本书是一部**的“服务营销”教科书,根据其英文*新版本第2版译出。本书*大的特点是结构新颖、系统、科学。全书围绕服务质量差距模型展开论述,将服务营销过程中顾客的角色、期望、行为、感知等与企业的战略、运营、人力资源等管理要素合乎逻辑而又清晰简明地联系在一起,同时引用大量“全球特写”、“技术亮点”和“专栏”,为读者分析和处理实际问题提供了指导。服务质量差距模型使本书成为不同于一般服务营销教科书的创新之作,被众多欧美商学院选做权感教材和参考书。本书适用于MBA学生、管理专业高年级本科生和研究生相关课程的教学,也适用于各行各业的关注服务活动的管理人员培训和自学。
作者简介:瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔(Valarie A.Zeithaml)是位于查珀尔希尔的比卡罗来纳大学Kenan-Flagler商学院市场营销学系的教授和系主任。曾获得马里兰大学工商管理硕士及博士学位。她迄今已发表了60多篇论文,10多篇专著,以及包括*畅销的经营书《提供优质服务:平衡顾客感觉与期望》在内的4本著作。她曾开办咨询公司,专门从事战略、以及服务营销和服务质量的评估和实施的咨询业务,在信息技术、保险、工程和金融等40

译者序
译者简介
作者简介
前言
**章 服务学导论
**部分 以顾客为**
第二章 服务中的消费者行为
第三章 顾客对服务的期望
第四章 服务的顾客感知
第二部分 倾听顾客需求
第五章 通过市场调查了解顾客期望与感知
第六章 建立顾客关系
第七章 服务补救
第三部分 战略联盟,服务设计与服务标准的统一
第八章 服务开发与设计
第九章 顾客定义的服务标准
第十章 有形展示与服务场景
第四部分 提供及执行服务
第十一章 服务供应中的员工角色
第十二章 服务供应中的顾客角色
第十三章 通过中间商和电子渠道提供服务
第十四章 需求与能力管理
第五部分 管理服务承诺
第十五章 整合服务营销沟通
第十六章 服务的定价
第六部分 弥合所有差距
第十七章 服务的财务及经济意义
第十八章 服务质量差距模型的整合

科学技术日新月异的发展正在使我们的工业经济转换为知识经济,而知识经济正是以服务业为主导的经济。据世界银行统计,目前发达**服务业生产总值占国民生产总值70%以上,中等发达水平**的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%。西方主要发达**的服务业就业人口在就业总人口中的比例为70%以上,而且呈现不断上升的趋势。目前,全球国民生产总值的58%来自服务业,服务贸易在国际贸易中的比重达到25%,服务业的国际投资近年也取得迅速发展。以美国为例,尽管美国的商品贸易仍为赤字,但在1997年,却有850亿美元的服务贸易顺差。***的服务供应商,如美国运通、麦当劳和马里奥特国际饭店集团,与众多小型服务公司一起,向全世界输出信息、知识创新和技术。