《客户关系管理(第3版)》是客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)研究领域的*新成果,通过大量详实的案例,从理论、运营、技术和行业四个方面,对客户关系管理进行了全方位的深度剖析,阐述了CRM系统提升企业核心竞争力、推动电子商务的重要作用,并结合CRM在银行、保险、证券、电信、IT、医药、物流、制造等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍。
作为专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM专著,《客户关系管理(第3版)》展现了国内外CRM领域*新的研究成果与实践经验,融合了国外先进管理理论,更结合了中国企业实际,不仅有极强的理论领先性,也具有相当的实用价值,将为国内企业***、管理和规划人员及对新态管理感兴趣的人士提供参考,同时亦适合用作企业管理、计算机应用、信息经济、系统工程、客户服务等专业高年级本科生和研究生教材。 客户关系管理(第3版)_王广宇_清华大学出版社_

**篇 理论研究
第1章 背景:谁不拥抱客户,谁将必败无疑
1.1 “以客户为**”的时代
1.1.1 呼唤创新的时代
1.1.2 网络经济:引发变革
1.1.3 “以客为本”的发端
1.2 管理变革与客户战略
1.2.1 新态企业管理的信息化图谱
1.2.2 立足客户战略,重塑商业模式
1.3 企业“E”化与客户导向
1.3.1 “准电子商务”与企业“E”化
1.3.2 聚焦客户导向,推动信息化革新
1.4 呼唤客户关系管理
1.4.1 服务:新生存法则
1.4.2 价值:呼唤CRM——
第2章 基础:客户营销与客户关系
2.1 客户资源研究
2.1.1 谁是我们的客户
2.1.2 客户让渡价值
2.1.3 客户价值链1
2.1.4 以客户价值为轴,扩展竞争优势
2.2 客户关系营销
2.2.1 重新认识“客户关系
2.2.2 客户关系的类型及其选择
2.2.3 客户关系的PDCA改进
2.2.4 “4P+4C”:重构客户关系营销体系
2.3 客户定位与细分
2.3.1 如何开展客户定位
2.3.2 如何开展客户细分
2.3.3 如何规避客户流失
2.4 客户接触点与维护
2.4.1 如何寻找客户接触点
2.4.2 接触点信息的动态维护
2.4.3 接触点管理:从顶层出发
2.5 客户满意度与忠诚度
2.5.1 客户满意度研究
2.5.2 客户忠诚度研究
2.5.3 如何创造持久的客户热情
第3章 定义:理念、模式与方法
3.1 客户关系管理的定义及内涵
3.1.1 为什么会产生客户关系管理
3.1.2 客户关系管理的定义
3.1.3 CRM内涵之一:新管理理念
3.1.4 CRM内涵之二:新商业模式
3.1.5 CRM内涵之三:新技术系统
3.2 基于Intemet和电子商务的客户关系管理系统
3.2.1 CRM系统的基本架构
3.2.2 CRM系统昀主要特征
3.2.3 适应Intemet对CRM的要求
3.2.4 基于电子商务的CRM系统
3.3 客户关系管理价值研究
3.3.1 整合企业资源
3.3.2 促进市场增值
3.3.3 CRM:先进企业竞争制胜的法宝
……
第二篇 运营变革
第三篇 技术系统
第四篇 行业应用
参考文献
专用术语中英文索引
后记

优化企业的价值链,要求企业树立以下立场。
(1)信息充分沟通、实现“双赢”。传统的企业目标往往与客户的期望背道而驰。在信息不完全的情况下,企业希望尽可能提高价格、增加利润,而客户则希望尽量降低价格以减少损失。现在,只要做到让关键的信息能够在企业与客户之间及时充分地共享,企业与客户之间的关系就可以由“一方受益,一方受损”的“零和博弈”,转变为总体利益*大化的“双赢”关系——企业和客户应当共享所创造的价值,而不是一方独吞。当然,利益共享不一定意味着**平均,但应当公正合理,双方都能接受。
(2)共同参与、改进商业流程。无论是企业还是客户都应认识到,要实现价值链的优化,必定需要双方付出更多的努力。客户在商务活动中的作用也并非仅仅是被动地掏钱,企业要让客户主动参与到价值链的各个阶段或各项业务活动中,离开与客户(消费者及合作伙伴)的合作,企业改善现有商业流程只能停留在设想的阶段。企业必须在提高自身产品和服务质量的同时,为供应商、分销商提供诸多帮助,改善自己作为商业合作伙伴的参与质量;面对消费者,更要吸引客户的参与,注重他们的要求和意见。当然另一方面好的客户会致力于克服自己的困难,同厂商协力解决问题,好的商业客户也会帮助企业优化属于双方的价值实现流程。
2.1.4 以客户价值为轴,扩展竞争优势
在处理客户战略与企业价值链构建的问题上,企业必须超越目前对“客户”的理解——通过一个不断加强与客户交流,不断了解客户需求,并不断对产品及服务进行改进和提高,以满足客户需求的连续过程,开发客户资源,改善销售、客户服务和支持等与客户关系相关的业务流程。
……

l **私募股权投资和金融信息化专家王广宇先生的潜心之作l 本书是自1998年作者开始关注客户关系管理(CRM),至今超过15年全部研究成果的集中体现l 作为专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM图书,通过大量详实的案例展现了国内外CRM领域*新的研究成果与实践经验l 偏重CRM系统,适合企业管理、计算机应用、信息经济、系统工程、客户服务等专业。