全国空中乘务专业规划教材
民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面,但这种高质量的服务不应仅仅局限于空中,而应从空中延伸到地面,使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务。这种地面服务就属于“地勤”的范畴了。
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念,它是相对于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。广义地说,地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务,以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。本书从航空旅客运输的狭义角度,将地勤服务的范围限定在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务,如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等。教材的基本框架也是这样展开的,其用意是尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来编排本书的内容。
鉴于民航地勤服务的知识体系比较复杂,而目前国内系统介绍民航地勤服务的书籍较少,本书的框架安排也算是一种新的尝试。在编写过程中。参考了国内其他民航院校的相关教材和部分航空企业的规章及培训教材,在本书出版之际,谨向上述有关单位和个人表示衷心的感谢,同时还要特别感谢旅游教育出

**章 民航地勤服务概论
**节 民航地勤服务与航空运输业发展
一、我国民航运输业的发展现状
二、我国民航业的行业构架
三、民航地勤服务概念
第二节 民航地勤服务企业及其相互关系
一、机场
二、航空公司
三、机场和航空公司的关系
第三节 地勤服务人员
一、仪容仪表
二、行为规范
第二章 售票服务
**节 订座服务
一、订座的途径和要求
二、订座系统
三、旅客订座记录
第二节 售票服务
一、售票的程序和要求
二、旅客购票证件
三、客票的使用
第三节 订座和出票的其他规定
一、旅客预订座位的出票时限
二、航班的衔接时间
三、座位再证实
四、候补购票
第三章 通用服务
**节 地面交通服务
一、机场地面交通服务概论
二、机场地面交通服务质量标准
第二节 候机楼问询服务
一、问询服务的分类
二、问询服务的岗位职责和要求
三、问询服务质量标准
第三节 候机楼广播服务
一、候机楼广播服务系统的功能与组成
二、候机楼广播服务规范用语
三、广播服务质量标准
第四节 民航公共信息标志服务
一、公共信息图形标志的设置原则与要求
二、常见民航公共信息标志用图形符号
第五节 候机楼商业零售服务
一、国外候机楼零售业的发展现状和特点
二、当前我国候机楼零售业存在的问题
第四章 值机服务
**节 值机服务基础知识
一、值机服务的程序
二、值机服务的时间规定
三、值机服务柜台的种类
第二节 办理旅客乘机手续
一、值机准备工作
二、查验客票
三、座位安排
四、收运行李
五、值机柜台关闭
六、电子客票的乘机手续
……
第五章 行李服务
第六章 安检服务
第七章 联检服务
第八章 引导服务
第九章 特殊旅客运输
第十章 不正常运输服务
第十一章 飞机维修与地面保障服务
参考书目