客房部在酒店中是一个非常重要的部门,成为客房部的工作人员是旅游
专业毕业生的就业方向之一。通过对客房知识的学习和客房管理能力的培养
,考取客房技能等级证书,也成为旅游专业毕业生从事酒店工作的敲门砖。
《客房运行与管理》(作者孙亮、赵伟丽)以任务为导向,以客房的实际工作
为主要内容,针对大学生的学习规律和对自身职业生涯规划的特点,采用行
动导向的教学法,帮助学生在掌握服务技能的同时,满足对管理知识的渴求
,使其具备一定的管理理念,并通过综合训练实现其能力素质的综合培养。
《客房运行与管理》不仅可作为高职高专旅游专业教材,也可作为热爱
酒店行业有识之士的学习资料,还可作为职业资格培训的选用教材。
第1篇 认知客房部
第1章 客房部概述
1.1 酒店与酒店客房部
1.1.1 酒店概述
1.1.2 酒店客房部
1.2 客房部的组织机构与职能
1.2.1 客房部组织机构设置
1.2.2 客房部下属组织机构的职能
1.2.3 客房部主要岗位职责
1.3 客房部与其他部门的关系
1.3.1 客房部与前厅部的业务关系
1

客房部在酒店中是一个非常重要的部门,成为客房部的工作人员是旅游
专业毕业生的就业方向之一。通过对客房知识的学习和客房管理能力的培养
,考取客房技能等级证书,也成为旅游专业毕业生从事酒店工作的敲门砖。
《客房运行与管理》(作者孙亮、赵伟丽)以任务为导向,以客房的实际工作
为主要内容,针对大学生的学习规律和对自身职业生涯规划的特点,采用行
动导向的教学法,帮助学生在掌握服务技能的同时,满足对管理知识的渴求
,使其具备一定的管理理念,并通过综合训练实现其能力素质的综合培养。
《客房运行与管理》不仅可作为高职高专旅游专业教材,也可作为热爱
酒店行业有识之士的学习资料,还可作为职业资格培训的选用教材。
第1篇 认知客房部
第1章 客房部概述
1.1 酒店与酒店客房部
1.1.1 酒店概述
1.1.2 酒店客房部
1.2 客房部的组织机构与职能
1.2.1 客房部组织机构设置
1.2.2 客房部下属组织机构的职能
1.2.3 客房部主要岗位职责
1.3 客房部与其他部门的关系
1.3.1 客房部与前厅部的业务关系
1.3.2 客房部与餐饮部的业务关系
1.3.3 客房部与工程部的业务关系
1.3.4 客房部与保安部的业务关系
1.3.5 客房部与公关营销部的业务关系
1.3.6 客房部与财务部的业务关系
1.3.7 客房部与采购部的业务关系
1.3.8 客房部与人力资源部的业务关系
第2章 认知客房产品
2.1 客房产品概述
2.2 布置设计与装饰客房
2.2.1 客房布置设计的依据
2.2.2 划分客房类型
2.2.3 对客房进行功能分区
2.2.4 客房陈设艺术
2.3 设置特殊客房楼层
2.3.1 商务客房(楼层)
2.3.2 无烟客房(楼层)
2.3.3 女士客房(楼层)
2.3.4 无障碍客房
2.3.5 麻将客房
2.3.6 绿色客房

第2篇 客房的常规性管理
第3章 客房清洁保养管理
3.1 清洁保养客房
3.1.1 清洁保养的含义
3.1.2 日常清洁整理客房
3.2 如何培养客房铺床操作技能
3.2.1 中式铺床操作
3.2.2 西式铺床操作
3.3 客房卫生管理
3.3.1 执行客房卫生质量标准
3.3.2 落实客房卫生逐级检查制度
3.3.3 实施客房计划卫生制度
第4章 公共区域清洁保养管理
4.1 布置公共区域清洁任务
4.2 清洁保养面层材料
4.3 有效使用清洁器具
4.4 对清洁剂的管理
4.5 正确使用消毒方法
第5章 使用与管理客房部物资
5.1 客房部物资概况
5.1.1 划分客房部物资
5.1.2 控制客房用品
5.1.3 使用与保养客房设备
5.2 管理楼层库房
5.2.1 存储与保管楼层库房物品
5.2.2 签领楼层库房物品
5.3 管理与控制布件
5.3.1 配备楼层布草
5.3.2 管理与控制布草房
5.3.3 有效管理洗衣房
第6章 保障客房部**
6.1 保障客房**的原则
6.1.1 认知客房**
6.1.2 保障客房**的原则
6.2 如何做好客房**工作
6.2.1 配备客房**设施设备
6.2.2 处理突发事件
第7章 塑造**的员工队伍
7.1 录用与培训员工
7.1.1 分析劳动定员
7.1.2 选择招聘途径与录用员工
7.1.3 培训员工
7.2 评估员工工作与有效激励
7.2.1 评估员工工作
7.2.2 激励员工

第3篇 客房的重要接待工作
第8章 优化对客人服务内容
8.1 夜床服务
8.1.1 基础知识
8.1.2 开夜床服务程序
8.2 收送客衣
8.2.1 基础知识
8.2.2 洗衣服务程序
8.3 租借物品服务
8.3.1 基础知识
8.3.2 租借物品程序
8.4 托婴看护
8.4.1 基础知识
8.4.2 托婴看护程序
8.5 擦鞋服务
8.5.1 基础知识
8.5.2 擦鞋服务程序
8.6 访客服务
8.6.1 基础知识
8.6.2 访客服务程序
8.7 加床服务
8.7.1 基础知识
8.7.2 加床服务程序
8.8 拾遗处理
8.8.1 基础知识
8.8.2 拾遗处理程序
8.9 小酒吧服务
8.9.1 基础知识
8.9.2 小酒吧服务程序
8.10 查退房服务
8.10.1 基础知识
8.10.2 查退房服务程序
8.11 管家服务
8.11.1 基础知识
8.11.2 管家服务综合训练
第9章 发挥客房服务**的功用
9.1 更新客房服务模式
9.2 管理客房服务**的工作内容
9.2.1 设立客房服务**的条件
9.2.2 客房服务**的主要工作内容
9.2.3 客房服务**的服务标准
9.3 叫醒服务管理
9.3.1 基础知识
9.3.2 叫醒服务程序
第10章 接待VIP
10.1 VIP范围
10.2 不同级别VIP的接待规格
10.3 VIP接待程序
10.3.1 VIP房的布置
10.3.2 VIP抵店接待
10.3.3 送欢迎茶服务
10.3.4 离店送别服务
第11章 承接会议
11.1 接待会议
11.1.1 接待大型会议
11.1.2 接待小型会议
11.2 做好会见接待服务工作
11.3 做好会谈接待服务工作
11.4 做好签字仪式接待服务工作
11.5 会议接待工作的综合训练
11.5.1 工作流程
11.5.2 会议接待程序
第12章 发挥投诉的逆效应
12.1 分析客房投诉
12.1.1 对投诉人的分析
12.1.2 分析投诉原因
12.1.3 分析投诉心理
12.2 发挥投诉逆效应的方法
12.2.1 运用正确的方法处理投诉
12.2.2 统计分析投诉
12.2.3 处理投诉的注意事项
第13章 客房服务质量管理
13.1 服务优化管理
13.1.1 什么是服务优化管理
13.1.2 服务优化管理的原则
13.2 服务优化的质量控制
13.2.1 收集与管理服务信息
13.2.2 确立服务程序、质量标准
附录 技能考核相关理论试题
参考文献

客房部在酒店中是一个非常重要的部门,成为客房部的工作人员是旅游
专业毕业生的就业方向之一。通过对客房知识的学习和客房管理能力的培养
,考取客房技能等级证书,也成为旅游专业毕业生从事酒店工作的敲门砖。
《客房运行与管理》(作者孙亮、赵伟丽)以任务为导向,以客房的实际工作
为主要内容,针对大学生的学习规律和对自身职业生涯规划的特点,采用行
动导向的教学法,帮助学生在掌握服务技能的同时,满足对管理知识的渴求
,使其具备一定的管理理念,并通过综合训练实现其能力素质的综合培养。
《客房运行与管理》不仅可作为高职高专旅游专业教材,也可作为热爱
酒店行业有识之士的学习资料,还可作为职业资格培训的选用教材。
第1篇 认知客房部
第1章 客房部概述
1.1 酒店与酒店客房部
1.1.1 酒店概述
1.1.2 酒店客房部
1.2 客房部的组织机构与职能
1.2.1 客房部组织机构设置
1.2.2 客房部下属组织机构的职能
1.2.3 客房部主要岗位职责
1.3 客房部与其他部门的关系
1.3.1 客房部与前厅部的业务关系
1.3.2 客房部与餐饮部的业务关系
1.3.3 客房部与工程部的业务关系
1.3.4 客房部与保安部的业务关系
1.3.5 客房部与公关营销部的业务关系
1.3.6 客房部与财务部的业务关系
1.3.7 客房部与采购部的业务关系
1.3.8 客房部与人力资源部的业务关系
第2章 认知客房产品
2.1 客房产品概述
2.2 布置设计与装饰客房
2.2.1 客房布置设计的依据
2.2.2 划分客房类型
2.2.3 对客房进行功能分区
2.2.4 客房陈设艺术
2.3 设置特殊客房楼层
2.3.1 商务客房(楼层)
2.3.2 无烟客房(楼层)
2.3.3 女士客房(楼层)
2.3.4 无障碍客房
2.3.5 麻将客房
2.3.6 绿色客房

第2篇 客房的常规性管理
第3章 客房清洁保养管理
3.1 清洁保养客房
3.1.1 清洁保养的含义
3.1.2 日常清洁整理客房
3.2 如何培养客房铺床操作技能
3.2.1 中式铺床操作
3.2.2 西式铺床操作
3.3 客房卫生管理
3.3.1 执行客房卫生质量标准
3.3.2 落实客房卫生逐级检查制度
3.3.3 实施客房计划卫生制度
第4章 公共区域清洁保养管理
4.1 布置公共区域清洁任务
4.2 清洁保养面层材料
4.3 有效使用清洁器具
4.4 对清洁剂的管理
4.5 正确使用消毒方法
第5章 使用与管理客房部物资
5.1 客房部物资概况
5.1.1 划分客房部物资
5.1.2 控制客房用品
5.1.3 使用与保养客房设备
5.2 管理楼层库房
5.2.1 存储与保管楼层库房物品
5.2.2 签领楼层库房物品
5.3 管理与控制布件
5.3.1 配备楼层布草
5.3.2 管理与控制布草房
5.3.3 有效管理洗衣房
第6章 保障客房部**
6.1 保障客房**的原则
6.1.1 认知客房**
6.1.2 保障客房**的原则
6.2 如何做好客房**工作
6.2.1 配备客房**设施设备
6.2.2 处理突发事件
第7章 塑造**的员工队伍
7.1 录用与培训员工
7.1.1 分析劳动定员
7.1.2 选择招聘途径与录用员工
7.1.3 培训员工
7.2 评估员工工作与有效激励
7.2.1 评估员工工作
7.2.2 激励员工

第3篇 客房的重要接待工作
第8章 优化对客人服务内容
8.1 夜床服务
8.1.1 基础知识
8.1.2 开夜床服务程序
8.2 收送客衣
8.2.1 基础知识
8.2.2 洗衣服务程序
8.3 租借物品服务
8.3.1 基础知识
8.3.2 租借物品程序
8.4 托婴看护
8.4.1 基础知识
8.4.2 托婴看护程序
8.5 擦鞋服务
8.5.1 基础知识
8.5.2 擦鞋服务程序
8.6 访客服务
8.6.1 基础知识
8.6.2 访客服务程序
8.7 加床服务
8.7.1 基础知识
8.7.2 加床服务程序
8.8 拾遗处理
8.8.1 基础知识
8.8.2 拾遗处理程序
8.9 小酒吧服务
8.9.1 基础知识
8.9.2 小酒吧服务程序
8.10 查退房服务
8.10.1 基础知识
8.10.2 查退房服务程序
8.11 管家服务
8.11.1 基础知识
8.11.2 管家服务综合训练
第9章 发挥客房服务**的功用
9.1 更新客房服务模式
9.2 管理客房服务**的工作内容
9.2.1 设立客房服务**的条件
9.2.2 客房服务**的主要工作内容
9.2.3 客房服务**的服务标准
9.3 叫醒服务管理
9.3.1 基础知识
9.3.2 叫醒服务程序
第10章 接待VIP
10.1 VIP范围
10.2 不同级别VIP的接待规格
10.3 VIP接待程序
10.3.1 VIP房的布置
10.3.2 VIP抵店接待
10.3.3 送欢迎茶服务
10.3.4 离店送别服务
第11章 承接会议
11.1 接待会议
11.1.1 接待大型会议
11.1.2 接待小型会议
11.2 做好会见接待服务工作
11.3 做好会谈接待服务工作
11.4 做好签字仪式接待服务工作
11.5 会议接待工作的综合训练
11.5.1 工作流程
11.5.2 会议接待程序
第12章 发挥投诉的逆效应
12.1 分析客房投诉
12.1.1 对投诉人的分析
12.1.2 分析投诉原因
12.1.3 分析投诉心理
12.2 发挥投诉逆效应的方法
12.2.1 运用正确的方法处理投诉
12.2.2 统计分析投诉
12.2.3 处理投诉的注意事项
第13章 客房服务质量管理
13.1 服务优化管理
13.1.1 什么是服务优化管理
13.1.2 服务优化管理的原则
13.2 服务优化的质量控制
13.2.1 收集与管理服务信息
13.2.2 确立服务程序、质量标准
附录 技能考核相关理论试题
参考文献

客房部在酒店中是一个非常重要的部门,成为客房部的工作人员是旅游
专业毕业生的就业方向之一。通过对客房知识的学习和客房管理能力的培养
,考取客房技能等级证书,也成为旅游专业毕业生从事酒店工作的敲门砖。
《客房运行与管理》(作者孙亮、赵伟丽)以任务为导向,以客房的实际工作
为主要内容,针对大学生的学习规律和对自身职业生涯规划的特点,采用行
动导向的教学法,帮助学生在掌握服务技能的同时,满足对管理知识的渴求
,使其具备一定的管理理念,并通过综合训练实现其能力素质的综合培养。
《客房运行与管理》不仅可作为高职高专旅游专业教材,也可作为热爱
酒店行业有识之士的学习资料,还可作为职业资格培训的选用教材。
第1篇 认知客房部
第1章 客房部概述
1.1 酒店与酒店客房部
1.1.1 酒店概述
1.1.2 酒店客房部
1.2 客房部的组织机构与职能
1.2.1 客房部组织机构设置
1.2.2 客房部下属组织机构的职能
1.2.3 客房部主要岗位职责
1.3 客房部与其他部门的关系
1.3.1 客房部与前厅部的业务关系
1.3.2 客房部与餐饮部的业务关系
1.3.3 客房部与工程部的业务关系
1.3.4 客房部与保安部的业务关系
1.3.5 客房部与公关营销部的业务关系
1.3.6 客房部与财务部的业务关系
1.3.7 客房部与采购部的业务关系
1.3.8 客房部与人力资源部的业务关系
第2章 认知客房产品
2.1 客房产品概述
2.2 布置设计与装饰客房
2.2.1 客房布置设计的依据
2.2.2 划分客房类型
2.2.3 对客房进行功能分区
2.2.4 客房陈设艺术
2.3 设置特殊客房楼层
2.3.1 商务客房(楼层)
2.3.2 无烟客房(楼层)
2.3.3 女士客房(楼层)
2.3.4 无障碍客房
2.3.5 麻将客房
2.3.6 绿色客房

第2篇 客房的常规性管理
第3章 客房清洁保养管理
3.1 清洁保养客房
3.1.1 清洁保养的含义
3.1.2 日常清洁整理客房
3.2 如何培养客房铺床操作技能
3.2.1 中式铺床操作
3.2.2 西式铺床操作
3.3 客房卫生管理
3.3.1 执行客房卫生质量标准
3.3.2 落实客房卫生逐级检查制度
3.3.3 实施客房计划卫生制度
第4章 公共区域清洁保养管理
4.1 布置公共区域清洁任务
4.2 清洁保养面层材料
4.3 有效使用清洁器具
4.4 对清洁剂的管理
4.5 正确使用消毒方法
第5章 使用与管理客房部物资
5.1 客房部物资概况
5.1.1 划分客房部物资
5.1.2 控制客房用品
5.1.3 使用与保养客房设备
5.2 管理楼层库房
5.2.1 存储与保管楼层库房物品
5.2.2 签领楼层库房物品
5.3 管理与控制布件
5.3.1 配备楼层布草
5.3.2 管理与控制布草房
5.3.3 有效管理洗衣房
第6章 保障客房部**
6.1 保障客房**的原则
6.1.1 认知客房**
6.1.2 保障客房**的原则
6.2 如何做好客房**工作
6.2.1 配备客房**设施设备
6.2.2 处理突发事件
第7章 塑造**的员工队伍
7.1 录用与培训员工
7.1.1 分析劳动定员
7.1.2 选择招聘途径与录用员工
7.1.3 培训员工
7.2 评估员工工作与有效激励
7.2.1 评估员工工作
7.2.2 激励员工

第3篇 客房的重要接待工作
第8章 优化对客人服务内容
8.1 夜床服务
8.1.1 基础知识
8.1.2 开夜床服务程序
8.2 收送客衣
8.2.1 基础知识
8.2.2 洗衣服务程序
8.3 租借物品服务
8.3.1 基础知识
8.3.2 租借物品程序
8.4 托婴看护
8.4.1 基础知识
8.4.2 托婴看护程序
8.5 擦鞋服务
8.5.1 基础知识
8.5.2 擦鞋服务程序
8.6 访客服务
8.6.1 基础知识
8.6.2 访客服务程序
8.7 加床服务
8.7.1 基础知识
8.7.2 加床服务程序
8.8 拾遗处理
8.8.1 基础知识
8.8.2 拾遗处理程序
8.9 小酒吧服务
8.9.1 基础知识
8.9.2 小酒吧服务程序
8.10 查退房服务
8.10.1 基础知识
8.10.2 查退房服务程序
8.11 管家服务
8.11.1 基础知识
8.11.2 管家服务综合训练
第9章 发挥客房服务**的功用
9.1 更新客房服务模式
9.2 管理客房服务**的工作内容
9.2.1 设立客房服务**的条件
9.2.2 客房服务**的主要工作内容
9.2.3 客房服务**的服务标准
9.3 叫醒服务管理
9.3.1 基础知识
9.3.2 叫醒服务程序
第10章 接待VIP
10.1 VIP范围
10.2 不同级别VIP的接待规格
10.3 VIP接待程序
10.3.1 VIP房的布置
10.3.2 VIP抵店接待
10.3.3 送欢迎茶服务
10.3.4 离店送别服务
第11章 承接会议
11.1 接待会议
11.1.1 接待大型会议
11.1.2 接待小型会议
11.2 做好会见接待服务工作
11.3 做好会谈接待服务工作
11.4 做好签字仪式接待服务工作
11.5 会议接待工作的综合训练
11.5.1 工作流程
11.5.2 会议接待程序
第12章 发挥投诉的逆效应
12.1 分析客房投诉
12.1.1 对投诉人的分析
12.1.2 分析投诉原因
12.1.3 分析投诉心理
12.2 发挥投诉逆效应的方法
12.2.1 运用正确的方法处理投诉
12.2.2 统计分析投诉
12.2.3 处理投诉的注意事项
第13章 客房服务质量管理
13.1 服务优化管理
13.1.1 什么是服务优化管理
13.1.2 服务优化管理的原则
13.2 服务优化的质量控制
13.2.1 收集与管理服务信息
13.2.2 确立服务程序、质量标准
附录 技能考核相关理论试题
参考文献

客房部在酒店中是一个非常重要的部门,成为客房部的工作人员是旅游
专业毕业生的就业方向之一。通过对客房知识的学习和客房管理能力的培养
,考取客房技能等级证书,也成为旅游专业毕业生从事酒店工作的敲门砖。
《���房运行与管理》(作者孙亮、赵伟丽)以任务为导向,以客房的实际工作
为主要内容,针对大学生的学习规律和对自身职业生涯规划的特点,采用行
动导向的教学法,帮助学生在掌握服务技能的同时,满足对管理知识的渴求
,使其具备一定的管理理念,并通过综合训练实现其能力素质的综合培养。
《客房运行与管理》不仅可作为高职高专旅游专业教材,也可作为热爱
酒店行业有识之士的学习资料,还可作为职业资格培训的选用教材。
第1篇 认知客房部
第1章 客房部概述
1.1 酒店与酒店客房部
1.1.1 酒店概述
1.1.2 酒店客房部
1.2 客房部的组织机构与职能
1.2.1 客房部组织机构设置
1.2.2 客房部下属组织机构的职能
1.2.3 客房部主要岗位职责
1.3 客房部与其他部门的关系
1.3.1 客房部与前厅部的业务关系
1.3.2 客房部与餐饮部的业务关系
1.3.3 客房部与工程部的业务关系
1.3.4 客房部与保安部的业务关系
1.3.5 客房部与公关营销部的业务关系
1.3.6 客房部与财务部的业务关系
1.3.7 客房部与采购部的业务关系
1.3.8 客房部与人力资源部的业务关系
第2章 认知客房产品
2.1 客房产品概述
2.2 布置设计与装饰客房
2.2.1 客房布置设计的依据
2.2.2 划分客房类型
2.2.3 对客房进行功能分区
2.2.4 客房陈设艺术
2.3 设置特殊客房楼层
2.3.1 商务客房(楼层)
2.3.2 无烟客房(楼层)
2.3.3 女士客房(楼层)
2.3.4 无障碍客房
2.3.5 麻将客房
2.3.6 绿色客房

第2篇 客房的常规性管理
第3章 客房清洁保养管理
3.1 清洁保养客房
3.1.1 清洁保养的含义
3.1.2 日常清洁整理客房
3.2 如何培养客房铺床操作技能
3.2.1 中式铺床操作
3.2.2 西式铺床操作
3.3 客房卫生管理
3.3.1 执行客房卫生质量标准
3.3.2 落实客房卫生逐级检查制度
3.3.3 实施客房计划卫生制度
第4章 公共区域清洁保养管理
4.1 布置公共区域清洁任务
4.2 清洁保养面层材料
4.3 有效使用清洁器具
4.4 对清洁剂的管理
4.5 正确使用消毒方法
第5章 使用与管理客房部物资
5.1 客房部物资概况
5.1.1 划分客房部物资
5.1.2 控制客房用品
5.1.3 使用与保养客房设备
5.2 管理楼层库房
5.2.1 存储与保管楼层库房物品
5.2.2 签领楼层库房物品
5.3 管理与控制布件
5.3.1 配备楼层布草
5.3.2 管理与控制布草房
5.3.3 有效管理洗衣房
第6章 保障客房部**
6.1 保障客房**的原则
6.1.1 认知客房**
6.1.2 保障客房**的原则
6.2 如何做好客房**工作
6.2.1 配备客房**设施设备
6.2.2 处理突发事件
第7章 塑造**的员工队伍
7.1 录用与培训员工
7.1.1 分析劳动定员
7.1.2 选择招聘途径与录用员工
7.1.3 培训员工
7.2 评估员工工作与有效激励
7.2.1 评估员工工作
7.2.2 激励员工

第3篇 客房的重要接待工作
第8章 优化对客人服务内容
8.1 夜床服务
8.1.1 基础知识
8.1.2 开夜床服务程序
8.2 收送客衣
8.2.1 基础知识
8.2.2 洗衣服务程序
8.3 租借物品服务
8.3.1 基础知识
8.3.2 租借物品程序
8.4 托婴看护
8.4.1 基础知识
8.4.2 托婴看护程序
8.5 擦鞋服务
8.5.1 基础知识
8.5.2 擦鞋服务程序
8.6 访客服务
8.6.1 基础知识
8.6.2 访客服务程序
8.7 加床服务
8.7.1 基础知识
8.7.2 加床服务程序
8.8 拾遗处理
8.8.1 基础知识
8.8.2 拾遗处理程序
8.9 小酒吧服务
8.9.1 基础知识
8.9.2 小酒吧服务程序
8.10 查退房服务
8.10.1 基础知识
8.10.2 查退房服务程序
8.11 管家服务
8.11.1 基础知识
8.11.2 管家服务综合训练
第9章 发挥客房服务**的功用
9.1 更新客房服务模式
9.2 管理客房服务**的工作内容
9.2.1 设立客房服务**的条件
9.2.2 客房服务**的主要工作内容
9.2.3 客房服务**的服务标准
9.3 叫醒服务管理
9.3.1 基础知识
9.3.2 叫醒服务程序
第10章 接待VIP
10.1 VIP范围
10.2 不同级别VIP的接待规格
10.3 VIP接待程序
10.3.1 VIP房的布置
10.3.2 VIP抵店接待
10.3.3 送欢迎茶服务
10.3.4 离店送别服务
第11章 承接会议
11.1 接待会议
11.1.1 接待大型会议
11.1.2 接待小型会议
11.2 做好会见接待服务工作
11.3 做好会谈接待服务工作
11.4 做好签字仪式接待服务工作
11.5 会议接待工作的综合训练
11.5.1 工作流程
11.5.2 会议接待程序
第12章 发挥投诉的逆效应
12.1 分析客房投诉
12.1.1 对投诉人的分析
12.1.2 分析投诉原因
12.1.3 分析投诉心理
12.2 发挥投诉逆效应的方法
12.2.1 运用正确的方法处理投诉
12.2.2 统计分析投诉
12.2.3 处理投诉的注意事项
第13章 客房服务质量管理
13.1 服务优化管理
13.1.1 什么是服务优化管理
13.1.2 服务优化管理的原则
13.2 服务优化的质量控制
13.2.1 收集与管理服务信息
13.2.2 确立服务程序、质量标准
附录 技能考核相关理论试题
参考文献