**章 服务营销概述
**节 服务��济概述
第二节 市场营销学的发展
第三节 服务营销学的发展
第二章 服务营销的基本理论
**节 服务
第二节 服务的特征及其引发的营销挑战
第三节 服务营销內涵及理论基础
第四节 服务营销策划
第三章 服务营销的支持理论
**节 数据库营销
第二节 品牌营销
第三节 关系营销
第四节 建立顾客导向的服务理念
第四章 服务消费的顾客行为与顾客评价
**章  服务营销概述
  **节  服务经济概述
  第二节  市场营销学的发展
  第三节  服务营销学的发展
第二章  服务营销的基本理论
  **节  服务
  第二节  服务的特征及其引发的营销挑战
  第三节  服务营销內涵及理论基础
  第四节  服务营销策划
第三章  服务营销的支持理论
  **节  数据库营销
  第二节  品牌营销
  第三节  关系营销
  第四节  建立顾客导向的服务理念
第四章  服务消费的顾客行为与顾客评价
  **节  服务消费决策
  第二节  服务消费中的顾客期望与顾客感知
  第三节  服务质量评价模型
第五章  服务产品
  **节  服务产品组合设计
  第二节  服务产品开发过程
  第三节  服务创新
第六章  服务分销与传递
  **节  服务分销的特殊性
  第二节  服务分销的渠道
  第三节  核心服务的传递
  第四节  电子渠道分销和传递服务
  第五节  融资租赁服务
第七章  服务定价
  **节  服务定价概述
  第二节  服务定价方法
  第三节  服务定价策略
  第四节  免费价格策略
第八章  服务沟通与促销
  **节  服务沟通
  第二节  服务促销
  第三节  服务有形展示
第九章  服务补救与保证
  **节  服务失误与服务补救
  第二节  服务保证
  第三节  制度化的顾客反馈系统
第十章  服务企业内部营销与服务文化建设
  **节  內部营销
  第二节  服务文化建设
参考文献

《服务营销(21世纪高职高专规划教材)》以服务经济时代的来临为大背景,以服务业的蓬勃发展和服务在企业竞争力提升中的战略作用为起点,从介绍国内外服务业的发展状况入手,以服务的内涵和外延及其与有形产品的差异为突破点,在剖析国内外服务营销的理论与实践的基础上,系统阐述了服务营销与传统营销的区别和联系,论述了服务营销的相关理论,总结和探索了企业从事服务营销中的关键问题和基本流程。本书由周宏敏主编。

《服务营销(21世纪高职高专规划教材)》以服务经济时代的来临为大背景,以服务业的蓬勃发展和服务在企业竞争力提升中的战略作用为起点,从介绍国内外服务业的发展状况入手,以服务的内涵和外延及其与有形产品的差异为突破点,在剖析国内外服务营销的理论与实践的基础上,系统阐述了服务营销与传统营销的区别和联系,论述了服务营销的相关理论,总结和探索了企业从事服务营销中的关键问题和基本流程。本书由周宏敏主编。

周宏敏副教授,浙江大学心理学硕士,浙江金融职业学院市场营销教研室主任,具有**统计局统计教育**颁发的调查分析师**证书和中国人民共和国管理咨询师职业水平证书。主讲“市场调研”、“服务营销”等课程,专心教学实践和教学研究,潜心学生的培养,教学经验丰富。已经完成了“市场调研”课程的项目制教学改革,主持和参与了营销专业大量的教学改革和专业改革实践活动。主要研究方向为消费行为研究和企业营销策略,已经发表了《我国当代消费特点及形成原因分析》、《现代消费行为下的企业营销应对》等多篇论文。