本书为劳动和社会保障部培训就业司**教材,适用于高职高专院校物流管理专业教学,由劳动和社会保障部教材办公室组织编写。
本书内容紧扣专业课程教学大纲要求,从职业岗位和岗位群对技能要求的实际出发,具有实用、管用、够用的特色。内容主要包括:物流客户管理的基本含义、物流客户的市场营销、物流客户信息资源管理、物流客户资信管理、物流客户服务质量管理、供应链各环节客户的管理以及CRM在物流客户管理中的运用等。
本书由杨永杰担任主编并负责总体框架设计,编写大纲、初稿的增删修改,统稿和定稿,杨惠莉、赵春霞担任副主编,张海燕担任主审。参加编写的还有:邵清东、梁瑞智、佟晓晨、徐静、李卫平。
本书也可供物流管理专业以及相关工作的有关人员参考。

**章物流客户服务与物流客户管理
**节物流客户服务的重要性
第二节物流客户管理
第三节物流客户服务与物流客户管理
第二章物流客户的市场营销
**节物流客户市场营销基础
第二节确定物流目标市场
第三节物流市场的有效开发
第四节物流促销的组合
第五节物流的个性化服务营销
第三章物流客户信息资源管理
**节调查收集物流客户信息
第二节建立物流客户档案
第三节物流客户数据库
第四章物流客户资信管理
**节物流客户资信调查与评估
第二节物流客户资信等级管理及风险防范
第三节物流客户的选择与监督
第五章物流客户服务质量管理
**节客户服务质量概述
第二节物流客户服务质量管理
第三节物流客户满意度
第六章供应链各环节客户的管理
**节供应商关系管理
第二节仓储客户的管理
第三节物流配送客户管理
第四节物流运输客户管理
第七章CRM在物流客户管理中的运用
**节什么是CRM
第二节CRM系统介绍
第三节CRM的实施——上海通用CRM的实施
第四节网络化的CRM
主要参考文献

**章 物流客户服务与物流客户管理
【学习目标】
通过本章学习,学生能够掌握物流客户服务的基本理论、物流服务的内容、客户的内涵及分类、客户管理及其在物流领域的应用,了解第三方物流客户服务、客户关系及客户服务水平定位、客户投诉处理体系以及客户关系管理。
【引导案例】
为每一位客户“量体裁衣”的A公司
A公司创立于1937年,目前拥有员工2300余人,车辆1100余辆,营业场所155处,占地面积26万m2。
A公司认为现在是消费者导向的时代,任何一家企业或公司都要非常注重顾客的需要,除了要满足顾客的需要外,还要能做到了解未来的需求才行。只有站在顾客的角度去要求自己,了解和预测顾客的需要,才有可能和顾客结成一体,企业才能够成长。
在客户服务中,A公司为每一位顾客“量体裁衣”,提供特色服务。以客户需求为导向,并依照每一位客户的产业类别、产品特征,以专业手法,精心设计*合适的全方位服务,并以*合理的价格提供***率的服务来面对所有客户。
在A公司庞大的事业体系中,可以从源头(报关行)开始作业,并由空运公司为进出口作业承办运作,其他如运输、配送、装卸集装箱等作业都可以一气呵成,所以有足够资格为每一位客户提供省线、省时又**率的服务。公司在为客户服务的时候,针对客户的要求,替客户制定一套合理的作业规范,完完全全地满足客户地需求,并为客户省去不必要的浪费,所以换得了客户对公司的信赖。
……