《连锁经营管理》一书由浙江商业职业技术学院郑光财教授任主编。参加编写的有:浙江商业职业技术学院郑光财(**、二、三章),潘慧明(第四章),张琼(第五、八章),郭伟伟(第六、七章),王婉芳(第九、十章)。全书由郑光财教授总纂定稿。

**章连锁经营概述
**节连锁经营的特征
一、连锁经营的涵义与本质
二、连锁经营的起源与发展
三、连锁经营的特征
第二节连锁经营的优势与风险
一、连锁经营的基本目标
二、连锁经营的优势
三、连锁经营的风险
四、规避连锁经营风险的途径
第三节连锁经营的基本类型
一、直营连锁
二、特许连锁
三、自愿连锁
第四节连锁经营的发展条件
一、连锁经营发展的基本条件
二、连锁经营发展的特殊条件
本章小结
复习思考题
案例

第二章连锁经营战略
**节连锁经营战略概述
一、连锁经营战略的涵义和特征
二、连锁经营战略的内容
三、连锁经营战略的制定
四、连锁经营战略的实施
五、连锁经营战略的控制
第二节连锁经营场战略
一、连锁经营市场调研
二、连锁经营目标市场战略
三、连锁经营市场扩张战略
第三节连锁经营商品战略
一、连锁经营商品定位的原则
二、影响商品定位的主要阎素
三、连锁经营商品组合
四、商品组合定位
五、商品群组合
第四节连锁经营品牌战略
一、品牌的涵义和作用
二、品牌战略的内容
三、品牌定位的实施
四、自有品牌建设
第五节连锁企业形象战略
一、企业形象的涵义和内容
二、连锁企业形象识别系统
三、连锁企业理念识别系统
四、连锁企业行为识别系统
五、连锁企业视觉识别系统
六、导入以CIS战略时机选择
七、CIS战略导入程序
本章小结
复习思考题
案例

第三章 连锁总部基本职能和管理内容
**节连锁总部基本职能
一、系统开发职能
二、采购与配送职能
三、营销管理职能
四、人力资源管理职能
五、指导与考核职能
六、财务管理职能
第二节连锁总部组织管理
一、连锁企业组织结构设计的要求
二、影响连锁企业组织结构设计的因素
三、连锁企业组织结构的类型
四、连锁企业组织结构的选择
五、连锁门店组织机构的设置
第三节连锁总部人力资源管理
一、连锁企业人力资源管理的特征和内容
二、连锁企业人力资源规划
三、连锁企业工作分析
四、员工招聘与培训
五、员工考核与激励
第四节连锁总部财务管理
一、连锁企业财务管理的特点
二、连锁企业财务管理的内容
三、加强连锁企业财务管理的途径
本章小结
复习思考题
案例

第四章连锁门店的开发与加盟
**节连锁门店开发原则
一、注重形象
二、适应顾客
三、**便利
四、经济合理
第二节连锁门店选址
一、连锁门店选址条件
二、商圈调查与确定
三、选址评价参数
第三节连锁加盟运作
一、连锁加盟流程
二、连锁加盟合同的签订
本章小结
复习思考题
案例

第五章商品采购与定价
**节商品采购概述
一、连锁经营商品采购的特征
二、连锁经营商品采购的方法
三、连锁经营的采购组织形式
第二节商品采购营运
一、商品采购业务流程
二、新商品开发
三、滞销品的淘汰
第三节商品定价
一、商品定价原则
二、影响商品定价的因素
三、商品定价程序
本章小结
复习思考题
案例

第六章连锁物流
**节连锁物流概述
一、连锁物流的涵义和构成
二、连锁物流的职能
三、连锁物流的特征
第二节连锁物流配送
一、连锁物流配送的涵义和特点
二、连锁配送的作用
三、连锁配送的模式
四、连锁配送流程
第三节物流配送**
一、配送**的涵义和作用
二、连锁物流配送**的类型
三、连锁物流配送**的作业流程
四、连锁物流配送**的管理
五、连锁物流配送**常见问题的控制
本章小结
复习思考题
案例

第七章连锁经营管理信息系统
**节 连锁经营管理信息系统概述
一、连锁经营信息的特征
二、连锁经营管理信息系统的构成
第二节 电子订货系统(EOS)
一、电子订货系统基本构件与功能
二、电子订货系统的订货作业流程
三、电子订货系统的盘点作业流程
第三节 销售时点管理系统(POS)
一、POS系统的基本构件
二、POS系统的基本功能
三、POS系统的作业流程
第四节连锁经营信息技术
一、射频识别技术
二、电子数据交换技术
三、全球定位系统(GPS技术)
本章小结
复习思考题
案例

第八章连锁门店营运管理
**节连锁门店营运管理慨述
一、连锁门店营运管理目标
二、连锁总部对门店营运控制
三、连锁门店现场管理
第二节连锁门店店长
一、连锁门店店长地位与作用
二、连锁门店店长职责
三、连锁门店店长任职条件
四、连锁门店店长作业流程
第三节连锁门店营运管理内容
一、员工管理
二、顾客管理
三、供货商管理
四、商品管理
五、现金管理
六、信息管理
第四节 门店卖场布局和商品陈列
一、连锁门店卖场布局原则
二、连锁门店卖场布局内容
三、连锁门店统一货架布局
四、门店卖场的商品陈列
五、商品陈列的基本方法
本章小结
复习思考题
案例

第九章连锁促销
**节促销方式
一、促销目标与促销要求
二、促销主题
三、促销方式
四、促销要素
第二节促销策略
一、价格促销策略
二、服务促销策略
三、有奖销售促销策略
四、会员制促销策略
五、POP广告促销策略
第三节促销活动的实施
一、促销作业流程
二、促销方案实施要点的确定
三、促销合作洽谈
四、告知促销信息
五、促销活动检查
六、促销效果评估
本章小结
复习思考题
案例

第十章顾客服务
**节顾客服务概述
一、树立“顾客满意”服务目标
二、顾客服务类型
三、顾客服务项目
第二节顾客服务内容
一、营业(理货)服务
二、收银服务
三、总台服务
四、顾客抱怨的类型与处理
第三节顾客服务管理
一、顾客服务管理的原则
二、建立顾客服务体系
三、开展企业与顾客的联谊活动
本章小结
复习思考题
案例
参考文献
……

一、连锁经营的涵义和本质
连锁经营是一种现代企业的组织形式和经营方式,它是指由在统一经营字号的总部领导下若干门店或分支机构组成的联合体所进行的生产经营活动。
连锁经营的本质足把现代化工业大生产原理运用于现代流通业,努力实现流通活动的标准化(商品、服务、店名、店貌等)、专业化(采购、配送、销售、管理等职能分离)、统一化(商品采购、物流配送、信息汇集、广告宣传、员工培训等)和简单化(使各个环节、各个岗位的商业活动尽可能简单和规范,以减少经验等因素对经营的影响),从而达到实现规模效益之目的。
二、连锁经营的起源与发展
近代连锁经营产生于美国,距今已有130多年历史。世界上**家近代正规连锁公司“大西洋和太平洋茶叶公司”1859年诞生于美国纽约。当时,美国已经基本完成了全国范围内的铁路网建设,随后又建成全国范围的通讯网络。新式快捷的通讯和交通运输网络为零售商提高经营效率、增加效益提供了条件。零售商可以与更远的供货商建立紧密业务联系,也可以用一切便利的通讯和交通设施与其他地区零售商加强联系;使其能用较低的费用将商品运送给消费者,以获得高额利润。所以至1865年底,“大西洋和太平洋茶叶公司”的连锁店已发展到25个,并开始增加食品经营,同样获得成功。到1880年,该公司已拥有100家连锁店,“大两洋和太平洋茶叶公司”的惊人成功引起众多企业仿效。约在10年后出现胜家(Singer)缝纫公司等加盟连锁企业。与此同时,欧洲的英国、瑞士等同也相继出现了连锁经营。 连锁经营是一种现代企业的组织形式和经营方式,近年来,连锁经营在我国发展迅速,规模不断扩大,成绩显著,人才需求迫切。为了适应连锁经营的进一步发展,培养高素质、高技能的连锁经营管理人才,作者根据多年教学经验编写本教材,以尽微薄之力。本书立足于连锁经营管理的实践,系统介绍连锁经营管理的基本知识、连锁总部的职能和管理、连锁配送**和连锁门店的营运等内容,全书共十章。
本教材紧紧围绕社会主义市场经济条件下高等职业院校财经类专业的培养目标,以提高学生整体素质为基础,以培养学生技能为主线,确立专业课程和教学内容的新体系,充分吸收反映本学科的海内外*新知识和研究成果,着眼于学科所涉及岗位职业群的现实需要,兼顾基本知识和实践性教学两个方面,做到理论知识简明扼要,适当增加图、表、例和实训操作的比例,强化知识的应用性、可操作性和高等职业学校教育特色。
本教材适用于高等职业教育财经类专业《连锁经营管理》课程的教学,也可作为连锁经营管理培训进修使用,还可供各类从事工商企业经营管理工作人员参考。
《连锁经营管理》一书由浙江商业职业技术学院郑光财教授任主编。参加编写的有:浙江商业职业技术学院郑光财(**、二、三章),潘慧明(第四章),张琼(第五、八章),郭伟伟(第六、七章),王婉芳(第九、十章)。全书由郑光财教授总纂定稿。
本书在编写过程中参考了一些著作和论文,在此一并致谢。由于编写时间仓促,编者水平所限,书中难免有疏漏之处,敬请广大读者不吝赐教,以便修订,使之日臻完善。