本书以服务经济时代的来临为大背景,以服务业的蓬勃发展和服务在企业竞争力提升中的战略作用为起点,从介绍国内外服务业的发展状况入手,以服务的内涵与外延及其与有形产品的差异为突破点,在剖析国内外服务营销的理论与实践误区和挑战的基础上,系统阐述了服务营销与传统的市场营销之间的区别和联系,论述了服务营销的相关理论基础,**总结和探索了企业从事服务营销中的核心问题与整个流程,并在总结国内外成功服务营销与管理实践的基础上,系统地介绍了服务中的消费者行为、顾客需求的管理以及关于营销在服务营销中的有效运用等问题,剖析了服务营销战略和服务市场细分等关键问题,透视了服务的开发与交付过程。同时,仅仅抓住服务营销中的关键概念——内部营销、互动营销与外部营销(包括内部服务质量、顾客感知服务质量、顾客满意、顾客忠诚和顾客价值等)展开了论述,并进而结合中国企业的实际情况,分别阐述了服务定价、服务沟通与促销、服务人员的管理以及服务质量的测量等问题。此外,考虑到以下两个方面的因素:一是服务不同于实体产品的关键特征导致了服务失败不可避免,二是服务失败已经成为制约中国企业成功从事服务营销的瓶颈。本书中还**对服务失败和服务补

第1章 服务营销概述
【本章结构图】
【本章学习目标】
1.1 服务经济时代的到来
1.1.1 经济社会的演进
1.1.2 服务经济时代的到来
……

本书以服务经济时代的来临为大背景,以服务业的蓬勃发展和服务在企业竞争力提升中的战略作用为起点,从介绍国内外服务业的发展状况入手,以服务的内涵与外延及其与有形产品的差异为突破点,在剖析国内外服务营销的理论与实践误区和挑战的基础上,系统阐述了服务营销与传统的市场营销之间的区别和联系,论述了服务营销的相关理论基础,**总结和探索了企业从事服务营销中的核心问题与整个流程,并在总结国内外成功服务营销与管理实践的基础上,系统地介绍了服务中的消费者行为、顾客需求的管理以及关于营销在服务营销中的有效运用等问题,剖析了服务营销战略和服务市场细分等关键问题,透视了服务的开发与交付过程。同时,仅仅抓住服务营销中的关键概念——内部营销、互动营销与外部营销(包括内部服务质量、顾客感知服务质量、顾客满意、顾客忠诚和顾客价值等)展开了论述,并进而结合中国企业的实际情况,分别阐述了服务定价、服务沟通与促销、服务人员的管理以及服务质量的测量等问题。此外,考虑到以下两个方面的因素:一是服务不同于实体产品的关键特征导致了服务失败不可避免,二是服务失败已经成为制约中国企业成功从事服务营销的瓶颈。本书中还**对服务失败和服务补救进行了理论的探索和实践的总结,其中援引和剖析了许多中国服务企业经营成败的例子。*后,为适应企业实践的*新要求和国外有关服务营销的*新热点,本书还**归纳了几种典型的服务营销绩效的测评方法,从而为企业更好地实施服务营销和考评服务营销的实施效果提供了标准、方法和工具。其中,鉴于服务具有不同于实体产品的特点,这一部分结合中国服务企业的实例对服务生产力的相关问题进行了详细的阐述。
从格式编排的角度看,除了在每章开头准确地阐述学习目标以外,还在正文之后增加了案例分析、本章小结、关键概念、复习思考题和补充阅读材料等内容,既有利于读者把握每章学习的主要内容,也有利于激发读者的兴趣,更便于教师的备课、讲授、复习和测评授课效果。此外,从逻辑推理和文字表述来看,在介绍和阐述复杂的理论与实践问题的过程中,倡导精练性、清晰性以及使用通俗易懂的语言和情境案例也构成了本教材的又一特点。
本书在正文论述中以及章后的“案例分析”中引用了一些业内的**文章,并且力尽所能地与作者进行了联系。一些未取得联系的作者,请见书后与我们联系,以便我们支付相应的报酬。对这些**的作者,我们再次表示诚挚的谢意!
本书不仅适合作为国内各高等院校市场营销专业和其他经济与管理类本科生和研究生的教材,而且还可供有志于从事工商管理实践的中高层管理人员和市场营销人员以及大专院校从事市场营销研究工作的学者参考使用。
鉴于时间和作者水平有限,书中不当之处在所难免,在此诚恳地希望读者和同行不吝赐教,以便再版时得以修正和提高。

王永贵,南京大学商学院市场营销系教授、博士生导师、副主任、学科带头人,南京大学中国直销研究**常务副主任,南开大学战略管理博士和香港城市大学服务管理博士(双博士),中国市场学会常务理事、学术委员会委员,欧洲Journal of Technology Management in China杂志副主编(Emerald GrouD Pub-lishing,UK)、《营销科学学报》编委、Leadership&Organi22ation DeuezopmPntJournal编审委员会成员(欧洲);**自然科学基金委管理科学部通信评议外审专家,第七届(2003)、第八届(2005)全国青年管理科学与系统科学学术会议特邀专家并作大会主题报告,第二届(2005)、第三届(2006)IEEE系列会议——服务系统与服务管理国际研讨会特约嘉宾并担任两个小组的主持人(Session Chair)。
作者为加拿大约克大学访问学者、香港城市大学**研究员、南开大学兼职研究员、河北师范大学兼职教授、美国市场学协会会员、美国信息系统协会会员、中国管理研究国际协会会员、中国注册会计师协会会员,曾到美国哈佛商学院进修。Academy of Management Journal、Management Decisions,Jounal of Engineering and Technology Management,International Journal of Manaing Service Quality, Journal of Management Development,MarketingScience,《管理科学学报》、《南开管理评论》、《管理学报》和《营销科学学报》等国内外知名期刊的特约审稿人。已在《南开管理评论》、《管理科学学报》、《管理世界》和《经济管理》等国内核心期刊上公开发表论著70余篇,出版专译著20余部,在国际知名英文期刊上公开发表学术论文10余篇,国际会议论文30余篇(其中,2篇是SCI索引论文——sCI影响因子分别是0.82和0.42,6篇是ABI全文收录论文,11篇为EI检索论文,8篇是ISTP检索论文)。迄今为止,主持7项**级研究项目(4项**自然科学基金、1项**社科基金项目、1项**社科**项目子项目和1项教育部外国专家交流**项目)。