出版日期：2004年03月
ISBN：9787111134589
[十位：7111134583]
页数：451
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文**
兰州市
《服务营销(原书第3版)》内容提要：
本书是一本**的“服务营销”教材,根据其英文*新版本第3版翻译。本书*大的特点是结构新颖、系统、科学。全书围绕服务质量差距模型展开论述,将服务营销过程中顾客的角色、期望、行为和感知等与企业的战略、运营和人力资源管理要素合乎逻辑而又清晰简明地联系在一起。服务质量差距模型使本书成为不同一般服务营销教材的创新之作,被众多欧美商学院选做权威教材和参考书。第3版在原有版本的基础上,在全书*后新加入8个**典型性的案例,以便于学生更好地掌握书中学到的知识。 本书可用于管理专业本科生、研究生和MBA学生相关课程的教学,也适用于各行业关注服务活动的管理人员的培训与自学。
作者简介:
瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔(Valarie A.Zeithaml)是位于查珀尔希尔的比卡罗来纳大学Kenan-Flagler商学院市场营销学系的教授和系主任。曾获得马里兰大学工商管理硕士及博士学位。她迄今已发表了60多篇论文,10多篇专著,以及包括*畅销的经营书《提供优质服务:平衡顾客感觉与期望》在内的4本著作。她曾开办咨询公司,专门从事战略、以及服务营销和服务质量的评估和实施的咨询业务,在信息技术、保险、工程和金融
《服务营销(原书第3版)》图书目录：
译者序
作者简介
前言
第1章 服务学导论
1.1 什么是服务
1.2 为什么要研究服务营销
1.3 服务和技术
1.4 商品营销与服务营销的区别
1.5 服务营销组合
1.6 始终关注客户
1.7 服务质量差距模型
小结
**部分 以顾客为**
第2章 服务中的消费者行为
2.1 服务:搜寻、经验与信任特性
2.2 服务:决策过程中的分类与本章的结构
2.3 服务中文化的作用
小结
第3章 顾客对服务的期望
3.1 服务期望的含义和类型
3.2 影响顾客服务期望的因素
3.3 顾客服务期望的模型
3.4 涉及顾客服务期望的当前问题
小结
第4章 服务的顾客感知
4.1 顾客感知
4.2 消费者满意
4.3 服务质量
4.4 服务接触:顾客满意和服务质量建立区
4.5 影响顾客感知的战略
小结
第二部分 倾听顾客需求
第5章 通过营销调研理解顾客的期望与感知
5.1 应用市场调查了解顾客期望
5.2 有效的服务业市场调查计划要素
5.3 分析和研究市场调查结果
5.4 使用市场调查信息
5.5 向上沟通
小结
第6章 建立顾客关系
第7章 服务补救、
第三部分 战略联盟、服务设计与服务标准的统一
第8章 服务开发与设计
第9章 顾客定义的服务标准
第10章 有形展示与服务场景
第四部分 传递与执行服务
第11章 服务传递中的员工角色
第12章 顾客在服务传递中的角色
第13章 通过中间商和电子渠道传递服务
���14章 管理需求与能力
第五部分 管理服务承诺
第15章 整合服务营销沟通
第16章 服务的定价
第17章 服务的财务及经济意义
第18章 服务质量差距模型的整合
案例
《服务营销(原书第3版)》编辑推荐与评论：
本书结构新颖、系统、科学。全书围绕服务质量差距模型展开论述,将服务营销过程中顾客的角色、期望、行为和感知等与企业的战略、运营和人力资源管理要素合乎逻辑而又清晰简明地联系在一起。服务质量差距模型使本书成为不同一般服务营销教材的创新之作,被众多欧美商学院选做权威教材和参考书。