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店铺公告
欢迎您的光临,本店经营新、旧教材,品类齐全,涵盖各学科图书品种近万种。
由于时间问题很多书籍没有更新,亲们拍前最好请联系客服,以免造成无法发货或上方不必要的麻烦,谢谢支持!另:小店默认快递为圆通,需发别的快递请联系客服协商!
本店二手书一般8成新,书是完整的 没有缺页、散页、破页, 有少量写字、横线等之类的用过的痕迹,保证不影响再次使用。如有特殊要求(如光盘、笔记、收据等),请先咨询店主。
发布时间:2014年10月22日
店铺介绍
欢迎您的光临,本店经营新、旧教材,品类齐全,涵盖各学科图书品种近万种。
本店二手书一般8成新,书是完整的 没有缺页、散页、破页, 有少量写字、横线等之类的用过的痕迹,保证不影响再次使用。如有特殊要求(如光盘、笔记、收据等),请先咨询店主。
入驻时间:2012年03月21日
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第四步:卖家发货。
第五步:确认收货、评价。
出版日期:2016年08月
ISBN:9787121291487
[十位:7121291487]
页数:228
定价:¥49.00
店铺售价:¥12.00
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店铺库存:1
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[2018-12-15 13:19:19]
肖**
潮州市
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[2018-11-11 20:36:56]
肖**
潍坊市
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[2018-10-22 08:29:57]
39天后追加:很好
刘*
唐山市
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[2018-10-21 21:22:33]
陈**
珠海市
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[2018-10-19 11:14:11]
熊**
武汉市
《新电商精英系列教程 网店客服》内容提要:
本系列丛书由阿 里巴 巴商学院与淘 宝大学组织编写,将淘 宝网**本网店运营专才教程化整为零,得出网店运营细分门类:美工,客服,推广,以满足日新月异的电子商务人才发展需求。也给各培训机构,职业院校作为教材使用,同时满足部分学员自学的需求。 本书主要讲解网店客服的基础知识和针对淘 宝的客服技巧,其间穿插有实用的案例。希望读者经过1周的时间学习,能够迅速掌握网店客服的基本素养。
《新电商精英系列教程 网店客服》图书目录:
第1 章 客服岗前准备
1.1 客服岗位概述
1.1.1 客服岗位的重要性
1.1.2 客服岗位的职责
1.1.3 客服岗位与其他岗位的关系
1.2 客服的基本素质及技能
1.2.1 客服心态
1.2.2 客服基本工作技能
1.3 客服岗位知识储备
1.3.1 平台认知
1.3.2 平台规则
1.3.3 交易**
1.3.4 产品知识
1.4 客服岗位操作技能
1.4.1 工具的使用
1.4.2 后台操作
1.5 总结
1.6 练习题
第2 章 客服销售技能
2.1 销售接待
2.1.1 迎接问好
2.1.2 疑问解答
2.1.3 产品**
2.1.4 促成订单
2.1.5 订单确认
2.1.6 正面评价引导
2.1.7 礼貌告别
2.2 催付
2.2.1 挑选订单
2.2.2 分析原因
2.2.3 使用工具
2.2.4 催付禁忌
2.2.5 催付工具表
2.3 订单处理流程
2.3.1 查找订单
2.3.2 订单处理方式
2.3.3 订单备注
2.4 活动流程
2.4.1 客服活动准备
2.4.2 活动通知
2.4.3 活动维护
2.5 交接流程
2.5.1 记录当班重要信息
2.5.2 提交交接表
2.6 总结
2.7 练习题
第3 章 售后服务
3.1 售后服务的重要性
3.1.1 提升顾客的满意度,获取优质口碑
3.1.2 提升复购率
3.1.3 降低店铺的负面影响
3.2 售后服务管理
3.2.1 查单、查件
3.2.2 退款、退换货
3.2.3 售后和投诉
3.2.4 评价管理
3.3 处理要点
3.3.1 标杆实践
3.3.2 处理禁忌
3.4 问题反馈
3.5 总结
3.6 练习题
第4 章 客户关系管理
4.1 电子商务客户关系管理概论
4.1.1 电子商务客户关系管理解读
4.1.2 客户关系管理的重要性
4.2 客户分析及打标
4.2.1 客户购物路径分析
4.2.2 千牛顾客打标
4.2.3 官方顾客标签
4.2.4 店铺会员分级
4.2.5 RFM 模型
4.3 客户群组工具
4.3.1 千牛好友分组
4.3.2 旺旺群
4.3.3 微信群
4.4 客户关怀
4.4.1 关怀工具
4.4.2 关怀方式
4.5 总结
4.6 练习题
附录A