• 
  线性代数学习指导
  ￥7.20
• 
  跨文化交际实用教程（内容一致，印次、封面或原价不同，统一售价，随机发货）
  ￥11.90
• 
  线性代数
  ￥8.00
• 
  数据结构(Java版)(第3版)
  ￥42.00

《服务营销(第3版)(修订版)/普通高等教育“十五”**级规划教材》是普通高等教育“十五”**级���划教材修订版。
《服务营销(第3版)(修订版)/普通高等教育“十五”**级规划教材》以服务这一无形产品的特殊性为基础,从顾客的角度出发,阐述了服务企业应树立的服务理念,剖析了消费者服务消费的动机与行为,分析了顾客期望以及企业应根据顾客期望做出的服务承诺及其实现,进而提出服务产品、服务定价、服务分销、服务沟通、企业内部营销、服务有形展示与服务形象塑造、服务过程质量管理等策略与方法,所涉及的内容涵盖了服务企业营销活动的所有重要领域。本书的*大特点是紧扣服务产品特殊性这一主线展开分析,避免了目前同类书籍将服务产品与实体产品营销混杂讲述而导致前后内容相矛盾的问题。本书体系严整,内容新颖,针对性、实用性和可操作性强。
《服务营销(第3版)(修订版)/普通高等教育“十五”**级规划教材》可供高等职业院校、高等专科学校、成人高校、民办高校及本科院校举办的二级职业技术学院市场营销及其他相关专业的学生使用,也可供五年制高职、中职学生使用,并可作为从事服务业企业管理及服务营销的从业者自学和培训使用。

第1章 服务营销概述
**节 服务及其特征
第二节 服务营销的演进
第三节 服务体系及其营销体系
第四节 服务营销管理过程
第五节 服务营销组合
第2章 服务营销理念
**节 服务营销理念概述
第二节 顾客满意度策略
第三节 企业服务营销理念的培育
第四节 再造服务流程
第3章 服务消费与购买行为
**节 服务消费与购买心理
第二节 服务消费与购买行为
第三节 服务消费与购买决策过程
第4章 顾客期望与服务承诺
**节 顾客期望
第二节 服务承诺
第三节 服务承诺的实现
第四节 服务承诺与服务利润链管理
第5章 服务产品及服务品牌
**节 服务产品的概念与基本服务组合
第二节 服务产品的生命周期
第三节 服务产品品牌
第6章 服务产品成本控制与定价
**节 服务产品成本控制
第二节 服务企业的定价目标
第三节 服务产品定价的主要依据
第四节 服务产品定价的方法与技巧
第五节 服务产品定价策略
第六节 服务产品定价的步骤
第7章 服务分销决策
**节 分销渠道概述
第二节 服务分销方法的创新
第三节 服务分销渠道的设计与管理
第8章 服务营销的沟通策略
**节 服务营销沟通概述
第二节 服务促销
第三节 关系营销
第9章 服务有形展示与服务形象塑造
**节 服务的有形展示策略
第二节 服务环境的设计
第三节 服务企业的形象设计与展示
第10章 内部营销
**节 内部营销的概念与内容
第二节 内部营销活动
第三节 服务营销文化与文化营销
第11章 服务过程质量管理
**节 服务质量概述
第二节 服务质量评估、沟通与管理
第三节 提高服务质量的方法与策略
参考文献

1.产品特点不同
有形产品表现为一个具体的物质实体或一个实实在在的东西,在营销活动中推销的是一个看得见、摸得着的实体,消费者可从其实体的外观及具体的运转中判定产品质量的好坏。由于服务是无形的,这就产生了两个问题:一是顾客难以感知和判断其质量和效果,他们更多的是根据服务设施和环境,或通过他人之口来衡量,因而顾客在购买服务产品时冒有较大风险。二是服务不能依法申请专利,新的服务概念可以轻易地被竞争对手所模仿。因此,有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2.顾客参与服务的生产过程
顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战:
(1)传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的作用,管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中,顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色,如何鼓励和支持他们参与生产过程,如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题,则可能导致顾客因不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下,顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业,认为该企业的服务水平低下,进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。
(2)服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行,工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平,就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通,同时,服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以,服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
3.服务的供求平衡更为重要
与有形产品相比,服务的不可储存性产生了对服务的供求进行更为准确的平衡的需要。这种情况可以由汽车的销售加以说明。一个典型的汽车经销商在销售汽车的同时,也出售汽车保养和维修服务。由于汽车能够储存,所以汽车订单增加或减少通常不会带来严重的后果。虽然较大量的存货会导致成本的增加,但本周未出售的汽车可以在下一周出售。供大于求的状况还可以通过将汽车转交给其他经销商而得到缓解。而需求大于供给时,经销商可以从其他经销商或厂家那里增加进货。然而,如果汽车保养和维修服务的能力过剩或短缺,则可能损失大量的利润和机会。本周未能利用的生产能力无法储存,因而无法在需求超过服务能力时再用于满足需求。与汽车销售不同的是,服务不能轻易地运输到需求水平较高的经销商那里。这种过剩的能力是闲置的能力,只会增加成本而不会增加利润。至少在短期内,当需求大于供给时,与增加汽车进货相比,增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)要困难得多。因此,虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生,但与制造业企业相比,供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。
……