在许多行业,企业之间的竞争越来越多地表现为服务竞争,而服务营销则是应对新竞争的*有效的战略工具。不少企业致力于加强服务营销管理,努力向客户提供包括各种服务在内的组合产品,而不仅仅是有形产品。总体说来,服务营销在知识体系上与传统的营销管理有着相似之处,都包括营销战略的分析、计划、实施和控制以及传统的4P组合5同时,服务营销管理也具有其自身鲜明的特点,如有形环境、人员管理、服务期望管理、顾客容忍区和服务质量度量等概念都为服务营销管理所特有。服务质量既受到环境的影响,同时管理好服务也有助于塑造理想的氛围。
为了适应市场竞争的新形势,我们对《服务营销管理》进行了修订。主要变动如下:
一是更加注重服务营销管理的自身特色。在概念、原理和框架体系的安排上,力求突出服务营销不同于一般市场营销的特色。为此,我们对某些内容进行了调整,使得全书整体结构更紧凑,涵盖的议题更加丰富,理论阐述更有条理。
二是更加迎合教材使用者的需要。我们力求文字简练,通俗易懂,便于实践。删除了冗长的不便于理解和记忆的内容,如数学公式和推导等。
三是更加强调案例的新颖性。我们更换了大部分案例,而且大多是2007

第Ⅰ篇 绪论
第1章 服务、服务业与服务经济
第1节 服务的概念、分类及基本特征
第2节 服务业分类及发展简介
第3节 服务经济
第2章 服务营销概述
第1节 服务营销学的发展及其定义和特点
第2节 服务营销在中国的发展
第3节 服务营销组合概述
第Ⅱ篇 服务营销战略
第3章 服务营销战略概述
第1节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点
第2节 服务营销战略介绍
第3节 服务营销和公共服务业
第4章 服务消费行为
第1节 消费者购买服务行为各阶段的特点
第2节 消费者服务购买的主要决策理论
第3节 消费者的服务购买过程
第5章 服务市场的细分、选择与定位
第1节 服务市场的细分与选择
第2节 服务与市场定位
第3节 服务市场定位的层次和步骤
第6章 服务营销管理过程与关系营销
第1节 关系营销
第2节 顾客满意
第3节 关系营销的技巧
第7章 服务营销战略执行——文化的观点
第1节 企业服务文化与共享价值观
第2节 服务文化的概念、内涵及功能
第3节 服务文化的塑造过程——内部营销
第Ⅲ篇 服务营销策略
第8章 服务产品与品牌
第1节 服务产品
第2节 服务的生命周期及新服务开发
第9章 服务定价策略
第1节 服务定价的特殊性及定价依据
第2节 服务定价的目标与方法
第3节 服务定价策略
第10章 服务网点和渠道
第1节 服务的分销渠道
第2节 分销网点的选择策略
第3节 服务分销方法的创新
第11章 服务促销与沟通
第1节 服务促销与沟通概述
第2节 服务促销与沟通工具
第3节 服务促销的设计与规划
第12章 服务的有形展示
第1节 有形展示的作用与类型
第2节 服务环境的设计
第3节 有形展示的管理与执行
第13章 服务人员与内部营销
第1节 服务人员与服务营销
第2节 内部营销与服务营销
第3节 内部营销体系的构建
第Ⅳ篇 服务营销的管理与挑战
第14章 服务营销规划与组织
第1节 服务营销规划
第2节 服务营销战略的选择
第3节 服务营销组织
第15章 服务过程管理的效率和结果
第1节 服务过程的管理与控制概论
第2节 服务生产过程的效率
……
第16章 服务质量管理
第17章 网络服务挑战
第18章 全球化服务的挑战
参考文献

第Ⅰ篇 绪论
第1章 服务、服务业与服务经济
第1节 服务的概念、分类及基本特征
一、服务管理产生的历史背景
服务管理脱胎于20世纪中叶以制造业为主的管理科学。长期以来,产品制造业大多奉行泰勒和亚当·斯密提出的科学管理理论来组织企业的经营活动,以发展规模经济和降低成本与管理费用为主流管理原则,推动了企业管理水平的迅速提高,促进了工业经济的迅猛发展。但随着制造业不断向服务业转变,科学技术的发展、企业竞争理念的转变以及市场营销观念的创新等因素,使得这种制造业理念无法更好地适应当时社会经济发展的客观要求。①
**,20世纪60年代后,传统制造业普遍向制造一服务业转型,而新型服务业的兴起,使服务业在社会经济中的地位与日俱增。在工业化**,服务业创造的价值在GDP中的比重从1960年的53%急剧增加到1995年的66%,在欧盟,这种变化的幅度是1960年47%,1995年68%,美国则是1960年为57K00,1995年为72%,而且这种增长的势头仍在继续。事实上,在发达**,GNP中服务业的比重早就超过了50%,而在少数**这一比例远不止50%,而是超过80%甚至趋近于****
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