤。因此,他们虽然表面上正常,但不能在社会上制定决策或有效行使职责。尽管他们可以确切地描述他们应该如何做,但是他们却不能决定在哪儿住、吃什么,以及使用和购买什么产品。这一发现与通常的观点相矛盾,通常人们认为决策制定是理智的逻辑思维的结果。但是,现代研究表明,情感系统通过帮助你在好和坏之间迅速做出选择来减少思考事物的数量,从而对你的决策制定提供重要帮助。
正如Damasio所研究的病人那样,没有情感的人们常常不能在两个事物之间进行选择,特别是当两种事物价值相当时。你想在周一还是周二约会?你想吃米饭还是烤马铃薯?简单的选择?是的,也许是太简单了,以至于没有理智的方法来进行决定,这时正是情感发挥作用的时候。我们大多数人对某事做出决定后,当别人问为什么这样做时,我们经常说不出原因,可能回答说:“我只是想这样做”。决定必须要令人感觉良好,否则这个决定就要被丢弃,这种感觉就是情感的表现。
情感系统与行为紧密相关,情感系统使你的身体做好准备,以对特定情境做出恰当的反应,这是你在焦虑时感到紧张不安的原因所在。在肠胃中“令人作呕”的感觉和“打结”的感觉并不是假想的,这是情绪控制你的肌肉系统,甚至你的消化系统的真实表现。因此,合意的味道和气味使你分泌唾液进行摄取和吸收,讨厌的味道和气味使你肌肉紧张,为反应做好准备。腐烂的味道使你噘起嘴吐出食物,胃部肌肉收缩。所有这些反应都是情绪体验的一部分。我们确实会感觉到好或坏,放松或紧张。情绪是判断性的,使身体相应地做好准备。你那有意识的、认知的自我会观察到这些变化。下次当你感觉某事好或者坏,自己却不知道为什么时,请聆听你身体的声音,感受情感系统的智慧吧。
正像情感对人类行为很关键一样,它们对智能机器也很重要,特别是对将来在日常活动中帮助人们的自动化机器。机器人要想成功就必须具有情感(在第6章中将更详细地讨论这一话题),不一定和人类的情感相同,但不管怎么说,它们也是情感,是为满足机器人的需求而为它们量身定做的情感。而且,将来的机器和产品应该能够感知人们的情绪,并做出相应的反应。例如,当你心烦时它们哄你、安慰你并陪你玩。
正如我所说的,认知解释和理解你周围的世界,而情感使你可以对世界做出迅速的判断。通常,你先对情境进行情感反应,然后进行认知评估,因为生存比理解更重要。不过,有时是你先进行认知评估。人脑的功能之一就是它能憧憬未来、想像未来,并对未来进行计划。在头脑展开创造想像的翅膀时,思维和认知放纵了情感,并且反过来也改变了它们自己。为了解释这是怎么回事,现在让我先探讨一下情感和情绪科学。

☆如果你想要一个适合所有人的黄金规则,那就是:在你的房间里,每一样东西你觉得都太有用了,每一样东西,你相信都是美丽的。
——William Morris,“The Beauty of Life
☆我们都是设计师,每个人的工作和生活实际上都在与设计打交道。
☆当设计师或者工程师在为他们自己制作将要在他们自己的日常生活中经常使用的物品时这样的产品往往是**的。
☆**的“以使用者为**的设计”令人烦恼,恰恰是因为它缺乏艺术修养。

唐纳德·A·诺曼,一位享誉全球的认知心理学家。他不仅是美国西北大学计算机科学、心理学和认识知科的教授,加利福尼亚大学**哥分校的名誉教授,同时还是尼尔森·诺曼集团的联合创办人和灵魂人物,苹果公司先进技术组的副总裁和一家远程教育公司的管理者。他所阐明的以人为本的设坟原则已深入人心,他所写的《设计心理学》已成了设计人员的**经典。