出版日期：2006年10月
ISBN：9787211053704
[十位：7211053704]
页数：324
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《旅游服务管理》内容提要：
本教材系列的教材特征具体从以下六个方面体现:
(1)注重信息量。本教材系列有计划、有目的、有系统地收集、记录、整理、分析和总结各相关学科的各种信息,以尽可能减少和规避因旅游基础知识相对不足给学生带来的学习困难。
(2)注重知识面。本教材系列注重将旅游作为一种知识节点进行学习、传播和推广。
(3)注重思考力。本教材系列在立足于传递信息和传播知识的基础上,特别注重学生独立思考能力的培养,而不是死读书、读死书式的灌输。
(4)注重方法论。旅游课题学习归根结底是方法的学习,而不全是知识和理论的学习。本教材立论的核心在于提供一个观察、了解和研判旅游各相关学科事象的方法。
(5)注重整体性。系统性和完整性是本教材系列的又一显著特征,不仅注重旅游作为一种知识和理论的完整性和系统性,而且还特别注重旅游作为一门学科以及作为一个独立的系统的完整性和系统性。
(6)注重案例法。在具体的体例中,我们采用了一部分综合性的案例,试图找到规范学习与启发引导的理想结合点。
没有规矩不成方圆,但是,如果为了规矩而使教材变得没有学术价值或降低学术价值,那是对规矩的曲解和误解。我们按照教学发展规
《旅游服务管理》图书目录：
**编 总论
**章 服务经济与旅游业
**节 服务经济时代
一、服务经济时代的到来
二、服务业的增长
三、中国服务业的发展
第二节 服务业概述
一、服务业的范围
二、服务业的层次
三、服务业的分类
第三节 旅游业概述
一、旅游业的持续快速发展
二、旅游业的内涵
三、旅游业的关联效应
四、旅游业发展的时机与前景
阅读材料:中国服务业快速发展中的隐忧
第二章 旅游服务的本质特征
**节 旅游服务的内涵
一、对服务的不同理解
二、对服务的诠释
三、旅游服务的界定
四、理解旅游服务的工具——服务包
第二节 旅游服务的特性
一、不可感知性
二、不可分离性
三、不可储存性
四、不可控制性
第三节 旅游服务的分类
一、服务的分类
二、旅游服务的分类
阅读材料:迪斯尼优质服务的建设
第三章 旅游服务战略管理
**节 旅游服务战略的环境分析
一、宏观环境分析
二、经营环境分析
三、内部环境分析
第二节 旅游服务战略的评价与选择
一、旅游服务战略的评价技术
二、旅游服务战略的选择方法
三、旅游服务发展战略
四、旅游服务竞争战略
第三节 旅游服务战略的实施与控制
一、旅游服务战略计划
二、旅游服务战略的实施
三、旅游服务战略实施的控制
阅读材料:美国西部航空公司的竞争战略
第二编 旅游服务系统的构建
第四章 旅游服务传递系统设计管理
**节 旅游服务系统的分析模式
……
第五章 旅游服务设施设计管理
第六章 旅游服务环境设计管理
第三编 旅游服务运营管理
第七章 旅游服务接触与服务运营管理
第八章 旅游服务质量管理
第九章 旅游服务生产能力与需求管理
第四编 旅游服务营销管理
第十章 旅游服务市场管理
第十一章 旅游服务营销策略管理
第十二章 顾客满意度与关系营销管理
第五编 旅游服务组织与人力资源管理
第十三章 旅游服务组织设计与服务文化管理
第十四章 旅游服务组织的人力资源管理
附录 案例评析
参考文献
《旅游服务管理》作者介绍：
张文建,1953年4月出生于上海。1983年华东师范大学研究生毕业,获硕士学位。现任上海师范大学旅游学院教授、旅游管理专业和人文地理专业硕士研究生导师、旅游管理硕士点学科带头人、会展经济与管理**教授。目前主要研究方向为旅游会展经济与服务管理、区域旅游开发。著有《旅游服务管理》、《旅游服务营销》,主编《中外会展述论》等。为本科生讲授旅游服务管理、旅游CIS、旅游营销策划等课程,为研究生讲授服务经济与旅游产业发展、区域旅游开发等课程。曾赴日本、澳门等地作学术交流讲演。